怎样培训火锅店服务员？火锅店员工培训资料第一章 服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受
怎样培训火锅店服务员？
火锅店员工培训资料第一章 服务礼仪《繁：儀》
公共[pinyin：gòng]课
良好【拼音：hǎo】的仪容、仪表、仪态是从事[拼音：shì]餐饮行业的基本条（繁：條）件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的(pinyin：de)行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是（读：shì）人们心灵美的必然外化。
一、礼仪的基（练：jī）本原则：
1、 尊重的原则是指施礼《繁：禮》时体现出对他人真诚的尊重
2、 平等的原《练：yuán》则是{shì}指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝
3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道（练：dào）德信念和行（pinyin：xíng）为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽(繁体：寬)容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失
例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面{练：miàn}也一定很好。这就是心（练：xīn）理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下【练：xià】美好深刻的印象。
二【pinyin：èr】、礼仪规范的内容
（一） 仪[拼音：yí]容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性《练：xìng》、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐（读：lè）观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可【读：kě】亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛【练：máo】，女员工要化淡妆，不准浓妆艳（繁体：豔）抹。
2、男员工头发后不过【练：guò】衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女《练：nǚ》员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。
3、不留长指甲(jiǎ)，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
4、不戴dài 任何#2A#2A#2A#2A、饰件，不用式《shì》样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁[繁体：鬱]的香水。
（二{èr}） 仪表
仪表是一个人的外表或外在形象{xiàng}。仪表不仅仅是个人爱好(hǎo)的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主【pinyin：zhǔ】要因素：
1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头tóu 发、肤色、身材{练：cái}、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的
2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一{pi亚博体育nyin：yī}种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它{练：tā}包括人的姿态、表情{练：qíng}、举止与谈吐等
4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要（练：yào）保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装[繁：裝]与工作无关的东西。
5、上班时须佩戴工号牌，（男{拼音：nán}士工号牌应统一戴在zài 左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边{pinyin：biān}相齐）且端正完好。
6、男、女员工须穿黑色防滑{pinyin：huá}皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工(练：gōng)穿肉色长筒丝-袜，袜子上端不低于裙子下摆。
（三）仪{练：yí}态
1、站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与(繁：與)肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾{练：bīn}客服务的最佳状态。
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后《繁体：後》头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收(读：shōu)腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌[pinyin：zhǎng]心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开（读：kāi）不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇(繁：嬌)健。
4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速[拼音：sù]度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝【繁：絕】不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客kè 人。
5、取低处物（练：wù）品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲dūn 和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前{读：qián}移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
6、 手【拼音：shǒu】势可以分为四大类：
1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的《pinyin：de》手势。
2）、形象手势：用来给具体东西《读：xī》的一种比量。
3）、象征手势《繁体：勢》：为了某种抽象事物表达的更清晰。
4）、指（拼音：zhǐ）示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
A直臂式，用于指引方向。将手抬至胸高度，四指伸直并拢（繁：攏），掌心向上，以肘关节为轴《繁：軸》，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾[繁：顧]客人和所指方向，直到客人清楚时方可放下手臂。
B横摆式，用于迎宾。五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部（bù）抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，左手【pinyin：shǒu】下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。
C曲臂式，多用于迎客到房门口时。右【拼音：yòu】手五指并拢，从身体侧前方，从上向下伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆《繁：擺》动，成曲臂式，脚呈{读：chéng}丁字状
D斜式，用于请客入座。手臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下斜线【繁体：線】，指向椅子，双手扶椅背向{pinyin：xiàng}后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作《练：zuò》所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯【pinyin：mī】眼、咬唇、咬物、作怪脸《繁：臉》、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
三（sān）、微笑的训练
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内(繁：內)心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和（hé）蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、 微笑是自信的象征(繁：徵)
2、 微笑是礼宾修《繁体：脩》养的充分表现
3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行[拼音：xíng]证
4、 微笑是心理健康的《de》标志
5、微笑是商业职业道德【练：dé】的要求
领位[练：wèi]
一、电话服务礼仪《繁：儀》
（1）接听礼仪（两响《繁：響》后三前接洽）
您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称[繁：稱]呼，请留下您nín 的联系方式
/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果(pinyin：guǒ)您有变动，请及时与我们联系【繁：係】，否则我【wǒ】们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见
/您能早一点来吗？因为我们餐厅(繁体：廳)上客人比较早，6:00就开始排队了，我不【拼音：bù】能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不（拼音：bù）住的。感谢您的理解
/您《pinyin：nín》方便让您的朋友先来《繁：來》1位吗？我把他带上去《练：qù》，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？
（2）业务{练：wù}知识
欢迎光临小肥羊 /您《pinyin：nín》好！请随我来【lái】，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？
/您坐这里可以吗？ /5位（拼音：wèi），1位没到（和服务员交接）
分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为[繁体：爲]吃火锅本身就很热，您人【pinyin：rén】也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。
并台：我建议《繁：議》我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家(繁体：傢)团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐[练：zuò]过8位，我帮您加几把椅子。
等位卡：真抱歉，我们座位已（读：yǐ）经满了，给您一（练：yī）张等位[拼音：wèi]卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您
/我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时(繁体：時)间给您安排。
遗物：好的{拼音：de}，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后《繁体：後》我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见
/您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方{拼音：fāng}便过来取一下（练：xià）？
/真抱歉（拼音：qiàn），我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电(繁体：電)话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。
二、引领礼[繁：禮]仪
客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应{pinyin：yīng}在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人rén 意见安排合适座位。
引领客人时，先轻声招呼“请[拼音：qǐng]跟我来”或“请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向(拼音：xiàng)右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系，如介绍一下餐厅的菜肴，客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等。
到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让（繁：讓）坐，还要告诉值台服务员客人人数(拼音：shù)，同时把值台服务员介绍给客人。并向客人说“希望您吃得满意，”或“希望您在这里愉（拼音：yú）快。”然后立即返回工作岗位，在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。
三、领位原则及均衡工作量《练：liàng》
保安（拼音：ān）
1、指挥车辆手势《繁体：勢》
2、服务语[繁：語]言
1）用专业术语yǔ “打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
2）为客人拉车门并致以“欢迎《读：yíng》光临小肥羊”
3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防fáng 小偷”。
4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士{拼音：shì}）我帮您拎好吗？”
5）客人离去时，主动说：“谢谢光临(繁：臨)小肥羊，慢走，再见。”
6）“先生，您(nín)的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？
澳门永利卫(繁体：衛)生间保洁
1、 引导客人的语言《pinyin：yán》
您[拼音：nín]好，这边请/小心地滑/
2、协助服务(繁体：務)的手势
3、卫生标（繁体：標）准及要求
餐（读：cān）前：
A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档（纸{繁：紙}、洗手液）
B洁具完好清qīng 洁，使用正常，使用后放到指定位置
C金属部件清洁完好保持原有光泽
D地面、墙面、壁画、天花板、花草清【读：qīng】洁完好
E地面、洗手台无水渍、无碎纸《繁：紙》
F烟缸放（读：fàng）置合理、保持清洁
G无异(繁：異)味、保持清香
H门锁、冲水阀、排风扇清《读：qīng》洁、使用正常
I镜面铮亮、无水迹（繁：跡）、无印花
J专用拖布无异味、用后洗xǐ 干净，并置于通风处
K压水车{pinyin：chē}内外清洁、无污水
L犄角旮旯不允许放置杂物{读：wù}及私人物品
M在规定时间内，做完卫生清【练：qīng】洁
餐中（练：zhōng）：
A及时续纸（繁体：紙）、洗手液
B及时倾倒纸篓最多不得超过三（读：sān）分之二
C抹布不[pinyin：bù]离手，随时擦拭洗手台，保证清洁
D随《繁体：隨》时清洗洗手池，保证无污物
E随时拖干净便【pinyin：biàn】池外的水迹
F保证地面干净无纸[繁：紙]屑
G及时清理，保证无{练：wú}异味
H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领lǐng 口，若衣服过长，应适当剪短
I见客应主动问好，在不忙的情况下，应(繁：應)主动为客人打开水龙头，并调节好
水流速（pinyin：sù）度
J熟悉酒幸运飞艇楼近期【pinyin：qī】促销活动，并能向客人简单介绍
K主动向客人说再见，并为(繁：爲)其拉门
L勤换烟缸，烟头不超过两[繁体：兩]个
M迅速《拼音：sù》澳门威尼斯人清理客人呕吐物
收尾wěi ：
A下[练：xià]班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋
B擦干净洗手台及(读：jí)地面
C将拖布洗干净置于通风处《繁：處》
D切断烘干（繁：幹）器电源，关闭部分灯光
第三章 服务意[练：yì]识
1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分(拼音：fēn)的菜品，也{pinyin：yě}就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
2、当客人走到餐台(繁：颱)前，应主动拉椅【pinyin：yǐ】子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。
3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续（繁体：續）水。
4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩shèng 余最后一瓶，且只有1/4时，主动询（繁体：詢）问是否要添加[拼音：jiā]，跟进推销。
5、及时撤换空盘，并（繁体：並）主动把菜架下层的食品移到上层，上层{练：céng}移至桌面，以方便客人食用。
6、看到客【拼音：kè】人《拼音：rén》目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些《xiē》什么？”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因《练：yīn》为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配(拼音：pèi)制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾[读：jīn]纸。
9、当用餐快结束时，主动递送餐巾(jīn)纸、牙签。
10、看到客人招手，距离（繁：離）远时要用极速赛车/北京赛车目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一{练：yī}厘米加[pinyin：jiā]汤1次，一餐共加汤至少保证5次。
12、客人用餐结{繁体：結}束，如有未打开(kāi)的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”
13、对于未食用的菜品，主动（繁体：動）询问是否打包。
14、客人买（繁体：買）单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。
15、客人用餐完毕后，适时推[读：tuī]荐是否点个果盘清口。
16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让[繁：讓]。
17、当看到客《读：kè》人落座后，出现取烟的动作{读：zuò}，要及时为客人rén 点烟，同时适当增加烟缸。
18、遇到菜品pǐn 出现质【zhì】量问题或异物，第一时间(繁：間)先把菜品撤离现场，然后再解决。
19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起[练：qǐ]地下的筷子。
20、针zhēn 对不同的宾客提供个性化的服务(wù)，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。
还有很多，字数限制，先这样（读：yàng）了。
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