火锅培训哪家好？服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光
火锅培训哪家好？
服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国(繁体：國)市(拼音：shì)值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民[mín]币。
从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中（拼音：zhōng）式餐饮市场中排名第一的餐饮巨{pinyin：jù}头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？
两年前，张勇第一次在(拼音：zài)港交所{读：suǒ}敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光。当时，海底捞的全资子公司颐海国际上市，被外界认为是海底捞上市的《读：de》前哨。
两年之后澳门金沙的9月26日，张勇在港交所再次敲锣。锣声《繁：聲》落下，海底捞正式在香港上这个出生于四川简阳的70后，经历了20多年奋斗，最终站在了名利场的中央。
壹（yī）
从4张桌子到千(繁体：韆)亿巨头
一《拼音：yī》个技校生的逆袭
你很难想象如今(读：jīn)身价600亿，掌舵中国最大餐饮巨头的张勇只是一个技校生，没有背景【练：jǐng】没有学历。
“靠双手改变命运”，是张勇常说的话之一，这一切的起（qǐ）源和终《繁：終》局都来自这句不认输的“大道理”。
简阳（繁：陽）是张勇的老家，也是四川省农业人口最多的一个县，经济并不发达。张勇的家庭也不富裕，童年时恰逢物资匮乏期，他印象最深的回(繁体：迴)忆几乎都与之相关。
少年时期的张勇，并不爱读书，初中毕业之后在父母的要求下进了简阳一所包分配的技（拼音：jì）校学电焊。不过在技《读：jì》校，他结识了人生的好朋友，也是他后来的创业伙伴——施永宏。
1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈涌动，不少人辞去铁饭碗“下海”，幸运者们则成了中国的第一批[pinyin：pī]“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他《读：tā》不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱被人骗{练：piàn}去了，生意不疾而终。之后倒卖过汽油，也失败了。
两次赚快钱失败的经历，让张勇意识到，“我这样没有上过大学的人，没[méi]有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕【pinyin：pà】辛苦，别怕伺候别人。”于是在工作之余，张勇开始做起了麻辣烫的生意。
两年之后，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以及(拼音：jí)施永宏及其女友李海燕，四个人凑齐8000块，打了四张火锅桌，开起了火[huǒ]锅店——海底捞的第一{拼音：yī}家店。
四个人都不是做餐饮出身，海{pinyin：hǎi}底捞的口味自然也没有什么竞争力。
张勇承认，海底捞从创立之初，就不是（读：shì）靠味道取胜的，“那时我连炒料都不[读：bù]会，火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……这也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。”
而关于海底捞“变态”服务[wù]的开端，2011年（pinyin：nián）的《中国企业家》杂志曾经有过描述：
“开办火锅店初期(qī)，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他鞋很《练：hěn》脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服{fú}务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇yǒng 把【拼音：bǎ】一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃海底捞随时送来(繁体：來)”。
这[繁体：這]样的服务，也让海底捞逐渐在简阳做出了名气，也招揽了不少回头客。
1999年，张勇决定让海底捞“走出去”，第一站选在了西安。而后从西安到郑州再到北京、上海……海底捞的火锅版图不断扩（繁体：擴）张[繁体：張]。
“五年(nián)以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性【练：xìng】是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一定面（繁：麪）临国际化的问题”，2013年时，张勇如是说。
五年过去了，海底（练：dǐ）捞没有完蛋，不仅活了下来，而且活得还很好《拼音：hǎo》，并且确如张勇所言，走上了通往国（繁体：國）际化的道路：去港交所上市了。
截至上市前，海底捞拥有及经营的餐厅数量已经达到了320家，包括中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年【练：nián】年底，海底（拼音：dǐ）捞将开设180~220家新店，此次募（mù）集的资金60%将用于门店扩充。
成功的背后，人们《繁体：們》把它归结于变态服务(繁体：務)，其实这背后是管理秘密，接下来老炮用去年张（繁体：張）勇的演讲回答你：
贰(拼音：èr)
海【pinyin：hǎi】底捞变态服务背后的奥秘
“如果想知道什么叫名不副实，你去海底捞看(读：kàn)看就知道了。”
延续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台(tái)一[yī]开口，就语惊四座，引来全[拼音：quán]场的掌声和笑声。
这当然{练：rán}是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有《读：yǒu》问题”。
比如，在KPI上（练：shàng），海底捞就走（pinyin：zǒu）过很多弯路。张勇还用4个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。
01 海底捞在KPI上（练：shàng）走过的弯路
1 KPI并非越细越好《练：hǎo》
当有了管理和被管理（pinyin：lǐ），有了KPI之后，人的行为会失常。
在KPI这件事上，我【pinyin：wǒ】们是走过弯路的。
比如我们曾经尝试把《读：bǎ》KPI细化。
有人说你们火锅店服务【练：wù】真好，我有个眼镜，他(tā)就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完【拼音：wán】，他就又给我加满了。
所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一【练：yī】定要给眼镜(繁体：鏡)布，否则扣0.05分【拼音：fēn】。
这下完蛋了，来一个人都《拼音：dōu》送眼镜布。
客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你(nǐ)加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说(繁：說)真不用，结果他趁你不注意的时候（拼音：hòu），把手机抓过去给你套上。
这是干嘛呢？因yīn 为不这么干要扣分啊！
后来我就发现，老师早就讲过[拼音：guò]了，每一个KPI指标背后，都（读：dōu）有一个复仇的女神在某个地方等着你。
2 考核（繁体：覈）翻台率的坑
后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些【练：xiē】具体(繁：體)的事情了，我考核一些间接指标。
我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是{shì}多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台{练：tái}率高不就意味着赚钱多【读：duō】了嘛。
结果有一天，我在北京一家[繁体：傢]店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四[sì]川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”
我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了《繁体：瞭》？这【练：zhè】不是侵犯客（kè）户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊？
后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。
这下我就崩溃[繁：潰]了，我找不到考核的指标了。
02 去掉所[suǒ]有KPI，只考核一个柔性指标
但是总得《pinyin：dé》考核啊。
后来我发现，一家餐{pinyin：cān}厅好不好，我们其实非常清楚。
我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个[繁体：個]“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了《繁体：瞭》。都没有什么指标，但是传递得非常准。
我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起皇冠体育决《繁体：決》定性的作用。
顾客满意度可能没办法用指[拼音：zhǐ]标去描述，但是我们可以感知。包括人的[读：de]努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包{bāo}括去检查的人，都可以感知到。
所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只[繁体：祇]考这一个指标。
怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非（读：fēi）常准。这样店[拼音：diàn]长也没话说了，你不能把差（拼音：chà）的说成好的。
我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的{读：de}，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导[dǎo]期依【pinyin：yī】然干不好，这个店长就要被淘汰了。
03 为什么我号召餐饮老板用计件jiàn 工资？
1 避免因管理者造[读：zào]成的不公
在美国，服务员是很努力的，一个小伙子可{读：kě}以看八张桌子，动作迅速敏捷，还会跟你聊天，关心你。因为他们有《读：yǒu》小费制。
小费制整[读：zhěng]体还是不错的，我给你服务，你给我付钱(繁体：錢)。而我们的管理(读：lǐ)是，我给你服务，到店长那里去拿钱。
当管理幅度很hěn 小的时候，他可以做到公平公正。但是当人多起来的时候，他就做不到公平公正{练：zhèng}了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏掉。
所以我就决（读：jué）定【pinyin：dìng】，我来拿（拼音：ná）这个“小费”，给你按工作量算。在餐饮行业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工资。
2 避免“非fēi 正式组织”的负面影响
计件工资就是《拼音：shì》干（繁体：幹）得多挣得多，表现[拼音：xiàn]好的你就让他多干。这就避免了管理上的很多难点和疑点。
一个组织背后是有非正式的组织[繁：織]力量在推动《繁体：動》的（练：de）。有时候当你觉得一个员工表现好，你把他树成先进的时候，对他其实是很大的“打击”。
我就见过这样的现象。一个员工在那使劲擦玻璃，其他员工在《pinyin：zài》旁边聊天。擦玻璃的(读：de)员工说，大家加把劲吧。你猜其他人怎么说？他们说，“你先进嘛”。那哥们一下就不吭声了
他可能拿了一点(繁：點)奖金或者奖状，但是他要[pinyin：yào]承受这{pinyin：zhè}种非正式组织带来的无形压力。
非正式组织的作用在这(繁体：這)里面大到什么程度？
我曾经见过《繁体：過》一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去[pinyin：qù]帮忙，干完这个干那个。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结果我们[繁：們]杨总说，不用提，他已经辞职走了。
为什么啊{读：a}？
真相是这样的：吧台那边的小姑娘已经明确告{pinyin：gào}诉他了，“不要在这儿这么表现了，我已（yǐ）经有男【pinyin：nán】朋友了”。
——他不是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小（拼音：xiǎo）姑娘在奋斗。
你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他（拼音：tā）们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们澳门博彩也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。
所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑(繁：慮)到。计件工资就避免了一些“非正式组织”的负[繁：負]面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了。
我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边界【拼音：jiè】是很明显的。
04 知贤之近途《tú》，莫急于考功
张勇看来：餐饮这个【pinyin：gè】行业竞争了几千年后，一直建（读：jiàn）立不起一套现代化的管理机制，就是因为它的劳[繁：勞]动密集特质，低附加值特质，“碎片化”特质。
怎么解决这个问题？组织和激励是途径之一。而其中，考核《繁：覈》至关重要。
中国管理学家《繁体：傢》说，知贤之近途，莫急于考功。
西方管理(lǐ)学家说，没有考核，就没有管理。
说（读：shuō）的其实是一个意思。
当海底捞丢掉了所有的[de]硬性KPI，海底捞既要(拼音：yào)正式化管理也要非正式化管理，其实是在{拼音：zài}强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。
05海底捞的秘密：把员工当人看[拼音：kàn] 把服务做到极致
1 授权
开题说海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核《繁体：覈》心。
海底捞的授权到了什么程度dù ？
海底捞的服务员《繁体：員》，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免（pinyin：miǎn）一两个菜品。送菜、送东西之类的就更【拼音：gèng】别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什[shén]么车？杨小丽《繁体：麗》说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆（读：liàng）车，竟然没跟老板请示
张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就【拼音：jiù】成了海底捞的文化。
这种授权，如何不让员工有主人{pinyin：rén}感？
2 待遇yù
待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的(读：de)是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不[读：bù]在店里，是由阿姨做菜
有人说海底捞培训(繁体：訓)好啊，先培《练：péi》训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工【拼音：gōng】培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一个城市。
这种待遇，如何《pinyin：hé》不让员工心存感激？
3 真诚
海底捞{pinyin：lāo}真是一个奇(读：qí)怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。
那么他们考核什么？考核客户满意度、员工积极[繁体：極]性、干部培养。
这三个指标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道，今天你看到的海底捞员[yuán]工真诚的微笑，就来自于这【练：zhè】里。
海底捞不考核翻台率，但是海底捞的(练：de)员工比谁都重视翻台率{练：lǜ}。回到开头的那句话，企业文[pinyin：wén]化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。
这种真诚，如何不让员工(pinyin：gōng)有积极性?
4娱乐城 尊{zūn}重
尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。现在被诸多(duō)火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这【练：zhè】样的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。
廖一梅说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇（练：qí），稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话(繁体：話)翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。
这种尊重，如何不让员工有成就感？又如何不让员工有创（读：chuàng）造力？
5 承诺(拼音：nuò)
在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一(读：yī)个店长离职，只要任职超过一{yī}年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。
张勇解释：因为在海底捞（繁体：撈）工作[zuò]太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。
他说，如果{拼音：guǒ}是小区经理（大概管5家分店左右）走，给《繁体：給》20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。
海底捞至今十【pinyin：shí】几年的历史，店长以上干部上百，从{pinyin：cóng}海底捞拿走嫁（拼音：jià）妆的，只有三个人。
这种承诺，如何不让员工有忠诚度《读：dù》？
叁(繁：叄)
千亿海底捞早已【练：yǐ】不再是一家火锅店
先来看一{读：yī}张图：
海底捞创始人张[繁：張]勇夫妇【fù】及施永宏控股7家公司间接控制8家有代表性的产业上下游公司，完成了对火锅全产业链7大环节的布局。
包括其：调味品、食材、供应链、技术等等，加之海底《练：dǐ》捞的特色服务以及火锅在餐饮领域中的优势，光火锅相关产业链上（pinyin：shàng）的拓展延伸一年就能给海底捞带来不小的收益。
申银万国（繁体：國）在8月底的研究报告[练：gào]中指出，海底捞成功因为服务好是典型的幸存者偏误，背后核心是集团强《繁：強》大的全产业链布局与开放生态。
1）底（dǐ）料环节：颐海国际不仅确保海底捞底料的长期更新且稳定，且第三方业务发展迅猛（拼音：měng），18H1整体净利润增长170%主要由第三方业务贡献。
2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞《繁体：撈》专门提供优质牛羊肉，蜀海供应链已衍生至为七天便利店、九毛九、麻省理工等热门餐饮与便利店提供食材全案总包(读：bāo)，有望成为中国Sysco。
3）管理环节：微海咨询深耕餐饮培训赛【pinyin：sài】道，将海底捞大学转变为招聘 培(读：péi)训 咨询一体的管理{pinyin：lǐ}培训企业。
4）技术环节：蜀韵东方深耕餐饮《繁体：飲》装修，红火台专注餐饮SaaS
家族企业的独门生意是难以成为如今的巨头的，在这庞大的火锅生态链背后其实(繁体：實)是张勇和海底《练：dǐ》捞的另一面：“冷酷”。
2007年，在海底捞的生意{练：yì}快速发展的时候，张勇让跟自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的【读：de】朋友施{shī}永宏下岗了。
更让人匪夷所思的是，张勇（yǒng）不仅让施永宏下了岗，而且还以原始出资额的价钱从施永宏夫妇手中【练：zhōng】买回 18％的股份，成了海底捞绝对的（拼音：de）掌控者。
作为朋友，张勇显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张勇不分亲《繁体：親》疏，一切以结果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化[拼音：huà]的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。
“家”和{练：hé}软性指标是海底(读：dǐ)捞的文化，但一味的讲仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作为掌{zhǎng}舵人越是要撑起大梁杀伐果断，其实正是张勇的雷霆手段和菩萨心肠，海底捞这些年的发展才越来越好。
最后（繁体：後），讲一个段子
海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了。整（练：zhěng）整300万，是张勇账上所有的现金。对方背景《练：jǐng》强劲，这笔钱完全追不回来。
张勇说，当时(繁体：時)负责[繁体：責]的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗子，他才给主管经理打了电话。
他说，你们就值300万？干点（繁体：點）正经事shì 吧。（大体是自己不要犯法去帮公司追《练：zhuī》钱的意思）
他说，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受骗《繁：騙》。
张勇有一次被问到，有今天的成功，是因为什么（繁：麼）。
张《繁体：張》勇答，可能是因为我比较善良吧。
从另一个方面看或许张勇的“冷酷”是(读：shì)保护企业和澳门伦敦人员工带着锋芒的善良！
老炮有话[huà]说：
其实不管是对顾（繁体：顧）客的“变态服务(繁体：務)”、对员工的善良，对管理的雷霆手段。不管是管理还是营销，背后都绕不开“人性《拼音：xìng》”二字！
就像张勇被问为什么成功的回答一样：“善良”，海底(拼音：dǐ)捞的成功正是充分践(繁：踐)行了心理学的互惠定理。
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