前台接听商务电话英语 前台和《练：hé》电子商务有关吗？

前台和电子商务有关吗？没有关系的，前台一般接待，接听电话，电子商务一般网上销售。请求前台的礼貌用语.和接听电话的用语？电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼

前台和电子商务有关吗？

请求前台的礼貌用语.和接听电话的用语？

酒吧前台如何接待？

1．微wēi 笑问好

当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客[练：kè]人微笑示意，并问候（练：hòu）：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接{练：jiē}听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处chù 理手头文件，应随时留意客人的到达。

2．确认客人[读：rén]是否预订

（1）如客人预订了房【拼音：fáng】间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人{练：rén}进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房（读：fáng）时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需[pinyin：xū]要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并【练：bìng】非入住[pinyin：zhù]，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3．入住（读：zhù）登记

（1）持(chí)住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人（pinyin：rén）证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证(繁体：證)件补(繁：補)充完整。如【拼音：rú】客人无贵重物品寄存，

请其在登记单的右下角签名(pinyin：míng)。并记录下车牌号。

（4）确认付款{练：kuǎn}方式（挂帐、信用卡、现金）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的{de}客(kè)人所住房间的大概位置。

（6）如有大{dà}件行李，可让行李员为其搬运。

（7）通[拼音：tōng]知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备【练：bèi】注：

①入住时，要解释清楚房价，特别是shì 凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员《繁体：員》卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房【pinyin：fáng】价一定要注明原因，开房价变更单）。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开[拼音：kāi]写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话[繁体：話]查询要询问客人是否要转，不要告之房号[繁：號]。

⑥有过生日的客人或VIP入[练：rù]住，要及时通知房务中心。

（二）接待团队入住程序及注(繁：註)意事项

1．准备工作【zuò】：

（如一个房间需要两张房卡《pinyin：kǎ》，要提前一天准备好房卡）

（1）提前1-2天就做好预订（繁体：訂）工作，确保团队用房。

（2）同时抵店（练：diàn）有yǒu 两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排{读：pái}用房数多的团队。

（3）同澳门巴黎人一团队的客人尽量集中安排《练：pái》。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人（拼音：rén）抵达前（一小《练：xiǎo》时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并【pinyin：bìng】做好和（hé）房务【pinyin：wù】中心、销售部的沟通。

2．迎候客（练：kè）人

（1）当团队《繁体：隊》抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无[繁：無]误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组（繁：組）织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）

3．填单，验证，分（拼音：fēn）房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填《练：tián》单，由领队统一签单，统一清点[拼音：diǎn]房卡数，由领队分(拼音：fēn)发给队员。

4.入住资（读：zī）料输入电脑，并通知房务中心及总机[繁：機]房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

备(繁：備)注：

①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐[繁：帳]方式的单子。

②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情【练：qíng】况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满（繁体：滿）足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。

酒《pinyin：jiǔ》店前台/客户部员工工作职责

（一）负责预定dìng 销售客房：

1．接到客人的预定客房电话（使用yòng 标准用语接听电话）.

2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您[pinyin：nín]贵姓??请稍候??）

3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间《繁：間》，所需要房型，及大《读：dà》概入住的天数）

4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓《xìng》名、入(读：rù)住客【拼音：kè】人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5．与订房人确定付费方（练：fāng）式和联系方式，以方便联系。

6．向订房人复述[练：shù]全部纪录并做确认后，录入前台电脑《繁体：腦》系统。（感谢订(dìng)房人来电）

7．如非常重要的订房fáng 信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项(繁：項)。

（二）办理客{拼音：kè}人入住流程：

1．客人进门，前《练：qián》台负责接待，要【pinyin：yào】先说欢迎语，再说问《繁：問》候语，最后询问客人需要。

2．接待服务要{pinyin：yào}做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不[读：bù]起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见《繁体：見》”

3．根据客人需要，为《繁体：爲》其介绍房间类型及收费方式。

4．确认入住后，仔细核对期有效证件{练：jiàn}（身份证、护照zhào 、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官{pinyin：guān}证）后，扫描并录入电脑存档。

5．确认客人的入住天数，向（繁：嚮）客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收【拼音：shōu】押金）或huò 是房租，确定支付方式。

6．向(拼音：xiàng)住客开押金单/收据（繁：據）、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房（拼音：fáng）客宾馆里的注意事项。

7．根据客人(rén)需求，在电脑系统管理中或是交接[练：jiē]班中，了解房客的代办（繁：辦）事项：morning

call、请(繁：請)勿打扰、查无此人等事项。

8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过[繁体：過]程中，出现失误。

（三）办理客人离店手续【繁体：續】：

1．每天中午(读：wǔ)12：00为前一天（更久）房客（pinyin：kè）的退房时间，如果《guǒ》需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询（繁：詢）问房客（X先生/小姐您澳门威尼斯人好！这里是前台，请问今天还要续住吗??？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明[拼音：míng]细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客kè 人慢走，欢迎下次光临。

备(bèi)注：

（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较（繁：較）多时，接待工作应忙而不乱：办理第一（pinyin：yī）位、询问第二位、再招呼第三位。

（2）办理退房[练：fáng]时，定要仔细核(繁体：覈)对客人的押金单以及房号，务必要向客【读：kè】人收回房卡:

①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资《繁：資》料一定要详细登记

②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人（拼音：rén）负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房(读：fáng)卡遗[繁：遺]失，则此赔有当班办理退房手续的员工【读：gōng】负责。

④因此{pinyin：cǐ}，早、晚、夜交接班人员要yào 根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

（3）电话[繁：話]通知客人退房时：对天还要续住的房客，则（读：zé）要顺便通知房客(kè)：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有《练：yǒu》以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台(拼音：tái)员工负责。

（四）整理当班营业{练：yè}额：

1．根据当天的(拼音：de)退房《练：fáng》率，核对剩于住(读：zhù)房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入《pinyin：rù》、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放fàng 回等金额的备用【yòng】金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3．将[繁：將]统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴澳门金沙纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4．剩余时间的（练：de）营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营（繁体：營）额，有接班人员清点数目。

（五）电话转接听服务皇冠体育（繁体：務）

1．外线接听：“您好！郸(dān)城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到（练：dào）您的??”

（1）如果来电（读：diàn）需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

（2）如果来电需转接办公室，则要询问对duì 方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当(繁：當)时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不(pinyin：bù)在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回（读：huí）电给您。

2．内线接听：您好！前台（总（繁体：總）机），请问有什么可以【读：yǐ】帮到您？如果来[拼音：lái]电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3．内线、外线电话都要在铃[繁：鈴]响3声内接听，如果超过3声（繁体：聲），接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是??”

4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口《读：kǒu》迅，详其：留言者、留言时间、留言内容róng 、需要转达的对象。

（六）拔打[读：dǎ]电话注意事项：

1．形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不《读：bù》能坐在桌子或椅背上。

2．工作当中，长话(繁：話)短说，不可长时间使工作电话占线，以免影yǐng 响业务信息的传达。

3．通话时，嘴里（繁：裏）不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

4．工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本《练：běn》地或长途私（繁体：俬）人（练：rén）电话。

5．通话结束后，要说些客气的话（读：huà）语(繁：語)：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方（fāng）挂电话后再放下话筒。

（七）解答客人疑问，处理客人{rén}的投诉、意见和要求：

1．以积极《繁：極》的态度听取和处理客人的投诉。

2．换位思【拼音：sī】考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3．在不违反规章制(繁体：製)度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4．宽容、忍耐，无（繁体：無）论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台{pinyin：tái}。

6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃《繁：棄》立场。

但时刻注意语言的表达方(读：fāng)式：

（1）表【pinyin：biǎo澳门永利】情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

（2）语调要柔和，说话声《繁体：聲》音（读：yīn）不可过大，用商讨或是(shì)询问的口吻与客人交谈。

（3）谈话的体态，与客人商讨时，动(繁体：動)作不可过大，不要手[练：shǒu]舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事《读：shì》态严重者，则要即刻报告给上级领导[繁体：導]。

8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情[练：qíng]况下【读：xià】，我wǒ 们会采纳的。

本文来源：中国会议 责任编辑：会点网{繁体：網}http://HUI.NET袁帅

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