火锅培训哪家好？服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光
火锅培训哪家好？
服务逆天的海底捞上市了！海底(读：dǐ)捞在港交所上市[练：shì]，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。
从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全(quán)球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此cǐ 受欢（读：huān）迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？
两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光。当时，海底捞的全资[繁：資]子公司颐海国际上市，被外界（练：jiè）认为是海底捞上市的前哨。
两年之后的9月26日，张勇在港交【拼音：jiāo】所再次敲锣。锣声落下，海底捞正式shì 在香港上这个出生于四川《chuān》简阳的70后，经历了20多年奋斗，最终站在了名利场的中央。
壹（读：yī）
从4张桌子到千[繁：韆]亿巨头
一【练：yī】个技校生的逆袭
你很难想象如rú 今身价600亿，掌舵中国最大餐饮巨头的张勇只是【读：shì】一个技校生[练：shēng]，没有背景没有学历。
“靠双手改变命运{pinyin：yùn}”，是张勇常说(shuō)的话之一，这一切的起源和终局都来自这句不认输的“大道理”。
简阳是张勇的老家，也是四川省农业人口最多的一个县，经济并不发达。张勇的家庭也不富裕，童年时恰逢物资匮乏期，他印象最（练：zuì）深的回忆几乎都(dōu)与之相关。
少年时[繁：時]期的张勇，并不爱读书，初中毕业之后在父母的要求下进了简阳一所包分配(读：pèi)的技校学电焊。不过在技校，他结识了人生的好朋友，也是他后来的创业伙伴——施永宏。
1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈涌动，不少人[读：rén]辞去铁饭碗“下海”，幸运者们则成了中国的第一批“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生【练：shēng】意的机会[繁：會]，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱被人骗去了，生意不疾而终。之后倒卖过汽油，也失败了。
两次赚快钱失败{练：bài}的经历，让张勇意识到，“我这样没有上过大学的人，没有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺（练：cì）候别人。”于是在工作之余，张勇开始做《读：zuò》起了麻辣烫的生意。
两年之后，1994年3月【pinyin：yuè】20日，张勇跟【拼音：gēn】女友舒萍，以及施永宏及其女友李海燕，四个人凑齐8000块，打了四张火锅桌，开起了火锅店——海底捞的第一家店。
四个人都不是做餐饮出身[pinyin：shēn]，海底捞的口味自然也没有什么竞争力。
张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠味道【拼音：dào】取胜的，“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点[繁：點]，有什么不满意多赔笑脸……这也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容【pinyin：róng】易成为竞争中的差异性手段。”
而关于海底捞“变态”服务的开端，2011年的《中国企（拼音：qǐ）业家》杂志曾经有过描(拼音：miáo)述：
“开办火锅店初期，一天，当地相熟的干（繁：幹）部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏，便安排一{练：yī}个伙计给[繁体：給]他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃[繁体：喫]火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后[拼音：hòu]要吃海底捞随时送来”。
这样的服务，也让海底捞逐渐在简阳做出了名气，也招揽了不少回头客。
1999年，张勇决定让海底捞“走出{练：chū}去”，第一站选在了西安。而后从西{pinyin：xī}安到郑州再到北京、上海……海底捞的火锅版图不断扩张。
“五年以后，海底捞有两种可[拼音：kě]能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种《繁体：種》可能性是活下来，那五年后一定面临国际化的问题”，2013年时，张勇如是说。
五年过去了，海底捞没有完蛋，不仅活了下来，而且活得还【pinyin：hái】很好，并且确如张勇（yǒng）所言，走【pinyin：zǒu】上了通往国际化的道路：去港交所上市了。
截至上市前，海底捞拥有及经营的餐厅数量已经达到了320家，包括中国(繁：國)内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩{练：kuò}充。
成功的背后，人们把它归结于变态服务，其实《繁：實》这背后是管理秘《繁：祕》密，接《pinyin：jiē》下来老炮用去年张勇的演讲回答你：
贰[繁：貳]
海底捞变[拼音：biàn]态服务背后的奥秘
“如果想知道什么叫名不副实，你去海底捞（读：lāo）看看就知道了。”
延续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台一开(繁：開)口，就语(繁体：語)惊四座，引来全场的掌声和笑声。
这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意思sī 是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内(繁：內)部都有问题”。
比如，在KPI上，海【hǎi】底捞就走(pinyin：zǒu)过很多{duō}弯路。张勇还用4个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。
01 海底捞在KPI上走过的弯路(pinyin：lù)
1 KPI并非越细《繁体：細》越好
当有了管理和被管理，有了KPI之后，人（练：rén）的行为会失常。
在（读：zài）KPI这件事上，我们是走过弯路的。
比如我们曾经尝试把KPI细化[读：huà]。
有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝{pinyin：hē}完，他就又给(繁体：給)我加满了。
所以我们就写了一条（繁体：條）：杯子里的水不能低（练：dī）于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否《练：fǒu》则扣0.05分。
这下完蛋了，来一个人都【pinyin：dōu】送眼镜布。
客户说豆浆我不喝了，不用{练：yòng}加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上【shàng】吧，客人说真不用，结果他趁你不注(繁：註)意的时候，把手机抓过去给你套上shàng 。
这是干嘛呢？因{pinyin：yīn}为不这么干要扣分啊！
后来我就发现《繁体：現》，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的【pinyin：de】女神在某个地方等着你。
2 考核《繁：覈》翻台率的坑
后【练：hòu】来我自作聪明地认为，那《练：nà》我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。
我不《bù》考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台澳门新葡京率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。
结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川（chuān）人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识(繁体：識)一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”
我就纳闷了，怎么晚几分钟就没(拼音：méi)位置了(繁：瞭)？这不{拼音：bù}是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊？
后来内部一问才知道，原来问（繁体：問）题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了{练：le}一轮。
这下[练：xià]我就崩溃了，我找不到考核的指标了。
02 去掉所有KPI，只考核一个柔性指标《繁：標》
但《练：dàn》是总得考核啊。
后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实（繁体：實）非常清楚。
我们都吃过[繁体：過]饭，都传递过这样的信《拼音：xìn》息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然《rán》后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。
我发现(繁体：現)，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。
顾客满意度可能没办（繁体：辦）法【读：fǎ】用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包[拼音：bāo]括去检查的人，都可以感知到。
所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标(繁体：標)。
怎么考呢？一个副总组织一{pinyin：yī}堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说[繁：說]了，你不能把差的说成好的。
我把我所有的店分成ABC三(sān)级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅（繁体：輔）导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。
03 为什么我号召餐饮老板用计件工(拼音：gōng)资？
1 避免因管理[拼音：lǐ]者造成的不公
在美国，服务员是很努力的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅{练：xùn}速敏捷，还会跟你聊天，关心你《pinyin：nǐ》。因为他们有小费制。
小费制整体还是不错的，我给你服务，你给《繁体：給》我付钱。而我们的【读：de】管理是，我给你服务，到店长那里去拿钱。
当管理幅度很小的时候，他可以做到（练：dào）公平公正《pinyin：zhèng》。但是当人多起来的时候，他就做不到公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就{读：jiù}会被破坏掉。
所以我就决定，我来拿这(繁：這)个“小费”，给你按工作量算。在餐饮《繁体：飲》行业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的（练：de）老板，要用计件工资。
2 避免miǎn “非正式组织”的负面影响
计件工资就是干得多挣得多《duō》，表现好的你就让他多(pinyin：duō)干。这就避免了管理上的很(拼音：hěn)多难点和疑点。
一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有时候当你觉得一个员工表现好，你把他树成先进的时候，对【练：duì】他其{qí}实是很大的“打[pinyin：dǎ]击”。
我就见过这样的现象。一个员工在那使劲擦玻璃，其他员工在旁边聊天。擦《练：cā》玻璃的员工说，大家加把劲吧。你[拼音：nǐ]猜其他人怎么说？他们说，“你先进嘛”
那哥们一下就jiù 不吭声了。
他可能拿了一点奖金jīn 或者奖状(繁：狀)，但是他要承受这种非正式组织带来的无形压力。
非正式组织的（练：de）作用在这里面大到什么程度？
我曾经见(繁体：見)过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。我说这（繁：這）是个好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。
为什么啊{拼音：a}？
真相是这样的：吧台那边的小姑娘已经(繁：經)明确告诉他了，“不要在这儿这么开云体育表现了，我已经有男朋友了”。
——他不是{读：shì}为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在奋斗。
你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他{练：tā}们也都听得懂（练：dǒng）啊，但事实的真【练：zhēn】相不是这样的。
所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东西。每个人[pinyin：rén]干多少你就挣多少，一下就简单{练：dān}了。
我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的[练：de]边界是很明显的。
04 知贤之《pinyin：zhī》近途，莫急于考功
张勇看来：餐饮这个行业竞争了几千年后，一直建立不起一套现《繁：現》代化的管理机制，就是因为它的劳{练：láo}动密集特质，低附加值特质，“碎片化”特质。
怎么解决这个问题[繁：題]？组织和激励是途径之一。而其中，考核至关重要。
中国管理学【pinyin：xué】家说，知贤之近途，莫急于考功。
西方管理学家说，没有考核，就没（读：méi）有管理。
说的其实是一[练：yī]个意思。
当海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实是在《练：zài》强调——管理有模式，无《繁体：無》定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性《pinyin：xìng》。
05海底捞的秘密：把员工（练：gōng）当人看 把服务做到极致
1 授权（读：quán）
开题说海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一《读：yī》大核心。
海底dǐ 捞的授权到了什么程度？
海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员（读：yuán）不是经理，是免单也不（bù）是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧《练：ba》，段子太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总zǒng 。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是(shì)杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了（繁体：瞭）。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的
张勇就{拼音：jiù}傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买（繁：買）了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了《繁：瞭》海底捞的文化。
这种授(拼音：shòu)权，如何不让员工有主人感？
2 待遇
待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但（练：dàn）很多餐饮企业服务员[繁体：員]住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi
海底《练：dǐ》捞的服务员不用自己洗衣服，有阿(拼音：ā)姨洗；吃饭也不在店里，是由阿(读：ā)姨做菜。
有人说海底捞培训好啊，先培训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包（拼音：bāo）括《pinyin：kuò》如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一个城市。
这种待遇，如何不让员（繁体：員）工心存感激？
3 真{拼音：zhēn}诚
海底[拼音：dǐ]捞真是一个奇怪的企业《繁：業》。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用（练：yòng）。
那么他们考核什么？考核客户满意度、员工积极[繁体：極]性、干部培养。
这三个指标，作为一个做了很多年管理工【拼音：gōng】作的人，我实在想不出他们是如何解决内部bù 公平问题的。但是我知道，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。
海底捞不考核翻台率，但是海底捞的员工比《pinyin：bǐ》谁都重视翻台率。回到开头的那句话，企（pinyin：qǐ）业文化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加jiā 的、随之而来的、不重要的。
这种真{练：zhēn}诚，如何不让员工有积极性?
4 尊重【读：zhòng】
尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一《练：yī》个想法。现在被诸多火【pinyin：huǒ】锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。
廖一梅说爱[繁：愛]情：我这一辈子，遇到爱[繁体：愛]，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。
这种澳门新葡京尊重，如何不让员工有成就感？又{yòu}如何不让员工有创造力？
5 承诺《繁体：諾》
在{拼音：zài}海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小(xiǎo)肥羊挖走了，也给。
张勇解释[拼音：shì]：因为在海底dǐ 捞工[练：gōng]作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。
他说，如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给20万；大区经{繁体：經}理（读：lǐ）走，送一家火(pinyin：huǒ)锅店，大概800万。
海底捞至今十几年的历lì 史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人《pinyin：rén》。
这种承诺，如何不让（读：ràng）员工有忠诚度？
叁[繁：叄]
千亿海（hǎi）底捞早已不再是一家火锅店
先来看一张图《繁体：圖》：
海底捞创始人张勇夫妇及施永宏控股7家公司间接控制(繁：製)8家有代表【pinyin：biǎo】性的产业上下游公司，完成了《繁：瞭》对火锅全产业链7大环节的布局。
包括其：调味品、食材、供应链、技术等等，加之海底捞的《读：de》特色服务以及火锅在餐饮领域中的优势，光火锅(繁：鍋)相关产业链上的拓展延伸一年就能给海底捞带来不小的收益。
申银万国在8月底的研究报告中指出，海底捞成功【pinyin：gōng】因为服务（繁：務）好是典型的幸存者偏误，背后核（繁体：覈）心是集团强大的全产业链布局与开放生态。
1）底料环节：颐海国际（读：jì）不仅确保海底捞底料的长期更新且稳定，且第三方业务发展迅猛，18H1整体净利润[拼音：rùn]增长170%主要由第三方业（繁体：業）务贡献。
2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞专门提供优质牛羊肉，蜀海(pinyin：hǎi)供应链已(yǐ)衍生至为七天便利(拼音：lì)店、九毛九、麻省理工等热门餐饮与便利店提供食材全案总包，有望成为中国Sysco。
3）管理环节：微海咨询深耕餐饮（繁体：飲）培训【练：xùn】赛道，将海底捞大学转变为招聘 培训 咨询一体的管理培训企业。
4）技术环节：蜀韵东方深耕餐饮装（繁体：裝）修，红火台专注餐饮SaaS
家族企业的独门生意是难以《练：yǐ》成为如今的巨头的，在这庞大的火锅生态链(liàn)背后其实是张勇和海底捞的另一面：“冷酷”。
2007年，在海底捞的生意快速发展的时候{hòu}，张勇让跟自己平起平坐的娱乐城股东、最忠诚的死党、20多年的朋友施永宏下岗了。
更让人匪夷所思的是，张勇不仅让施(读：shī)永宏下了[繁体：瞭]岗，而且还以原始出资额的价钱从施永宏（pinyin：hóng）夫妇手中买回 18％的股份，成了海底捞绝对的掌控者。
作为朋友，张勇显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张勇不分亲疏，一切以结《娱乐城繁：結》果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。
“家”和软性指标是海底捞的文化，但一味的讲仁慈是难以打下江山的【练：de】，越是要让员工有家的感觉，作为掌舵人越是要撑起大梁杀伐果断，其实正是张勇的雷霆手段和菩萨（繁：薩）心肠，海底捞这些年的发展才越来越好。
最后，讲一个段子【读：zi】
海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了。整整300万，是张勇账上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全追zhuī 不回来[繁体：來]。
张勇说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来[繁：來]听说这群人要找黑社会解决骗【pinyin：piàn】子，他才给主管经理打了电话。
他说，你们(拼音：men)就值300万？干点正《练：zhèng》经事吧。（大体是自己不要犯法去帮公司追钱的[拼音：de]意思）
他说，他心xīn 疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受骗。
张勇有一次被问到，有今天的成功，是因为wèi 什么。
张勇答，可能是因为我比较善（拼音：shàn）良吧。
从另一个方面看或许张勇的“冷酷”是《读：shì》保护企业和员工带着锋芒的善良！
老炮《练：pào》有话说：
其【qí】实不管是对顾客的“变态服务”、对员工的善良，对管理的雷霆手《pinyin：shǒu》段。不管是管理还是营销，背后都绕不开“人性”二字！
就像张勇被问为什么成功的回答一样：“善良”，海底dǐ 捞的成功正是充分践行了心理学的互惠定理《读：lǐ》。
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