前台和电子商务有关吗？没有关系的，前台一般接待，接听电话，电子商务一般网上销售。请求前台的礼貌用语.和接听电话的用语？电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼
前台和电子商务有关吗？
没有关系的，前台一般接待，接听电话，电子商务一般网上销售。请求前台的礼貌用语.和接听电话的用语？
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立即转接；如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。酒吧前台如何接待？
（一）接待散客入住程序及注意事项：1．微笑问{练：wèn}好
当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人(pinyin：rén)微笑示意，并{练：bìng}问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视（繁体：視）客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头(拼音：tóu)文件，应随时留意客人的到达。
2．确认客人是[拼音：shì]否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据{pinyin：jù}客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进《繁体：進》行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应(繁体：應)向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问{pinyin：wèn}是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询【练：xún】问{pinyin：wèn}，并(bìng)非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3．入住《拼音：zhù》登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请（繁：請）其填写。
（2）核实(shí)人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住[练：zhù]宿登记单是否填写齐全（quán），如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，
请其在登记单的右下角签名。并记录下车《繁：車》牌号。
（4）确认付款方式（挂帐《繁：帳》、信用卡、现金）。
（5）将证件jiàn ，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住(拼音：zhù)房间的大（练：dà）概位置。
（6）如有大件行李，可让行李[读：lǐ]员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房(拼音：fáng)，将入住资料输入电脑。
备(拼音：bèi)注：
①入住时，要yào 解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则(繁体：則)无效。（接待修改房(练：fáng)价一定要注明原因，开房价变更单）。
③住宿登记单上，住几(繁体：幾)个人写(xiě)几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房(读：fáng)卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开（读：kāi）写，登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要《练：yào》保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号《繁体：號》。
⑥有过生日的《练：de》客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
（二）接(jiē)待团队入住程序及注意事项
1．准（繁：準）备工作：
（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好《读：hǎo》房卡）
（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队（读：duì）用房。
（2）同时抵店有两个以上团队(繁：隊)时应《繁：應》先预排级别高{读：gāo}的重点团队，再排用房数多的团队。
（3）同一团队的客人尽量集中zhōng 安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(读：qián)（一小《拼音：xiǎo》时）排出房间。
（5）当班人员（繁：員）应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位幸运飞艇和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。
2．迎候客人《pinyin：rén》
（1）当团队抵达时，根据《繁：據》客人信息查找该团预订单。
（2）根据预订[繁：訂]单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容（pinyin：róng）无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退《拼音：tuì》房时不耽搁客人时间）
3．填单，验【练：yàn】证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签{繁：籤}单，统一清点房卡数，由【练：yóu】领（繁体：領）队分发给队员。
4.入住资料输入电脑，并通《tōng》知房务中心及总机房【练：fáng】，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心
备《繁体：備》注：
①将团队预订单交收银留存，特tè 别是注明结帐方式的单子。
②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部(拼音：bù)领导有特殊优惠的权限）。团队免费房(拼音：fáng)安排副楼。
酒店前台/客户部员工{pinyin：gōng}工作职责
（一[pinyin：yī]）负责预定销售客房：
1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电[繁：電]话）.
2．询问[繁体：問]定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）
3．查看电脑(繁体：腦)入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概（练：gài）入住的天数）
4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入[pinyin：rù]住和离店时间、房间[繁：間]数和房型以及房价）
5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方(读：fāng)便联系。
6．向订房人复述全部纪录并做确认后(拼音：hòu)，录入前台电脑系统《繁体：統》。（感谢（繁：謝）订房人来电）
7．如非常重要的订房信息，需要口头向(繁体：嚮)下一班接班工作人员交(读：jiāo)班，做好准备事项。
（二）办理客澳门威尼斯人人入住流【liú】程：
1．客人进门，前台负责接待[拼音：dài]，要先说欢迎语，再说问《繁：問》候语，最后询[繁体：詢]问客人需要。
2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起《拼音：qǐ》”常挂嘴边，送客人不忘说[拼音：shuō]“再见”
3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费《繁体：費》方式。
4．确认入住后，仔细核(繁体：覈)对期有效证【pinyin：zhèng】件（身份(拼音：fèn)证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5．确(繁体：確)认客人的入住《pinyin：zhù》天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6．向住客开押yā 金单/收据、住房通知单以及房卡，最后世界杯温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7．根据(繁：據)客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客kè 的代办事项：morning
call、请勿打扰、查【练：chá】无此人等事项。
8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失{读：shī}误。
（三）办理客kè 人离店手续：
1．每天中午12：00为前一天（pinyin：tiān）（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房【练：fáng】者，按超时收取其半《bàn》天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您{练：nín}好！这里是前台，请qǐng 问今天还要续住吗??？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电(繁：電)话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢màn 走，欢迎下次光临。
备注《繁：註》：
（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较《繁体：較》多时，接待工作应忙（máng）而不（pinyin：bù）乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
（2）办理退房(拼音：fáng)时，定要仔细核对客人的押金单以及房号(繁：號)，务必要向客人收回房卡:
①每间客房只配[练：pèi]一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记
②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时，前台末（读：mò）向客人收回房卡，造成（chéng）房卡遗失，则此赔有当班办理{读：lǐ}退房手续的员工负责。
④因此，早、晚、夜交{jiāo}接班人员要根据当班[读：bān]的住房率，仔细核对房卡《读：kǎ》、房态。
（3）电话《繁体：話》通知客人退房时：对天还要续住的房客kè ，则要顺便通《读：tōng》知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
（4）房客退房时，接到楼层的退房通知《读：zhī》后：要根{拼音：gēn}据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房《pinyin：fáng》服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。
（四）整理当班营【繁体：營】业额：
1．根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或【拼音：huò】是房fáng 租，以及已退房的房卡是[pinyin：shì]否已收回。
2．下班前的一至两个小时，整理当《繁：當》班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额[繁：額]。
3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格(pinyin：gé)，备注等，缴纳给{繁体：給}财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4．剩余时间的营业额（房(fáng)租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班【读：bān】营额，有接班人员清点数目。
（五）电话转接(读：jiē)听服务
1．外线接【pinyi幸运飞艇n：jiē】听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的??”
（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名（pinyin：míng）；
（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么(繁体：麼)要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导{练：dǎo}是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。
（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来[lái]，再(拼音：zài)回电给您。
2．内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显（读：xiǎn）示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加（jiā）上客人姓氏。
3．内线[繁体：線]、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声（繁体：聲），接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是《练：shì》??”
4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内（繁体：內）容、需要转【zhuǎn】达的对象。
（六）拔打电话注意(yì)事项：
1．形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁(pinyin：bì)、更不能坐在桌子或椅背上。
2．工【pinyin：gōng】作当中，长话【练：huà】短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3．通话时[繁体：時]，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
4．工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私《繁体：俬》人（rén）电话。
5．通话《繁体：話》结束后，要说【练：shuō】些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后（繁：後）再放下话筒。
（七）解【pinyin：jiě】答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：
1．以积开云体育极的态度听取qǔ 和处理客人的投诉。
2．换位思考，能转换角色，设身处地的《读：de》为客人考虑。
3．在不违反规章制度的前提(tí)下，尽可能满足客人的需求。
4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把【读：bǎ】理让给客人。
5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下(拼音：xià)台。
6．维护酒店的形象和声誉，原则问题(繁体：題)不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式【读：shì】：
（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更[pinyin：gèng]不可心不在焉。
（2）语调要柔和，说话(繁：話)声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交《拼音：jiāo》谈。
（3）谈话的体态，与客（kè）人商讨时，动作不可过[繁：過]大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前（pinyin：qián）。
7．对客人的《读：de》任何意建和投诉，均应给予明确合[繁：閤]理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8．对客人提出合理建议[繁：議]、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条(繁：條)件成熟的情况下，我们会采纳的。
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