上饶正宗火{huǒ}锅学校

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海{hǎi}底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿[繁：億]人民币。

从简阳一家几十平米的路[pinyin：lù]边小店，到中国和全球的中式餐饮市场(繁体：場)中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎（yíng），在它变态般的服务背后有着哪些秘密？

两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此[pinyin：cǐ]多的媒体目光。当时，海底捞的全资子公司颐海国[繁：國]际上市，被外界认为是海底捞上市的前哨。

两年之后的9月26日，张勇在港交所再次敲锣。锣声落下，海底捞正式在[zài]香港上这个出生于四川简阳的（读：de）70后，经历了(繁：瞭)20多年奋斗，最终站在了名利场的中央。

壹(pinyin：yī)

从4张桌(练：zhuō)子到千亿巨头

一个技校生的《pinyin：de》逆袭

你很难想象如今身价600亿，掌舵中国最大餐饮巨头的张勇只(繁体：祇)是一个《繁体：個》技校生，没{pinyin：méi}有背景没有学历。

“靠双手改变命运”，是张勇常说的话之一，这[繁体：這]一切的起源和终局都来自这句不认输的“大(拼音：dà)道理”。

简阳是张勇的老家，也是四川省农业人口最多的一个县，经济并不发(繁：發)达。张勇的家庭也不富裕，童年时恰逢物资匮乏期，他印象最深的回【huí】忆几乎都与之相关。

少年时期的张勇，并不爱读书，初中毕业之后在父母的要求下进了简阳一所包分配的技校学电焊。不过在技校，他结识了人生的好朋友，也是他后来的创业伙伴——施永宏。

1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开(繁：開)放浪潮正在激烈涌动，不少人辞去铁饭碗“下海”，幸运者们则成了中国的第一批“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱（读：qián）被人骗去了，生意不疾而终。之后倒卖过汽油，也失败了。

两次赚快钱失败的经历，让张勇意识到，“我这样没有上过大（读：dà）学的人，没有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别[繁体：彆]人。”于{pinyin：yú}是在工作之余，张勇开始做起了麻辣烫的生意。

两年之后，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以《练：yǐ》及施永宏及其女友李【lǐ】海燕，四个人凑{练：còu}齐8000块，打了四张火锅桌，开起了火锅店——海底捞的第一家店。

四个人都不是做餐（cān）饮出身，海底捞的口味自然也没有什么竞争力。

张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠味道取胜的，“那时我连炒料都不会，火(拼音：huǒ)锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……这也算歪打正着（读：zhe），因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争（繁体：爭）中的差异性手段。”

而关于海底捞“变态(tài)”服务的开端，2011年的《中国企业家》杂[拼音：zá]志曾经有过描述：

“开办火锅店(pinyin：diàn)初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张《繁：張》勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个(繁：個)小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一(yī)种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她《拼音：tā》家里，并告诉她以后要吃海底捞随时送来”。

这样的服务，也让海底捞逐渐在简(繁体：簡)阳做出了名气，也招揽了不少回头客。

1999年，张勇决定让海《hǎi》底捞“走出去”，第一{拼音：yī}站选在了西安{ān}。而后从西安到郑州再到北京、上海……海底捞的火锅版图不断扩张。

“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可kě 能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性《xìng》是活下来，那五年后一定面临国际（繁：際）化的问题”，2013年时，张勇如是说。

五年过去了，海底[练：dǐ]捞没有完蛋，不仅活了下来，而且活得dé 还很好，并且确如张勇所言，走上了通往国际化的道路：去港交所上市了。

截至上市前，海[hǎi]底捞拥有及经营的餐厅数量已经达到了320家，包括kuò 中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩充。

成功(gōng)的[练：de]背后，人们把它归结于变态（读：tài）服务，其实这背后是管理秘密，接下来老炮用去年张勇的演讲回答你：

贰《繁体：貳》

海（读：hǎi）底捞变态服务背后的奥秘

“如果想知道什么{练：me}叫名不副实，你去海底捞看看就知道了。”

延续了一贯的“自黑”和“接地气(拼音：qì)”，张勇上台一开口，就语惊四座，引来全场的{pinyin：de}掌声和笑声。

这当然是谦虚和幽默。张（繁体：張）勇是在回应主持人对（繁：對）海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企业名气大小（xiǎo），“惶恐的是，内部都有问题”。

比如，在KPI上，海底捞就走过很多弯【wān】路。张《繁：張》勇还用4个段子来举例说明，引人发笑，又发人【pinyin：rén】深省。

01 海{hǎi}底捞在KPI上走过的弯路

1 KPI并非越yuè 细越好

当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的(读：de)行为会失常。

在{练：zài}KPI这件事上，我们是走过弯路的。

比如[读：rú]我们曾经尝试把KPI细化。

有人说你们火锅店服务真好，我有个【gè】眼镜，他就给我【wǒ】个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。

所以我们就写了le 一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分《读：fēn》。

这下《练：xià》完蛋了，来一个人都送眼镜布。

客(读：kè)户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。

最好笑的是手机套。有的客《pinyin：kè》人说不(练：bù)用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。

这是干嘛呢？因为不这么干要扣分【读：fēn】啊！

后来我就发现，老师早就讲过了《繁体：瞭》，每一个KPI指标[繁体：標]背后，都有一个复仇的（拼音：de）女神在某个地方等着你。

2 考核翻台率的【de】坑

后来我自作聪明地认为，那我就【读：jiù】不考核(繁：覈)这些具体的事情了，我考核一《pinyin：yī》些间接指标。

我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台[繁：颱]率是多(练：duō)少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。

结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另{练：lìng}外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有《练：yǒu》多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”

我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是shì 侵（读：qīn）犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊{a}？

后来内部一问才知道，原来问题出在考核（繁体：覈）指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人{rén}在排队，空台等你的话，翻台率（读：lǜ）就少了一轮。

这下我就崩溃了，我找不到考核的指标【练：biāo】了。

02 去(qù)掉所有KPI，只考核一个柔性指标

但是总得考核啊（拼音：a）。

后来我发现，一家餐厅好不《pinyin：bù》好，我们其实非常清楚。

我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家[繁体：傢]餐厅不错啊。很多（读：duō）人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。

我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性（练：xìng）的作用。

顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是《拼音：shì》，没有办法用指标去证明，但(练：dàn)是我们的顾客、同事、包括去检查chá 的人，都可以感知到。

所以我（读：wǒ）就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。

怎么考呢？一个副总组[繁体：組]织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话【练：huà】说了，你不能把差的说[繁：說]成好的。

我把我所(suǒ)有的店[读：diàn]分成{拼音：chéng}ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

03 为什【shén】么我号召餐饮老板用计件工资？

1 避免因管理者造成的(pinyin：de)不公

在美国，服务员是很努力的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅速sù 敏捷[练：jié]，还会跟你聊天，关心你。因为他们有小费制。

小费制整体还是不错的，我给你服务，你给我付fù 钱。而我们的管理是，我给你服务，到店长那里去拿钱{pinyin：qián}。

当管理幅《读：fú》度很小的时候，他可以做到公平公正。但是当人多起来的时(繁：時)候，他就做不到(拼音：dào)公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏掉。

所以我就决定，我来拿这个“小费”，给你按工作量(拼音：liàng)算。在餐饮行业，我们引进(繁体：進)了计件工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工资。

2 避免“非正式组织”的负（读：fù）面影响

计件工资就是干得多挣得多，表现好的你就让他多干。这就{练：jiù}避免了管理上的很多难点和(拼音：hé)疑点。

一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有(拼音：yǒu)时候当你觉得一个员工表现好，你把他树成先进的时候(练：hòu)，对他其实是很大的“打击（繁：擊）”。

我就见(繁：見)过这样的现象。一个(繁体：個)员工在那使劲擦玻璃，其他员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大家加把劲吧。你猜其他人怎么说？他们说，“你先进嘛”

那哥们一下（读：xià）就不吭声了。

他可能拿（读：ná）了一点奖金或者奖状，但是他要承（练：chéng）受这种非正zhèng 式组织带来的无形压力。

非正式组【繁：組】织的作用在这里面大到什么程度？

我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。我说这是个好【pinyin：hǎo】苗子啊，要提澳门威尼斯人拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。

为什【读：shén】么啊？

真相是这样的：吧《ba》台那边的小姑娘[繁体：孃]已经明确告诉他了，“不要在这儿这么表现了，我已经有男朋友了”。

——他不是为了海底（dǐ）捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在奋斗。

你看，我想了那么多激励措（拼音：cuò）施，做了那么[繁体：麼]多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。

所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分(练：fēn)考虑到。计件工资就避免了一些“非正式组织”的负(繁体：負)面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了。

我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边界是很明显的{拼音：de}。

04 知贤之近途，莫急于考功（练：gōng）

张勇看来：餐饮[繁：飲]这个行业竞争了几千年后，一直建立不起一套现代化的管理机制，就是因为它的劳动密集特质，低附加[jiā]值特质，“碎片化”特质。

怎么解决这个问题？组织[繁体：織]和激励是途径之一。而其中，考核至关重要。

中国管理(lǐ)学家说，知贤之近途，莫急于考功。

西方管理学家说，没{练：méi}有考核，就没有管理。

说的其实是一[练：yī]个意思。

当[繁：當]海底捞丢掉了所有（读：yǒu）的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理(lǐ)，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。

05海底捞的秘密：把员工当人看 把服《fú》务做到极致

1 授权(quán)

开题说海底捞的核心是授权，这是其企《qǐ》业文化的一大核心。

海底捞的授权到了什《读：shén》么程度？

海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对【练：duì】了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一《拼音：yī》下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键《繁：鍵》词吧，段子太多了。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长[拼音：zhǎng]就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话【练：huà】，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买(mǎi)的

张勇就{拼音：jiù}傻了，一家刚刚《繁体：剛》异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也(拼音：yě)完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。

这种授权，如何不让员【yuán】工有主人感？

2 待dài 遇

待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是shì 店里[繁体：裏]的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽（读：suī）然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi

海底捞的de 服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不《拼音：bù》在店里，是由阿姨做菜。

有人说海底捞培训好啊，先[练：xiān]培训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞lāo 的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己的员（读：yuán）工，多数都是农民，去融入一个城市。

这种待遇，如何不让员工[pinyin：gōng]心存感激？

澳门巴黎人3 真{zhēn}诚

海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核【hé】的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖《读：tuō》把没毛了还继续用。

那么他们考核什么[繁：麼]？考核客户满意度、员工积极性、干部培养。

这三个指(zhǐ)标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我{练：wǒ}知道，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。

海底捞不考核翻台【tái】率，但是海底捞【lāo】的员工比谁都重视翻台率。回到开（繁：開）头的那句话，企业文化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。

这[繁体：這]种真诚，如何不让员工有积极性?

4 尊重{练：zhòng}

尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得（练：dé）好，而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出自一yī 些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。

廖一梅（méi）说爱情：我这一辈子，遇(拼音：yù)到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。

这种尊重《拼音：zhòng》，如何不让员工有成就感娱乐城？又如何不让员工有创造力？

5 承(读：chéng)诺

在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，开云体育给8万块的嫁妆，就算是{读：shì}这个人被小肥羊挖走了，也给。

张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长(繁：長)以上，都对海底捞有贡献，应该补偿【cháng】。

他说，如【练：rú】果是小区经理（大概管5家(jiā)分店左右）走，给20万；大区经理走，送一家[拼音：jiā]火锅店，大概800万。

海底捞至今jīn 十几年的历史，店《读：diàn》长以上干部上百，从海底捞拿走嫁【jià】妆的，只有三个人。

这种承诺，如何不让[繁体：讓]员工有忠诚度？

叁sān

千亿海底捞早已不再是一[练：yī]家火锅店

先来看一张图[繁：圖]：

海底捞创始人张勇夫妇及施永宏控股7家公司间接控制8家有代表性的产业上下游公司，完成（pinyin：chéng）了《繁：瞭》对火锅全产业链7大环[huán]节的布局。

包括其：调味品、食材、供应链、技术等等，加之海【练：hǎi】底捞的特色服务以及火锅在餐饮领域中{读：zhōng}的优势，光火锅[繁：鍋]相关产业链上的拓展延伸一年就能给海底捞带来不小的收益。

申银万国在8月底的研究报告中指出，海底捞成功因为服务好是典型的幸存者偏误，背后核【hé】心是集团强大的全产业链布局与开放[拼音：fàng]生态。

1）底料(pinyin：liào)环节：颐海（拼音：hǎi）国际不仅确保海底捞底料的长期更新且稳定，且第三方业务发展迅猛，18H1整体净利润增长170%主要由第三方业务贡献。

2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞专门提供优质牛羊肉，蜀海供应链已衍生至为七天便利店、九毛九、麻省理工gōng 等热门餐饮与便利店提供食材全案总包[拼音：bāo]，有望成为中国Sysco。

3）管理环节：微[wēi]海咨询深耕餐饮[繁体：飲]培训赛道，将海底捞大学转（繁体：轉）变为招聘 培训 咨询一体的管理培训企业。

4）技术环节：蜀韵东方深耕餐饮装修，红火台{练：tái}专注餐饮SaaS

家族企业的独门生意是难以成为如今的巨头的，在这庞大的火锅生态链背后(繁：後)其实是张勇和海底捞的另《拼音：lìng》一面：“冷酷”。

2007年，在海底捞的生意快速发展《练：zhǎn》的时候，张勇让跟自己平起平坐的股东、最忠诚的(练：de)死党（繁：黨）、20多年的朋友施永宏下岗了。

更让人匪夷所思的是，张勇不仅让施永宏下了岗，而且还以原始出资额的价钱从施永宏夫妇世界杯手中买回 18％的股份{练：fèn}，成了海底捞绝对的掌控者。

作为(繁体：爲)朋友，张勇显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张勇不分亲疏，一(练：yī)切以结果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。

“家”和软性指标是海底捞的文化，但一味的讲仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作为掌舵人越是要撑起大梁[繁体：樑]杀伐果断，其实正是张勇的雷霆手段和菩萨心肠，海底捞这些年的发展才越来越（练：yuè）好。

最后，讲一个段（拼音：duàn）子

海底捞刚进北京的时（繁体：時）候，租第一个店面就被骗了。整整300万，是张勇账上所有的现[繁体：現]金。对方背景强劲，这笔钱完全追不回来。

张勇说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找（zhǎo）黑社会解决骗子，他才（繁：纔）给《繁体：給》主管经理打了电话。

他说[繁：說]，你们就值300万？干点正经事吧。（大体是自己不要《yào》犯法去帮公司追钱的意思）

他说，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己【pinyin：jǐ】去办也会受骗。

张勇有一次被问到，有今天的成功，是因为什{练：shén}么。

张勇答，可能是因为我比较(jiào)善良吧。

从另一个方面看或许张勇的“冷酷[pinyin：kù]”是保护企业和员工带着锋芒的善良！

老炮{pào}有话说：

其实不管是对顾客的“变态服务”、对员工的{de}善良，对管理的雷霆手段。不管是管理还是营【繁：營】销，背后都绕不开“人性”二字！

就像张勇被问为什么成功的回答一（yī）样：“善良”，海底捞的成功正是充分践行了心理学的互惠定理《读：lǐ》。

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