火锅培训哪家好？服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光
火锅培训哪家好？
服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市《拼音：shì》值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近《jìn》600亿人民币。
从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和{hé}全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在{练：zài}它变态般的服务背后有着哪些秘密？
两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光。当时，海底【dǐ】捞的全资子{读：zi}公司颐海国际上市，被外界认为是海底捞《繁体：撈》上市的前哨。
两《繁：兩》年之后的【de】9月26日，张勇在港交所再次敲锣。锣声落下，海底捞正式在香港上这个出生于四川简阳的70后，经历了20多年奋斗，最终站在(pinyin：zài)了名利场的中央。
壹《练：yī》
从4张桌子到千亿巨{练：jù}头
一个技校生的逆袭{练：xí}
你很难想象如今身价600亿，掌舵中国最大餐饮巨头的张[拼音：zhāng]勇只是一个技校生，没有(yǒu)背景没有学历。
“靠双手改变命运”，是张《繁：張》勇常说的话(繁体：話)之一，这一切的起源和终【繁体：終】局都来自这句不认输的“大道理”。
简阳是张勇的老家，也【pinyin：yě】是四川省农业人口最多的一个县，经济并不发达。张勇{读：yǒng}的家庭也不富裕，童年时恰逢物资匮乏期，他印象最深的回忆几乎都与之相关。
少年时期的张勇，并不爱[繁体：愛]读书，初中毕业之后在父母的要求下进了简阳一所包分配的技校学电焊。不过在技校，他结识了人生的好朋友，也是他后来的创[繁：創]业伙伴——施永宏。
1988年，张勇毕业后被分到国营[繁体：營]四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈{拼音：liè}涌动，不少人辞去铁饭碗“下海”，幸运者们则成了中国的第一批“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱被人骗去了，生意不疾而终。之后（读：hòu）倒卖过汽油，也失败了。
两次赚快钱失败的经历，让张勇意识到，“我[练：wǒ]这样没有上过大学的人，没有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于是在[zài]工作之余，张勇开始做起了麻辣烫的生意。
两年之【读：zhī】后，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以及施永宏及其女友李海燕，四个人凑齐8000块，打了四张火锅桌，开起(qǐ)了火锅店——海底捞的第一家店。
四个人都不是做餐饮出身，海底捞的口味自然也没有什（练：shén）么竞争力。
张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠味道取胜的，“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……这也算歪打正着(练：zhe)，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务(繁体：務)就特别容《pinyin：róng》易成为竞争中的差异性手段。”
而关于海（练：hǎi）底捞“变态”服务的开端，2011年的《中(pinyin：zhōng)国企业家jiā 》杂志曾经有过描述：
“开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏【繁：髒】，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从{练：cóng}此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在（读：zài）海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱（繁体：醬）好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告(gào)诉她以后要吃海底捞随时送来”。
这样的服务，也让海底捞逐渐在简【繁：簡】阳做出了名气，也招揽了不少回头客。
1999年，张勇决定让海底捞“走出(繁体：齣)去”，第一站选在了西安。而后从西安到郑州再到北京、上海……海底捞的火锅版(练：bǎn)图不断扩张。
“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟【gēn】不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一yī 定面临国【pinyin：guó】际化的问题”，2013年时，张勇如是说。
五年过去了，海底捞没有完蛋，不仅活了(繁体：瞭)下来，而且活得还很好，并且确如张勇所言，走上了通往国际化的道路：去港交[读：jiāo]所上市了。
截至上市前，海底捞拥《繁体：擁》有及经营的餐厅数量已{拼音：yǐ}经达到了320家，包括中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩充。
成功的背后，人们把它归结【繁：結】于变态服务，其实这背后是管理秘密，接下来老炮用去年张勇的演【yǎn】讲回答你：
贰《繁：貳》
海底[读：dǐ]捞变态服务背后的奥秘
“如果想知道什么叫名不副fù 实，你去海底捞看看就知道了。”
延续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台一开口，就语惊四座，引来【练：lái】全{拼音：quán}场的{读：de}掌声和笑声。
这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。
比如，在{zài}KPI上，海底捞就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举(繁：舉)例说明，引人发笑，又发人深省。
01 海底捞在KPI上走（练：zǒu）过的弯路
1 KP澳门银河I并【练：bìng】非越细越好
当有了管理和被管理，有《读：yǒu》了KPI之后，人的行为会失常。
在KPI这件事上，我们是走过（繁体：過）弯路的。
比如我们曾经(繁体：經)尝试把KPI细化。
有人说你们火锅店服务真（读：zhēn）好，我{wǒ}有个眼镜，他就给我{wǒ}个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。
所以我们就写了一条：杯[繁：盃]子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否《fǒu》则扣0.05分。
这下完蛋了，来一个人都送眼镜（繁体：鏡）布。
客户说豆浆我(wǒ)不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。
最【练：zuì】好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人[拼音：rén]说真不用，结果他趁你不注意的时候(hòu)，把手机抓过去给你套上。
这是干嘛呢？因为不这么干(gàn)要扣分啊！
后来我就发现，老师早就讲[繁体：講]过了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个(繁体：個)地方等着你。
2 考核翻台率（拼音：lǜ）的坑
后来我自作聪明地认为，那我就不《pinyin：bù》考核这些具体的事情了，我(pinyin：wǒ)考核一些间接指标。
我不考核你赚多少钱，我{wǒ}就考核你的翻台率是多少。因为（读：wèi）翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。
结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的（de）！你订了座晚去几分钟，也是没(拼音：méi)位置的！”
我就纳【繁体：納】闷了，怎么晚几分钟《繁：鈡》就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生[练：shēng]意啊？
后来内部一问才知道{练：dào}，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排《拼音：pái》队，空台等你的话，翻台率就少了【pinyin：le】一轮。
这下我{读：wǒ}就崩溃了，我找不到考核的指标了。
02 去掉所有KPI，只考核[繁体：覈]一个柔性指标
但是总得考核啊《拼音：a》。
后来我发《繁体：發》现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。
我wǒ 们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不《拼音：bù》错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。
我发现，在餐饮行业里，柔性(xìng)的指标起决定性的作用。
顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办《繁体：辦》法用指标去证明，但是我们的(练：de)顾客、同(拼音：tóng)事、包括去检查的人，都可以感知到。
所以我就jiù 决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。
怎么考呢？一个副总组织[繁体：織]一堆（读：duī）神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了，你不能把差的说成好的。
我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅（读：fǔ）导。但是我不bù 会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。
03 为什么我号召餐饮老板用计件工(拼音：gōng)资？
1 避免因【yīn】管理者造成的不公
在美国，服务员（繁：員）是很努力的，一个小伙子可以看八张桌zhuō 子，动作迅速敏捷，还会跟你聊天，关心你。因为他们有小费制。
小费制整体还是不bù 错的，我给你服务，你给我付钱。而我们的管理是，我给你服务，到店长那里去拿钱(繁体：錢)。
当管理{lǐ}幅度很小的时候，他可以做到公平公正。但是当人多起来的时（繁体：時）候，他就做不到公平公正了。这时候大家的动力、企业【pinyin：yè】的文化就会被破坏掉。
所以我就决定，我来拿这个“小费”，给你按工作量算。在餐饮[繁：飲]行（拼音：xíng）业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工资。
2 避免“非正式组织”的【de】负面影响
计件工资就是干得多【练：duō】挣得多，表现(xiàn)好的你就让他多干。这就避[拼音：bì]免了管理上的很多难点和疑点。
一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有时(繁体：時)候当你觉得一个员工表现好，你把他树成先进的时候，对他{pinyin：tā}其实是很大的“打击”。
我就《j娱乐城iù》见过这样的现象。一个员工在那使劲擦玻璃，其他员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大家加把劲吧。你猜其他人怎么说？他们说，“你先进嘛”
那哥们一下《pinyin：xià》就不吭声了。
他可能拿了《繁体：瞭》一点奖金或者奖状，但是他要承受这种非正式《拼音：shì》组织带来的无【pinyin：wú】形压力。
非正式组织的作用在zài 这里面大到什么程度？
我曾经见过一个小伙子，干得(拼音：dé)可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完（读：wán）这个干那个。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经辞（繁体：辭）职走了。
为什么啊(练：a)？
真相是这样的：吧台(繁：颱)那边的小姑娘已经明确告诉他（读：tā）了，“不要在这儿这[zhè]么表现了，我已经有男朋友了”。
——他不是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小【练：xiǎo】姑娘在奋斗。
你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化huà 举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也都听得懂啊，但事实的真[练：zhēn]相不是这样的。
所以我觉得有时候正式的东西和非正【zhèng】式的东西都要充分考虑到。计件(jiàn)工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了。
我们学了太多正式的管理方式，不能说它（读：tā）不好，但它的边界是很明显的。
04 知贤之近途，莫急于(yú)考功
张勇看来：餐饮yǐn 这个行业竞争了几千年后，一直建立不起一(练：yī)套现代化的管理机制，就是因为它的劳动密集特质，低附加值特质，“碎片化”特质。
怎么解决这个问题？组织和激励{pinyin：lì}是途径之一。而其中，考核至关重要。
中国管理学家说，知贤之近途，莫急[拼音：jí]于考功。
西方管理学家说，没有{读：yǒu}考核，就没有管理。
说的其实是一yī 个意思。
当海底（读：dǐ）捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实【shí】是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术（繁：術）性。因为在这背后，绕不开人性。
05海底捞的秘密：把员工当人看 把服fú 务做到极致
1 授[练：shòu]权
开题说海底《dǐ》捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。
海底捞的授{拼音：shòu}权到了什么程度？
海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了《繁：瞭》，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人【拼音：rén】类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨(yáng)小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小{练：xiǎo}丽说，一辆小面包车，刚买的
张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅(繁体：鍋)店，店长买了一辆车，竟然没跟老板【bǎn】请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。
这种授权，如何{pinyin：hé}不让员工有主人感？
2 待遇{yù}
待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下【pinyin：xià】室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的{de}小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi
海底捞的服务员不用自己洗衣服，有【pinyin：yǒu】阿姨洗；吃饭也不在店diàn 里，是由（拼音：yóu）阿姨做菜。
有人说海底捞培训好啊，先培训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，娱乐城包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业（繁：業），在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一个城市。
这种待遇，如何《读：hé》不让员工心存感激？
3 真诚【pinyin：chéng】
海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张(繁：張)勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的[pinyin：de]西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。
那么他们考核什么？考核客户[繁体：戶]满意度、员工积极性、干部培养。
这三【sān】个指标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想不出他们是如何解决内部公(pinyin：gōng)平问题的。但是我知道，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。
海底捞不考核翻台率，但dàn 是海底捞的员工比谁{练：shuí}都重视翻台率。回到开头的那句话，企业文化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。
这种真诚，如何不让员工有《拼音：yǒu》积极性?
4 尊重{pinyin：zhòng}
尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料{pinyin：liào}手机套，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没有（读：yǒu）什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。
廖{liào}一梅说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解（读：jiě）。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪{pinyin：xīn}，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。
这【zhè】种尊重，如何不让员工有成就感？又如何不让员工有创造力？
5 承诺（繁：諾）
在海底捞有（读：yǒu）个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上shàng ，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给（繁体：給）。
张勇解释：因为在海【hǎi】底捞工作《读：zuò》太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。
他说，如果是小区经理《pinyin：lǐ》（大概管5家分店左右）走，给20万；大区《繁体：區》经理走，送一家火锅店，大概800万(繁：萬)。
海底捞至今十几年的de 历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走(练：zǒu)嫁妆的，只有三个人《拼音：rén》。
这种承诺，如何不bù 让员工有忠诚度？
叁(繁体：叄)
千亿海底捞早已不再是一家火锅店diàn
先【pinyin：xiān】来看一张图：
海底捞创始人张[繁体：張]勇[练：yǒng]夫妇及施永宏控股7家公司间接控制[繁：製]8家有代表性的产业上下游公司，完成了对火锅全产业链7大环节的布局。
包括其：调味品、食(练：shí)材、供应链、技术等等，加之海底捞的特色服务以及火锅在餐饮领域中澳门永利的优势，光火锅相关产业链上的拓展延伸一年就能给海底捞带来不小的收益。
申银万国在8月底的研究报告中【读：zhōng】指出，海底捞成功因为服务好(hǎo)是典型的幸存者偏误，背后核心是集团强大的全产业链布局与开放生态。
1）底料环节：颐【yí】海国际不仅确保海底捞底料的长期更新【xīn】且稳定，且第三方业务发展迅猛，18H1整体净利润增长170%主（pinyin：zhǔ）要由第三方业务贡献。
2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞专门提供优质牛羊肉，蜀海供应链已yǐ 衍生至为七天便利店、九毛九、麻省理工【gōng】等热门餐饮与便利店提供食材全案总包，有望成为中国Sysco。
3）管理[lǐ]环节：微海咨询深耕餐饮培训赛道（读：dào），将海底捞（繁：撈）大学转变为招聘 培训 咨询一体的管理培训企业。
4）技术环[繁：環]节：蜀韵东方深耕餐饮装修，红火台专注餐饮SaaS
家族企qǐ 业的独门生意是难以成为如今的巨头的，在这庞大的火锅生态链背后其实是张勇和[hé]海底捞的另一面：“冷酷”。
2007年【拼音：nián】，在海底捞的生shēng 意快速发展的时候，张勇让跟自己平起平坐【pinyin：zuò】的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友施永宏下岗了。
更让人匪夷所思的是，张勇不仅jǐn 让施永宏下了岗，而且还以原始出资额的价钱从施shī 永宏夫妇手中买回 18％的股份，成了海底捞绝[繁：絕]对的掌控者。
作为朋友《拼音：yǒu》，张勇显然不厚(练：hòu)道；然而，作为公司的创始人，张勇不(拼音：bù)分亲疏，一切以结果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。
“家”和软性指标是海底捞的文化，但一味的讲(繁：講)仁慈【pinyin：cí】是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作为掌舵人越是要撑起大梁杀伐果断，其实正是张勇的雷霆手段和菩萨心肠，海底捞这些年的发展才越来越好。
最后，讲（读：jiǎng）一个段子
海底【练：dǐ】捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了。整整300万，是张勇账上所有的现金。对方背景《拼音：jǐng》强劲，这《繁：這》笔钱完全追不回来。
张勇说，当时负责的主管经理急{练：jí}得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗(piàn)子，他才给主管经理打了电话。
他说，你们就值300万？干点正经事吧。（大体是自己不要犯法(练：fǎ)去帮(繁体：幫)公司追钱的意思）
他说(shuō)，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受骗。
张勇有一澳门金沙(yī)次被问到，有今天的成功，是因为什么。
张勇答，可能是因为我比较(jiào)善良吧。
从另一个方(fāng)面看或许张勇的“冷酷”是保护企业和员工带着锋芒的善良！
老炮有话说：
其【qí】实不管是对顾客的“变态服务”、对员工的善良，对管理的雷【读：léi】霆手段。不管是管理还是营销，背后都绕不开“人性”二字(pinyin：zì)！
就像张勇被问为什么成功的回答一[pinyin：yī]样：“善良”，海底捞的成功正是充分践行了心理学的互惠定理《拼音：lǐ》。
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