北京市石景山区喜隆多足（zú）疗店

海底捞是如何对待客户？作为国内知名餐饮公司，海底捞以“服务有毒”著称。类似一个人去吃饭，对面会放玩具熊陪你的事情已经不新鲜了。海底捞“变态服务”经典案例除“服务有毒”外，海底捞还有一个很厉害的哲学：把员工当人

海底捞是如何对待客户？

作为国内知名餐饮公司，海底捞以“服务有毒”著称。类似一个人去吃饭，对面会放玩具熊陪你的事情已经不新鲜了。

海底捞“变态服（练：fú）务”经典案例

除“服务有毒”外，海底捞还有一个很厉害的哲zhé 学：把员工当人。以致于小米也曾把海底捞当做学习对（繁体：對）象。在小米联合创始人黎万强写的小米的【练：de】内部手册《参与感》中，提到一句话：团队第一，产品第二。海底捞是传统企业里把“团队第一，产品第二”做到极致的公司。

一方面是对顾客，另一方面皇冠体育是对员工。海底捞是如何形成这两种极致文化的呢(ne)？

海底捞老总张勇(yǒng)秒变段子手

讲述变态服务【练直播吧：wù】背后那些事

4月23日，在2017中国绿公司年会上，海底捞董事长张勇作为此次站上讲台的国内餐饮业的唯一企业[yè]家代表，他做了《让成本běn 中心创造价值》的主题演讲。演讲中，这位掌门人称，在KPI上，海底捞走过很多弯路。张勇用【拼音：yòng】几个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。

海【练：hǎi】澳门金沙底捞张勇在2017绿公司年会

1、KPI并[繁体：並]非越细越好

和大多数公司一（pinyin：yī）样，海底捞(繁：撈)曾经尝试把KPI细化。当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。

张勇说：“当初有人说你们火[huǒ]锅店服务真{pinyin：zhēn}好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加{拼音：jiā}满了。”

所以我们就写了一条：杯子里的[de]水不【pinyin：bù】能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分{读：fēn}。

这下完蛋了，来一个人都送眼镜布。客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。

最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务[繁：務]员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁（练：chèn）你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。

这是干嘛呢？因为不这么《繁：麼》干要扣分啊！

后来我就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的{拼音：de}女神在某(pinyin：mǒu)个地方等着你。

2、考核翻台[繁：颱]率的坑

后澳门银河来我自作聪明地【拼音：dì】认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。

我(pinyin：wǒ)不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高就{拼音：jiù}意味着[zhe]赚钱不就多了嘛。

海底捞等位场景(pinyin：jǐng)

结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订娱乐城是绝对没位置的（de）！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”

我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益yì 了吗，客户已经不满[mǎn]意了。这还怎么做生意啊？

后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定（pinyin：dìng）准点来，但现场还有客人在排队，空台[tái]等你的话，翻台率就少了一轮。

这下我就崩{读：bēng}溃了，我找不到考核的指标了。

这就是海底捞变态的《pinyin：de》服务。