餐饮培训员工服务流程？1、服务定义与含义等基础理论知识，2、礼貌礼节及礼貌用语，3、托盘上菜等操作技能，4、菜品酒水知识，5、服务与推销技巧，6、沟通语言技巧，7、基础客诉及突发事件应急处理作为餐饮老板，你希望服务员应该拥有什么样的工作能力和职场素养？微笑是最重要的素养，非笑莫开店
餐饮培训员工服务流程？
1、服务定义与含义等基础理论知识，2、礼貌礼节及礼貌用语，3、托盘上菜等操作技能，4、菜品酒水知识，5、服务与推销技巧，6、沟通语言技巧，7、基础客诉及突发事件应急处理作为餐饮老板，你希望服务员应该拥有什么样的工作能力和职场素养？
微笑是最重要的素养，非笑莫开店。怎样培训火锅店服务员？
火锅店员工培训资料第一章 服务【pinyin：wù】礼仪
公共[练：gòng]课
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举（繁：舉）止、精神面貌、外观(繁体：觀)形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为《繁：爲》规范、行{拼音：xíng}为准则或标准做法(拼音：fǎ)；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。
一、礼仪yí 的基本原则：
1、 尊重的《pinyin：de》原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、 平【拼音：píng】等的原则是指在交jiāo 往中以礼待人，有来有[pinyin：yǒu]往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝
3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养【练：yǎng】准[繁体：準]则支配自己的言行而无需别人的提示或监（繁体：監）督
4、宽容的原则：是指宽以待人不【读：bù】过分计较个人的过失
例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定（pinyin：dìng）很好。这就是心(pinyin：xīn)理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交[jiāo]往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、礼《繁体：禮》仪规范的内容
（一(yī)） 仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提{拼音：tí}高审美能力，同时形成积极向上的世(拼音：shì)界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在【练：zài】自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪{pinyin：jiǎn}鼻毛，女员工要化淡妆，不(bù)准【练：zhǔn】浓妆艳抹。
2、男员工头发后不过衣领【练：lǐng】，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留《liú》怪异发型，不染彩发。
3、不留【练：liú】长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
4、不戴任何#2A#2A#2A#2A、饰件，不用《读：yòng》式样繁杂、色彩刺目的(de)发夹或束发带。不允许抹擦气味《pinyin：wèi》浓郁的香水。
（二） 仪表《繁：錶》
仪表是一个人的外表或外在（zài）形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题[繁：題]，而且是一个人审美情（pinyin：qíng）趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因（练：yīn）素：
1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸【繁：臉】型、头发、肤色、身(练：shēn)材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗《繁体：遺》传因素决定的
2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象{xiàng}，如服【fú】装服饰、美容化妆等。所以我【练：wǒ】们的工装必须整洁、统一、规范
3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志（繁：誌）支配下的【读：de】活动，它包括人的姿态、表情、举止(zhǐ)与谈吐等
4、上班时须穿着(pinyin：zhe)统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐（繁体：齊）、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关（读：guān）的东西。
5、上班时须《繁体：須》佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口【拼音：kǒu】袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完【练：wán】好。
6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝(繁：絲)-袜，袜子上端不低于裙子[读：zi]下摆。
（三）仪态[繁：態]
1、站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠(读：kào)紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手（shǒu）四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后【pinyin：hòu】头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手(pinyin：shǒu)放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿：体现轻盈、洒脱，上身正（读：zhèng）直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分{pinyin：fēn}，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。
4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行《拼音：xíng》，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡(读：héng)或冲撞了客人。
5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上[shàng]膝微(拼音：wēi)屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
6、 手势可以分为四大类【繁体：類】：
1）、情感手势：表(繁：錶)达情感态度，使其形象化、具体化的手势。
2）、形象手势：用来给具体东西(pinyin：xī)的一种比量。
3）、象征手势：为了某种抽象事《拼音：shì》物表达的更清晰。
4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺（练：chǐ）寸、加以指示。
A直臂式，用于指引方向。将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目【练：mù】光兼顾客人和{读：hé}所指方向，直到客人清楚时方fāng 可放下手臂。
B横摆式，用于迎宾。五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手《shǒu》从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆皇冠体育在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。
C曲臂式，多用于迎客到房门口时。右手五指并拢，从身体侧前方，从上向下伸【练：shēn】出手(拼音：shǒu)臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状
D斜式，用于请客入座。手臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成(pinyin：chéng)向[xiàng]下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿（练：ná），不可拍客人的肩。
服务(拼音：wù)人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱(练：bào)胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
三、微笑的训[繁：訓]练
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观《繁：觀》情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中[拼音：zhōng]的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情《拼音：qíng》、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、 微（练：wēi）笑是自信的象征
2、 微笑是礼宾修养{pinyin：yǎng}的充分表现
3、 微笑是和睦相处的反(fǎn)应，微笑是实现人际交往的通行证
4、 微笑是心理健康的标志(繁体：誌)
5、微笑是商业职业道德的【读：de】要求
领[繁体：領]位
一、直播吧电话服务礼仪【pinyin：yí】
（1）接听礼仪（两响后三前接洽（pinyin：qià））
您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么（繁：麼）称呼[读：hū]，请留下您的《读：de》联系方式
/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您【pinyin：nín】有变动(拼音：dòng)，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见(繁体：見)
/您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比bǐ 较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果guǒ 客人要坐我是拦不住的(读：de)。感谢您的理解
/您方便让您的朋友先来(繁：來)1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您(nín)看方便吗？
（2）业(繁：業)务知识
欢迎《读：yíng》光临小肥羊 /您【练：nín】好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子{zi}您喜欢吗？
/您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和(拼音：hé)服务员交接）
分《拼音：fēn》台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您{nín}会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服（pinyin：fú）些。
并台：我建(jiàn)议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前【读：qián】也坐过8位，我帮您加几把椅子。
等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有yǒu 空位，我会马上【拼音：shàng】通知您
/我们的座位周转（繁：轉）率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。
遗物(读：wù)：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系《繁：係》方式，过后我给您回电话，请问（繁体：問）您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见
/您好，我是小【xiǎo】肥羊××店，您(读：nín)的东西我已经{繁：經}帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？
/真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是《读：shì》您放错地方了，或您的朋友拿错了le ？您放心，我已经留了您的电话《繁体：話》了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。
二、引领礼仪《繁体：儀》
客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订(繁体：訂)则按照客(读：kè)人人数并征询客人意见安排合适座位。
引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或“请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同{练：tóng}时与客人保持联系，如介绍一(yī)下餐厅的菜肴，客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等。
到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐，还要告诉值台服务员客人人数，同时把值台服务员介绍给(繁体：給)客人。并向客人说(拼音：shuō)“希望您吃得满意，”或“希望您在这里愉快。”然后立即返回工作岗位，在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。
三、领位原则及均衡《读：héng》工作量
保{pinyin：bǎo}安
1、指挥车辆手势shì
2、服fú 务语言
1）用专业术语【yǔ】“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
2）为客人拉车门并致以（pinyin：yǐ）“欢迎光临小肥羊”
3）提《拼音：tí》醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。
4）如客人拎取大包，主动上{练：shàng}前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”
5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再《pinyin：zài》见。”
6）“先生，您的de 车上有一道新的划痕，您看到了吗”？
卫生间保{练：bǎo}洁
1、 引导【dǎo】客人的语言
您好，这边请(繁体：請)/小心地滑/
2、协助服务《繁体：務》的手势
3、卫生标准(繁：準)及要求
餐前（pinyin：qián）：
A及时(繁体：時)领取卫生间内所需物品，不得出现断档（纸、洗手液）
B洁具完好清洁，使澳门新葡京用正【pinyin：zhèng】常，使用后放到指定位置
C金属部件清洁完好保持原有光（pinyin：guāng）泽
D地面、墙面、壁画、天花板(拼音：bǎn)、花草清洁完好
E地面、洗手台无水渍、无碎纸《繁体：紙》
F烟缸放置合理、保持《练：chí》清洁
G无异味、保持[拼音：chí]清香
H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用{pinyin：yòng}正常
I镜面铮亮、无（繁体：無）水迹、无印花
J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风(繁体：風)处
K压水车内外清洁、无污水shuǐ
L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品
M在规定时间内，做完卫生清洁（繁体：潔）
餐中(pinyin：zhōng)：
A及时续纸、洗手（pinyin：shǒu）液
B及时倾倒（读：dào）纸篓最多不得超过三分之二
C抹布不离手，随[繁体：隨]时擦拭洗手台，保证清洁
D随时清洗洗{拼音：xǐ}手池，保证无污物
E随时拖(tuō)干净便池外的水迹
F保证地面干净[繁体：淨]无纸屑
G及时清理（读：lǐ），保证无异味
H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞{读：chǎng}领口，若衣服过长，应适当剪短
I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并(繁体：並)调节好
水流速【练：sù】度
J熟悉酒楼近期促销活动（繁：動），并能向客人简单介绍
K主动向客人说再见，并为其拉（pinyin：lā）门
L勤换烟缸，烟头不超过两个{练：gè}
M迅速清[pinyin：qīng]理客人呕吐物
收shōu 尾：
A下班bān 前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋
B擦干净澳门永利洗手台(拼音：tái)及地面
C将拖【读：tuō】布洗干净置于通风处
D切断烘干器电源，关闭部分灯《繁体：燈》光
第三《练：sān》章 服务意识
1、点菜时，注意观察客人rén 的目光停留{读：liú}在菜单的哪一部分fēn ，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
2、当客人走到餐台前，应《繁：應》主动拉椅子，当客人脱掉diào 外套时，及时帮其套上椅【拼音：yǐ】套。
3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮[拼音：bāng]助续水。
4、随时注意客人的酒水（pinyin：shuǐ）、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加{jiā}，跟《练：gēn》进推销。
5、及时撤换空盘，并主动把菜架[练：jià]下层的食品pǐn 移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。
6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前[练：qián]询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求（pinyin：qiú）。
7、若客人点小料，应主动[繁体：動]先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅《繁：鍋》底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不《拼音：bù》老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手湿着《zhe》回来，要及时递送餐巾纸。
9、当用餐快结束时(繁：時)，主动递送餐巾纸、牙签。
10、看【读：kàn】到(读：dào)客人招手，距离远时要用目光（guāng）看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
11、保证10分钟加《读：jiā》汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共（gòng）加汤至少保证5次。
12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动(繁：動)征{练：zhēng}询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”
13、对于《繁体：於》未食用的菜品，主动询问是否打包。
14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随（繁：隨）身物品。
15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口《拼音：kǒu》。
16、路遇客人，减速慢行，问候{读：hòu}、礼让。
17、当(繁体：當)看到客人落座后（读：hòu），出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。
18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间(繁：間)先把菜品撤离现场，然后再解决(繁体：決)。
19、听（繁体：聽）到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。
20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可（读：k澳门伦敦人ě）适当打破常规标准来提供服务。
还有很多，字数限制，先这样{pinyin：yàng}了。
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