火锅培训哪家好？服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光
火锅培训哪家好？
服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇yǒng 身价近600亿人《rén》民币。
从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海[拼音：hǎi]底{练：dǐ}捞如此受shòu 欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？
两年前，张勇第一次在港交所敲《qiāo》锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光。当时[繁：時]，海底捞的全资子公司颐海国际上市，被外界认为（繁体：爲）是海底捞上市的前哨。
两年之后的9月26日，张勇在港交所再次敲锣。锣声落下，海底捞正式在香港上这个出生于四川简阳的70后，经【繁：經】历（繁：歷）了20多年奋斗，最终站在了名利场的中央。
壹（练：yī）
从4张桌子到千亿巨头（繁体：頭）
一{练：yī}个技校生的逆袭
你很难[繁：難]想象如今身价600亿，掌舵中国《繁：國》最大餐饮巨头的张勇只是一个技校生，没有背景没有学历。
“靠双手改变[繁体：變]命运”，是张勇常说的话之一，这一切的起源和终局都来自这句不(读：bù)认输的“大道理”。
简阳是张勇的老家，也是四川省农业人口[拼音：kǒu]最多的一个县，经济并不发达【pinyin：dá】。张勇的家庭也不富裕，童年时恰逢物资匮乏期，他印象最深的回忆几乎都与之相关。
少年时期的【pinyin：de】张勇，并不爱读书，初中毕业之后在澳门永利父母的要求下进了简阳一所包分配的技校学电焊。不过在技校，他结识了人生的好朋友，也是他后来的创业伙伴——施永宏。
1988年，张勇毕业后被{bèi}分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈涌动，不少人辞去铁饭碗“下海”，幸运者们则成了中国的第一批“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱被人骗去【qù】了，生意不疾而终。之后倒卖过汽(pinyin：qì)油，也失败了。
两次赚快钱失败的经历，让（繁体：讓）张勇意识到，“我这样没有上过大学的人，没有背景，还不【练：bù】认命的人，只《繁：祇》有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于是在工作之余，张勇开始做起了麻辣烫的生意。
两年nián 之后，1994年3月20日，张勇跟女（pinyin：nǚ）友舒萍，以及施永宏及其女友李海燕，四个人凑齐8000块，打了四张火锅桌，开起了火锅店——海底捞的第一家店。
四个人都不是做餐饮出身，海底dǐ 捞的口味自然也没有什么竞争力。
张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠味道取胜的，“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……这(繁：這)也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此{练：cǐ}服务就特别容易成为竞争中的差chà 异性手段。”
而关于海底捞“变态{pinyin：tài}”服务的开端，2011年的《中{练：zhōng}国企业家》杂志曾经有过描述：
“开办火锅店初期，一天，当地[练：dì]相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇(yǒng)发现他鞋很脏，便{拼音：biàn}安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好《pinyin：hǎo》吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃海（读：hǎi）底捞随时送来”。
这样的服务，也让海底捞逐渐在简阳做出了名气，也招揽了不少回（读：huí）头客。
1999年【pinyin：nián】，张勇决定让海底捞“走出去”，第一站选在了西安。而后从西安到郑州再到北京、上【拼音：shàng】海……海底捞的火锅版图不断扩张。
“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行【练：xíng】了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一定面临国际化《练：huà》的问题”，2013年时，张勇如是说。
五年过去了，海底捞没有（读：yǒu）完蛋[拼音：dàn]，不仅活了下来（繁体：來），而且活得还很好，并且确如张勇所言，走上了通往国际化的道路：去港交所上市了。
截（拼音：jié）至上市前{拼音：qián}，海底捞拥有及经营的餐厅数量已经达到了320家，包括中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海底捞(拼音：lāo)将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩充。
成功的背后，人（rén）们把它归结于变态服务，其实这背后是shì 管理秘密，接下来老炮用去年张勇的演讲回答你：
贰èr
海底捞变态服务背（繁：揹）后的奥秘
“如果《练：guǒ》想知道什么叫名不副实，你去海底捞看看就知道了。”
延续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇(yǒng)上台一开口，就（读：jiù）语惊四座，引来全场的掌声《繁：聲》和笑声。
这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应《繁体：應》主持人对海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企业【pinyin：yè】名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。
比如，在KPI上【读：shàng】，海底捞就走过很hěn 多弯路。张勇还用4个段子来举例说明，引人发【fā】笑，又发人深省。
01 海底捞在KPI上走过的弯路（读：lù）
1 KPI并非越细(繁：細)越好
当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会[繁体：會]失常。
在KPI这(繁：這)件事上，我们是走过弯路的。
比如我们曾经尝（读：cháng）试把KPI细化。
有人说你《练：nǐ》们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子（读：zi）里的水还没喝完，他就又给我加满了。
所以我们就写了一[读：yī]条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜《繁体：鏡》一定要给眼镜布，否{pinyin：fǒu}则扣0.05分。
这{pinyin：zhè}下完蛋了，来一个人都送眼镜布。
客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧《读：ba》，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套tào 上。
这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊a ！
后来我就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背《繁：揹》后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你《读：nǐ》。
2 考核翻台率的坑{读：kēng}
后来我自作聪明(拼音：míng)地(读：dì)认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接《练：jiē》指标。
我不考核你{练：nǐ}赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度{读：dù}高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。
结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个[繁：個]四川人讲：“我要让你们见识一下在北[读：běi]京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”
我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不（读：bù）满意了。这还怎么做生意啊[pinyin：a]？
后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就《pinyin：jiù》少了一（拼音：yī）轮。
这下我就崩溃了，我找不bù 到考核的指标了。
02 去掉所有KPI，只考核一个柔[拼音：róu]性指标
但是总[繁：總]得考核啊。
后来我发现，一家餐厅好不好，我【练：wǒ】们其实非常清楚。
我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不(bù)错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得{dé}非常准。
我发现(繁体：現)，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。
顾客满意度《pinyin：dù》可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包bāo 括人的努力程度也是，没有办法用指标【biāo】去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。
所以我就决定，把所谓《繁体：謂》的KPI全部去掉，就只考这一个指标。
怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非【拼音：fēi】常准zhǔn 。这样店长也《yě》没话说了，你不能把差的说成好的。
我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的《de》，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给[繁体：給]你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。
03 为什么我号召餐饮老板用计(繁体：計)件工资？
1 避免(miǎn)因管理者造成的不公
在美国，服务员是很努力的，一个小伙子可[pinyin：kě]以看八张桌子，动作迅速敏[拼音：mǐn]捷，还会跟你聊天，关心你。因为他们有小费制（繁体：製）。
小费制整体还是不错的，我给你服fú 务，你给我付钱。而我们的管理是，我给你服务，到店长那nà 里去拿钱。
当管理幅度很小的时候，他可以做到公平公（练：gōng）正。但是当人多起来的时候，他就做不到公平公正了。这时候大家的动力lì 、企业的文化就会被破坏掉。
所以我就决定，我来拿这[繁：這]个“小费”，给你按工作量算。在餐饮行业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的(读：de)老板，要用计件工资。
2 避免“非正式组织”的负[拼音：fù]面影响
计件工资就是干得多挣得多，表现好的你就让他{练：tā}多干。这就避免了{练：le}管理上的很多难点和疑点。
一个组织背后是shì 有非正式的组织{繁体：織}力量在推动的。有时候当你觉得一个员工表现好，你把[练：bǎ]他树成先进的时候，对他其实是很大的“打击”。
我就见过这样的现象。一个员工在那使劲擦玻璃，其他员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大家加把劲(繁：勁)吧。你猜其他人rén 怎么说？他们说，“你先进嘛”。那哥们一下就不吭声了
他可能拿了一点奖金或者奖状，但是他要承受这【练：zhè】种{繁：種}非正式组织带（繁：帶）来的无形压力。
非正式组《繁：組》织的作用在这里面大到什么程度？
我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提【读：tí】，他已经辞职（繁体：職）走了。
为什么啊【读：a】？
真相是这样的：吧台那边的小姑娘已经明确告诉他了，“不要在这儿《繁体：兒》这么表现了，我已经有{练：yǒu}男朋友了{pinyin：le}”。
——他不是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在奋《繁体：奮》斗。
你看，我想【拼音：xiǎng】了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也都听得懂dǒng 啊，但事实的真相不是这样的。
所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到。计件工gōng 资就避免了一些“非正式【读：shì】组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了。
我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边(繁：邊)界是很明显的。
04 知贤之近途（练：tú），莫急于考功
张勇看来：餐饮这个行业竞争了几千年后，一直建立不起（读：qǐ）一套现代化的管理机制，就是《练：shì》因为它的劳动密集（jí）特质，低附加值特质，“碎片化”特质。
怎么解决这个问题？组织和激励是途径之一。而其中，考核至关重《练：zhòng》要。
中国（繁：國）管理学家澳门威尼斯人说，知贤之近途，莫急于考功。
西方管理学家说，没[拼音：méi]有考核，就没有管理。
说的其实是一个意思(pinyin：sī)。
当《繁体：當》海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实(繁：實)是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。
05海底[pinyin：dǐ]捞的秘密：把员工当人看 把服务做到极致
1 授权[拼音：quán]
开题说海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核《繁体：覈》心。
海{练：hǎi}底捞的授权到了什么程度？
海底捞的服务员，有权给任何一桌客人[拼音：rén]免单。对（繁体：對）了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段【读：duàn】子太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小《pinyin：xiǎo》丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车《繁：車》？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一《练：yī》家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示
张勇却也完全没怪罪她，后来，这(繁：這)也就成了海底捞的文化。
这【练：zhè】种授权，如何不让员工有主人感？
2 待(读：dài)遇
待遇不仅仅是钱的问题。餐(练：cān)饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还《繁：還》有电脑，有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜
有人说海底捞培《练：péi》训好啊，先培训标准再上(拼音：shàng)岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一[拼音：yī]个城市。
这种待遇，如何不让员工心存感【拼音：gǎn】激？
3 真诚(繁：誠)
海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标(biāo)（KPI），比如利润、利润率lǜ 、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜[读：tián]、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。
那么他们考核什么？考核客户满意度、员工积极性、干部（拼音：bù）培养。
这三个指标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道，今{pinyin：jīn}天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这(拼音：zhè)里。
海底捞不考核翻台率，但是海底捞的员工比谁都重(zhòng)视翻台率。回到开头的那句话，企业文【读：wén】化才是魂，所有[练：yǒu]的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。
这种真诚，如何不让员工{pinyin：gōng}有积极性?
4 尊（pinyin：zūn）重
尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是[练：shì]让他们住得好吃得好，而是（读：shì）尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一（pinyin：yī）家店面。
廖一梅说(繁：說)爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇qí ，稀奇的是遇到老板（繁体：闆）的尊重和了解。
这种尊重《读：zhòng》，如何不让员工有成就感？又如何不让员工有创造力？
5 承诺《繁体：諾》
在海底捞《繁体：撈》有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职{繁：職}超过一年以上，给8万块的嫁【pinyin：jià】妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。
张勇解释：因为《繁体：爲》在海底捞工作太累，能干到店长以上，都dōu 对海底捞有贡献，应该补偿。
他说，如果是小区（繁：區）经理（大概管5家分店左右）走，给20万；大区经理走，送{拼音：sòng}一家火锅店，大概800万《繁：萬》。
海底捞至今十几年的历史，店长以上干部{练：bù}上百，从海底捞拿走嫁妆的，只（繁体：祇）有三个人。
这种承诺，如何不让（繁：讓）员工有忠诚度？
叁《繁：叄》
千亿海底捞早已不（练：bù）再是一家火锅店
先来看一张图(繁体：圖)：
海底捞创始人张勇夫妇及施永宏控股7家公司间接控制(繁体：製)8家有[练：yǒu]代表性的产业上下游公司，完成了对火锅全产业《繁：業》链7大环节的布局。
包括其：调味品、食材、供应链、技术等等，加之海底捞的特色服务以及火锅在餐饮领域中的优势，光火锅相[pinyin：xiāng]关产业链上的拓展延伸一年就能给海底捞带[繁体：帶]来不小的收益。
申银万国在8月底的研究报告中指出，海底捞成功因为服务好是典型的幸存者偏（练：piān）误，背后核（繁体：覈）心是集团强大的全产业链布（繁体：佈）局与开放生态。
1）底料环节：颐海(hǎi)国际不bù 仅确保海底捞底料的长期更新且稳定，且第三（读：sān）方业务发展迅猛，18H1整体净利润增长170%主要由第三方业务贡献。
2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞专[繁：專]门提供优质牛羊肉，蜀海澳门金沙供应链已衍生至为七天便利店、九毛九、麻省理工等热门餐饮与便利店提供食材全案总包，有望成为中国Sysco。
3）管理环节：微海咨询深耕餐饮培训赛【sài】道，将海底捞大学转变为招聘 培训 咨询一体的管理培《pinyin：péi》训企业。
4）技术环节：蜀韵东方[pinyin：fāng]深耕餐饮装修，红火台专注餐饮SaaS
家族企业的独门生皇冠体育意是（练：shì）难以成为如今的巨头的，在这庞大的火锅生态链背后其实是张勇和海底捞的另一面：“冷酷”。
2007年，在海底捞的生意快速发展的时候，张(zhāng)勇让跟自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋（练：péng）友施永宏下岗了（读：le）。
更让人匪夷所思的是，张勇不仅让施永宏下了岗，而且还【pinyin：hái】以原始出资额的价钱从施永宏夫妇手中买回 18％的股份，成了海底捞绝对[繁：對]的掌控者。
作为朋友，张勇显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张（繁体：張）勇不分亲【练：qīn】疏，一切以结果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解[pinyin：jiě]决家族企业创业者天花板的问题。
“家”和软性指标是海底捞的文化，但一味的讲仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作《pinyin：zuò》为掌舵人越是要撑起大梁杀伐果断，其实正（练：zhèng）是张勇的雷霆手段和菩萨《繁体：薩》心肠，海底捞这些年的发展才越来越好。
最后，讲一个段子（zi）
海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了le 。整整300万，是张勇账上所有的现(繁：現)金。对方背景强劲，这笔钱（繁：錢）完全追不回来。
张勇（拼音：yǒng）说，当时负责的主管经理急得好几天吃[繁：喫]不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要【pinyin：yào】找黑社会解决骗子，他才给主管经理打了电话。
他说，你们就值300万？干点[繁：點]正经事{shì}吧。（大体是自己不要犯法去帮[繁体：幫]公司追钱的意思）
他说，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己{练：jǐ}去办也会受骗。
张勇有一次被问到，有今{拼音：jīn}天的成功，是因为什么。
张勇答，可能是因为我比(拼音：bǐ)较善良吧。
从另一个方面看或许张勇的“冷酷”是保护企业和员工带着锋芒的(de)善良！
老炮（读：pào）有话说：
其实不管是对顾客澳门巴黎人的“变态服务”、对员工的善良，对管理的雷霆手段。不管是管理还是营销，背后(繁：後)都绕不开“人性”二字！
就像张勇被问为[繁：爲]什么成功的回答一样（繁体：樣）：“善良”，海底捞的成功正是充分践行了心理学的互惠定理。
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