上饶正宗火{huǒ}锅学校

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海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市【拼音：shì】餐饮企业，创始人张(繁体：張)勇身价【练：jià】近600亿人民币。

从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮《繁：飲》市场中排名第一的餐饮巨头[繁：頭]，海底捞如此受欢迎，在它变态{pinyin：tài}般的服务背后有着哪些秘密？

两年前，张(繁：張)勇第一次在港交所敲锣的时候{读：hòu}，并未吸引如此多的媒体目光。当时，海底捞的全资子公司颐海国际上市，被外界认为是（pinyin：shì）海底捞上市的前哨。

两年之后的9月26日，张勇在港交所再次敲锣。锣声落下，海底捞正式在香港上这个出生于四川简阳的70后[繁：後]，经历了20多年奋斗，最【zuì】终站在了名利场的中央。

壹《练：yī》

从4张桌【拼音：zhuō】子到千亿巨头

一个技（练：jì）校生的逆袭

你【练：nǐ】很《hěn》难想象如今身价600亿，掌舵中国最大餐饮巨头的张勇只是一个技校生，没有[拼音：yǒu]背景没有学历。

“靠双手改变(繁体：變)命运”，是张勇(pinyin：yǒng)常说的话之一，这一切的起源和终局都来自这句不认输的“大道理”。

简阳是张[zhāng]勇的老家，也是四川省农业(繁：業)人口最多的一个县，经济并不发达。张勇的家庭也不富裕，童年时恰逢物资匮乏期，他印象最深的回忆《繁体：憶》几乎都与之相关。

少(练：shǎo)年时期的张勇，并不爱读书，初中毕业之后在父母的要求下进了简阳一所包分配的技校学电焊。不(pinyin：bù)过在技校，他结识了人生的好朋友，也是他后来的创业伙伴{读：bàn}——施永宏。

1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈涌动，不少人辞去铁饭碗“下海”，幸运者们则成了中国的第一批[pinyin：pī]“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他《读：tā》不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱被人骗{练：piàn}去了，生意不疾而终。之后倒卖过汽油，也失败了。

两次赚快钱失败的经历，让张勇意识到，“我这样没有上过大学的人，没有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于（读：yú）是在工作之余，张《繁体：張》勇【pinyin：yǒng】开始做起了麻辣烫的生意。

两年之后[繁体：後]，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以及施永宏及其女友李海燕，四个人凑齐8000块，打了四张火锅桌，开起了火锅店——海底捞的第一【读：yī】家店。

四个人都不是做餐饮出身（shēn），海底捞的口味自然也没有什么竞争力。

张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠味道取胜的，“那时我连炒料都不会，火锅味道【练：dào】很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸(繁：臉)……这也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性（拼音：xìng）手段。”

而关于海底捞“变[繁：變]态”服务的开端，2011年的《中国企业家》杂志曾经有过[繁体：過]描述：

“开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小澳门威尼斯人小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客（kè）人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二（练：èr）天张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃海底（读：dǐ）捞随时送来”。

这样的服务，也让海底捞逐渐在简阳做（zuò）出了名气，也招揽了不少回头客。

1999年，张勇决定让海底捞“走出去”，第一站选在了西安。而后从西安到郑州再到北京、上海……海(读：hǎi)底捞的火锅版{pinyin：bǎn}图不断扩张。

“五年以后，海底捞有两[liǎng]种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可{读：kě}能性是活下来，那五年后一定面临国际化的问题”，2013年时，张勇如是说。

五年过去了，海底捞没有完蛋，不仅活（练：huó）了下来，而且活得还很好，并且确如张勇所言，走【pinyin：zǒu】上了通往国际化的道路（读：lù）：去港交所上市了。

截至上市前，海底捞拥有及经营的[pinyin：de]餐厅数量已经达到了320家，包括中国内地的296家餐(练：cān)厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海【拼音：hǎi】底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩充。

成功的背后，人们把它归结于变态服务，其实这《繁：這》背后是管理秘密，接下来老炮用去年nián 张勇的演【拼音：yǎn】讲回答你：

贰(拼音：èr)

海底捞变态服务背后的[de]奥秘

“如[练：rú]果想知道什么叫名不副实，你去海底捞看看就知道了。”

延续了一贯的“自黑”和“接jiē 地气（繁体：氣）”，张勇上台一开口，就语惊四座，引来全场的掌声（繁体：聲）和笑声。

这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意{读：yì}思是，无论企业名míng 气大小，“惶恐的是，内[繁体：內]部都有问题”。

比如，在KPI上，海底捞就走过[guò]很多弯路。张勇还用4个段子【pinyin：zi】来举例说明，引人发笑，又发人深省。

01 海底捞在KPI上shàng 走过的弯路

1 KPI并非越细越《yuè》好

当有了(le)管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。

在KPI这件事【pinyin：shì】上，我们是走过弯路的。

比如我们曾经尝试把澳门金沙KPI细{繁：細}化。

有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就（拼音：jiù）给我个眼镜布；我杯子里(拼音：lǐ)的水还没喝完，他就又给我加满了。

所以我们就写了【le】一条：杯子里的水不能低于《繁体：於》多duō 少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。

这下完蛋了，来一个[繁体：個]人都送眼镜布。

客户说豆浆我[pinyin：wǒ]不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。

最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意[pinyin：yì]的时候，把手(读：shǒu)机抓过去给你套上。

这是干嘛呢？因为不这么【练：me】干要扣分啊！

后来我就发现，老师早[读：zǎo]就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某【读：mǒu】个地方等着你(nǐ)。

2 考核翻台(繁：颱)率的坑

后来《繁：來》我自作聪明地认为，那我就不考核（繁体：覈）这些具体的事情了，我考核一（pinyin：yī）些间接指标。

我不考核你赚多少钱，我就考核（繁：覈）你的翻台率是【练：shì】多少。因为翻台率高就证明你的服(fú)务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。

结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟（读：gēn）另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛[拼音：niú]逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”

我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是(pinyin：shì)侵犯客户利益了吗，客户已经不满意（读：yì）了。这还怎么做生意啊？

后来内部一问才知道【练：dào】，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你[nǐ]的话，翻台率[拼音：lǜ]就少了一轮。

这下我就崩bēng 溃了，我找不到考核的指标了。

02 去掉所有【读：yǒu】KPI，只考核一个柔性指标

但是总得（练：dé）考核啊。

后来我发现，一家餐厅好不好，我们其(qí)实非常清楚。

我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很（pinyin：hěn）多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但[dàn]是传递得非常准。

我发现，在餐饮行业里(拼音：lǐ)，柔性的指标起决定性的作用。

顾客满意度可能没办法用指标去描述，但[dàn]是我们可以感（拼音：gǎn）知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查（读：chá）的人，都可以感知到。

所以我（拼音：wǒ）就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。

怎么考呢？一{练：yī}个副总组织一堆神秘人去考。后（繁：後）来发现非常准。这样店长也没[繁体：沒]话说了，你不能把差的说成好的。

我把我所有的店分成ABC三{练：sān}级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导[繁体：導]期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

03 为什么我号召(读：zhào)餐饮老板用计件工资？

1 避免{读：miǎn}因管理者造成的不公

在美国（繁体：國），服务员是很努力的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅速敏捷，还会跟你聊天，关心你。因为[繁体：爲]他们有小费制。

小费制[繁体：製]整体还是不错的，我给你服务，你给我付钱。而我们(繁体：們)的管理是，我给你服务，到店长那里【练：lǐ】去拿钱。

当管理幅[fú]度很小的时候，他可以做到公平公正。但{读：dàn}是当人多起来的时候，他(tā)就做不到公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏掉。

所{练：suǒ}以我就决定，我来拿这个“小费”，给你按工作量算。在餐饮行业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业(繁体：業)的老板，要用计件工资。

2 避免“非正式组织”的负面影【练：yǐng】响

计[拼音：jì]件工资就是干得多挣得多，表现好的你就让他(tā)多干。这就避免了管理上的【练：de】很多难点和疑点。

一个组织{繁体：織}背后是有非正式的组织力量在推动的。有时候当你觉得一个员澳门威尼斯人工表现好，你把他树成先进的时候，对他其实是很大的“打击”。

我就见过这样的现象。一个员工在那使劲擦玻[bō]璃，其他员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大家加把劲吧。你猜其他人怎[读：zěn]么说？他们说，“你先进嘛”

那哥们一下就不（练：bù）吭声了。

他可能拿了一点奖金或huò 者奖状，但是【拼音：shì】他要承受这种非正式组织带来的无形压力[lì]。

非正式组织的作用在这里面大到（拼音：dào）什么程度？

我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经《繁体：經》辞职走{读：zǒu}了。

为什{shén}么啊？

真相是这样的：吧台那边的小姑娘已经(繁体：經)明确告诉他了，“不要在这儿这么表现了，我已yǐ 经有男朋友了”。

——他不是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在{pinyin：zài}奋斗。

你看，我{练：wǒ}想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我（练：wǒ）说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。

所以我《读：wǒ》觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些(拼音：xiē)“非正式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就[jiù]简单了。

我们学了太多正式的管理方式[pinyin：shì]，不能说它不好，但它的边界是很明显的。

04 知贤[繁：賢]之近途，莫急于考功

张勇看来：餐饮这个行业竞争了几千年后，一直（zhí）建立不起一套现代化《练：huà》的管理机制，就是因为它的劳动密(读：mì)集特质，低附加值特质，“碎片化”特质。

怎么解决这个《繁体：個》问题？组织和激励是途径之一。而其中，考核至关重要。

中国管理学家说，知贤之近途，莫急于yú 考功。

西方管理（lǐ）学家说，没有考核，就没有管理。

说的(练：de)其实是一个意思。

当海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化(pinyin：huà)管理[lǐ]也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。

05海底【pinyin：dǐ】捞的秘密：把员工当人看 把服务做到极致

1 授权

开题说[繁：說]海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。

海{拼音：hǎi}底捞的授权到了什么程度？

海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之（zhī）类的就更别提【练：tí】了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一{pinyin：yī}人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的{拼音：de}说：张哥，我[wǒ]们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的

张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却【练：què】也完全没(méi)怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。

这种授权，如何《读：hé》不让员工有主人感？

2 待遇（pinyin：yù）

待遇不仅仅是钱的问(拼音：wèn)题。餐饮行{拼音：xíng}业大多包吃包住，但很多[duō]餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi

海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿《ā》姨洗；吃饭也不在店里，是由阿[ā]姨做菜。

有人说海底捞培训好啊(pinyin：a)，先培训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡{拼音：kǎ}、充值等等。这家企业，在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一个城市。

这种待遇[yù]，如何不让员工心存感激？

3 真诚

海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额{pinyin：é}、营业额、翻台[tái]率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还《繁：還》继续用。

那么他们考核什么？考核{pinyin：hé}客户满意度、员工积极性、干部培养。

这三个指标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想不出他们是如何（pinyin：hé）解决内部公平问题的。但《pinyin：dàn》是我知道，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。

海底捞不考核翻台率，但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回[繁：迴]到开头的那句话，企业文化才是魂，所有的利润和翻台[tái]率，都是附加的、随之而来的、不重要的。

这种真诚，如何不让员工有积极（繁体：極）性?

4 尊重《练：zhòng》

尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃{pinyin：chī}得好，而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机《繁：機》套，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的de 服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。

廖一梅说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来《繁体：來》：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的[拼音：de]是遇到老板的（读：de）尊重和了解。

这种尊重，如何【练：hé】不让员工有成就感？又如何不让员工有创造力？

5亚博体育 承诺[繁体：諾]

在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以{pinyin：yǐ}上，给8万块的嫁妆，就算是(shì)这个《繁：個》人被小肥羊挖走了，也给。

张勇解释：因为在海底《拼音：dǐ》捞工《pinyin：gōng》作太累，能干到店长（繁体：長）以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。

他说，如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给20万；大区经理走[pinyin：zǒu]，送一家[jiā]火锅店，大概800万。

海底捞至今十几年的历史，店长以(练：yǐ)上干部上百，从[繁体：從]海底捞拿走【拼音：zǒu】嫁妆的，只有三个人。

这种承诺[nuò]，如何不让员工有忠诚度？

叁[繁体：叄]

千亿海底捞早已不再是(shì)一家火锅店

先来看一(拼音：yī)张图：

海底捞创始人张勇夫妇【fù】及施永(读：yǒng)宏控股7家公司间接控制8家有代表性的产业上下游公司，完成了对火锅全quán 产业链7大环节的布局。

包括其：调味品、食材、供应链、技术等等，加之【读：zhī】海底捞的特色服务以及火锅在餐饮领域中的优势，光火锅相关产业链上的{读：de}拓(pinyin：tà)展延伸一年就能给海底捞带来不小的收益。

申银万国在8月底的研究报告中指出，海底捞成功因为服务好是典型的幸存者偏误，背后核心是集团强大的全产业链布局与开(繁体：開)放【拼音：fàng】生态。

1）底料环节：颐海国际不仅确保海底捞底(练：dǐ)料的长期更新且稳定，且第三方业务发展迅猛，18H1整体净[繁体：淨]利润增长170%主要由第三方业务贡献。

2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞专门提供优质牛(niú)羊肉，蜀海供应链已衍生至为七天便利店、九毛九、麻省理工等热门餐饮与便利店提供《pinyin：gōng》食材全案总包，有望成为中国Sysco。

3）管理环【练：huán】节：微海咨询深耕餐饮培训赛道，将海底捞大学转变为(繁：爲)招聘 培训 咨询《繁：詢》一体的管理培训企业。

4）技术世界杯环节：蜀韵东方深耕餐饮装修，红（繁体：紅）火台专注餐饮SaaS

家族企业的独门生意是难以成为如今的巨头的，在这庞大的火锅生态链背后其实是张勇和海底捞的另一面：“冷酷”。

2007年，在海底捞的生意快速发展[读：zhǎn]的时候，张勇让跟自己平起(pinyin：qǐ)平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友施永宏下岗了。

更让(ràng)人匪夷所思的是，张勇不仅让施永(读：yǒng)宏下了岗，而且还以原始出资额的价钱从施永宏夫妇手中买回 18％的股份，成{pinyin：chéng}了海底捞绝对的掌控者。

作为朋友，张勇显然不厚道；然【pinyin：rán】而，作为公司的创始人(pinyin：rén)，张勇不分亲疏，一切以结果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就{读：jiù}必须解决家族企业创业者天花板的问题。

“家”和软性指标是海底捞的文化，但（pinyin：dàn）一味的讲仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作为掌舵人越是要撑起大梁杀伐果断，其实正是张勇的雷霆手段和菩萨心肠，海底捞这些年的发（繁：發）展才越来越好。

最后，讲一个段《pinyin：duàn》子

海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了。整整300万，是张勇账上所有的现金。对方背景强劲，这笔[繁体：筆]钱《繁体：錢》完全追不回来。

张勇说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下{读：xià}饭，张勇都不【读：bù】敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗子，他才给主管经理打了电话。

他说，你们就值300万？干点正《读：zhèng》经事吧。（大体是自己不要《练：yào》犯法去帮公司追钱的意思）

他（tā）说，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受骗。

张勇有一次被问[繁体：問]到，有今天的成功，是因为什么。

张[繁体：張]勇答，可能是因为我比较善良吧。

从另一个方面看或许张勇的（练：de）“冷酷”是保护企业和员工带着锋芒的善良！

老炮有话说[繁体：說]：

其实《繁：實》不管是对顾客的“变态服务”、对员工的善良，对管理的雷霆[tíng]手段。不管是管理(lǐ)还是营销，背后都绕不开“人性”二字！

就像张勇被问为什么成功的(de)回答一(yī)样：“善良”，海底捞的成功正是充分践行了心理学的互惠定理。

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