怎样培训火锅店服务员？火锅店员工培训资料第一章 服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受
怎样培训火锅店服务员？
火锅店员工培训资料第一章 服务礼仪yí
公共（pinyin：gòng）课
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本【běn】条件和要求。餐饮业工(读：gōng)作人员的言谈举止、精神面貌mào 、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
礼仪从个人修养角度来看《拼音：kàn》，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心[拼音：xīn]灵美的必然外化。
一、礼仪的基本原(拼音：yuán)则：
1、 尊重(读：zhòng)的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、 平等的原则是指在交往中（练：zhōng）以礼待人（读：rén），有来有往既不能盛气凌人也【pinyin：yě】不能卑躬屈膝
3、自律的原则：将自己的(读：de)行为纳入规[繁体：規]矩，时时用道德信念和行为{练：wèi}修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人《读：rén》的过失
例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方(拼音：fāng)各方面也一定很好。这就jiù 是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务（繁体：務）者留下美好深刻的印象。
二【pinyin：èr】、礼仪规范的内容
（一） 仪容（róng）
仪容的塑造：不断的提高自身修养【练：yǎng】，修身养《繁体：養》性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的（de）世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男（练：nán）员工不留胡须，勤剪鼻毛【练：máo】，女员工要化淡妆，不准浓妆(繁体：妝)艳抹。
2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发[繁：發]型，不染彩发[繁体：發]。
3、不留长指甲，指甲缝内无污[读：wū]垢，不涂有色指甲油。
4、不戴《拼音：dài》任何#2A#2A#2A#2A、饰件，不用[练：yòng]式样繁杂、色彩刺[拼音：cì]目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
（二） 仪【pinyin：yí】表
仪(繁：儀)表是（拼音：shì）一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主《练：zhǔ》要因素：
1、天然因素：指人体的（练：de）自然资质，包括五官、脸型、头发、肤(繁：膚)色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的
2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所[suǒ]以我们的工装必须(xū)整洁、统一、规范《繁：範》
3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动[dòng]，它包括人的（pinyin：de）姿态、表情、举止与谈吐等
4、上班时须《繁体：須》穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽（繁体：紐）扣齐全，口袋内不装过多的工gōng 具，不装与工作无关的东西。
5、上班时须佩戴工号牌，（男士工《读：gōng》号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边（繁体：邊）与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好《拼音：hǎo》。
6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋（拼音：xié）须(繁：須)干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝-袜，袜子上端不低于裙子下摆。
（三(拼音：sān)）仪态
1、站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口{练：kǒu}微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下《读：xià》垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部{bù}端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体《繁体：體》端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内{练：nèi}三分之二为宜。
3、走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开[繁体：開]不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接{拼音：jiē}触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。
4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并《繁：並》放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打（pinyin：dǎ）搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导（繁体：導）致身体失衡或冲撞了客人。
5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低（dī）垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为【pinyin：wèi】支撑{pinyin：chēng}点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
6皇冠体育、 手势可以分为四大[pinyin：dà]类：
1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势（繁：勢）。
2）、形象手《pinyin：shǒu》势：用来给具体东西的一种比量。
3）、象征手势：为了（繁体：瞭）某种抽象事物表达的更清晰。
4）、指示手势：主要用手对具体《繁体：體》方位、高低、尺寸、加以指示。
A直臂式，用于指引yǐn 方向。将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时（繁体：時），身体侧向客人，目光兼顾客【读：kè】人和所指方向，直到客人清楚时方可放下手臂。
B横摆式，用于迎宾。五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线{繁：線}，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将(繁：將)手臂摆在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。
C曲臂式，多用于迎客到房门口时。右手五指并拢，从身体侧前方，从上向下伸出手(读：shǒu)臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身【shēn】侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状
D斜式，用于请客入座。手臂向前抬[tái]起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶(fú)椅背向后拉，轻拖轻拿，不可{读：kě}拍客人的肩。
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环[繁体：環]抱胸前（拼音：qián）、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
三、微笑的训[繁：訓]练
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情（读：qíng）绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不[拼音：bù]显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、 微笑是自信xìn 的象征
2、 微笑是礼宾修养的充分表（繁：錶）现
3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的de 通行证
4、 微笑是心(xīn)理健康的标志
5、微笑是商业职业(繁：業)道德的要求
领(lǐng)位
一、电话服《练：fú》务礼仪
（1）接听礼仪（两响后三【拼音：sān】前接洽）
您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什(练：shén)么时间用餐 /请问您怎么称[繁：稱]呼，请留下您的联系方式（pinyin：shì）
/好的，您的餐【练：cān】位我已帮您订好，我们最晚给您(nín)保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见
/您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就（拼音：jiù）开始排队了，我不能空着位子不让客(拼音：kè)人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解
/您方便让您的朋[péng]友（pinyin：yǒu）先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？
（2）业务(繁：務)知识
欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？
/您坐这里可以《pinyin：yǐ》吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）
分台：我建议您拼两张桌子来（繁体：來）坐，因为吃火《读：huǒ》锅本身就很热，您人也较多，而且锅底[练：dǐ]不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。
并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也《练：yě》坐过8位，我帮您加几把椅子（pinyin：zi）。
等位卡：真抱歉，我【pinyin：wǒ】们座位{读：wèi}已经满了，给您一张等位卡，您(pinyin：nín)坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您
/我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在{pinyin：zài}第一时间给您安排。
遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您{读：nín}回电话，请问您怎么[繁：麼]称呼？好的，我马(繁：馬)上帮您查，再见
/您好，我是{读：shì}小肥羊××店，您（pinyin：nín）的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？
/真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了（繁体：瞭）？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找[读：zhǎo]到，我会及时跟您联系。
二（读：èr）、引领礼仪
客人进入餐厅时，迎宾员主动[拼音：dòng]开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如《练：rú》有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或“请这边走”同时伴以手势给客人【pinyin：rén】指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系，如介绍一下餐厅的菜肴(繁体：餚)，客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等。
到达台面时，迎宾员(繁体：員)伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐，还要告诉值台服务员客人人数，同时把值台服务员介绍给客人。并向客人说“希望您吃得满意，”或“希望您在这里愉快。”然后立即返回工作岗位，在餐位登记表上记录下引{练：yǐn}领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。
三、领位原则及【练：jí】均衡工作量
保安{ān}
1、指挥车辆手势[繁体：勢]
2、服务语言(练：yán)
1）用专业《繁：業》术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
2）为客人拉车[繁：車]门并致以“欢迎光临小肥羊”
3）提醒客人先生（女士用您）“不（拼音：bù）要把您的包留在车里，以防小偷”。
4）如客人[rén]拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”
5）客人（练：rén）离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”
6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看[拼音：kàn]到了吗”？
卫《繁体：衛》生间保洁
1、 引（拼音：yǐn）导客人的语言
您好，这《繁：這》边请/小心地滑/
2、协助服务的手势(繁体：勢)
3、卫[繁体：衛]生标准及要求
餐澳门新葡京（读：cān）前：
A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档（纸、洗手液【拼音：yè】）
B洁具完好清洁，使用正常，使用后放(读：fàng)到指定位置
C金属部件清洁完开云体育好保{pinyin：bǎo}持原有光泽
D地面、墙面、壁画、天花板、花草清（练：qīng）洁完好
E地面、洗手台无水渍(繁体：漬)、无碎纸
F烟（繁体：煙）缸放置合理、保持清洁
G无异味、保持清香《练：xiāng》
H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使（shǐ）用正常
I镜面【练：miàn】铮亮、无水迹、无印花
J专用拖布无异味、用后洗干净（繁体：淨），并置于通风处
K压水车内外清洁、无{pinyin：wú}污水
L犄角[jiǎo]旮旯不允许放置杂物及私人物品
M在规定时间内，做完卫生【练：shēng】清洁
餐中（zhōng）：
A及【拼音：jí】时续纸、洗手液
B及时倾倒纸篓最多不得{dé}超过三分之二
C抹布不离手，随时擦拭洗《拼音：xǐ》手台，保证清洁
D随时清洗洗手池，保证无污物[wù]
E随时拖【练：tuō】干净便池外的水迹
F保证地面干净(繁体：淨)无纸屑
G及时清理，保证无{练：wú}异味
H正式上客后，不许挽起袖口、裤(繁体：褲)腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短
I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水[pinyin：shuǐ]龙头，并调节好
水{shuǐ}流速度
J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客[拼音：kè]人简单介绍
K澳门银河主动(繁：動)向客人说再见，并为其拉门
L勤换烟缸，烟头不超过{pinyin：guò}两个
M迅速清理客kè 人呕吐物
收尾{拼音：wěi}：
A下班前将纸《繁：紙》篓彻底清倒并套干净垃圾袋
B擦干净洗手台及地面[miàn]
C将拖布洗干净置于通【练：tōng】风处
D切断烘干[繁体：幹]器电源，关闭部分灯光
第三章 服务意识（繁：識）
1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员（繁：員）要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客《练：kè》人目光的移动而改变、转换。
2、当客人走zǒu 到餐台前，应主动拉椅子，当客人《练：rén》脱掉外套（拼音：tào）时，及时帮其套上椅套。
3、当茶壶倾(拼音：qīng)斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。
4、随时注意客人的酒（读：jiǔ）水、饮料，当客人[rén]所饮酒水、饮料剩余最后一瓶（拼音：píng），且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。
5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的《pinyin：de》食(拼音：shí)品移到上层《繁：層》，上层移至桌面，以方便客人食用。
6、看到（拼音：dào）客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前【pinyin：qián】询问“请问我{pinyin：wǒ}能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。
7澳门永利、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点[繁体：點]，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手湿着回来，要及时递(繁体：遞)送餐巾纸。
9、当用餐(读：cān)快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。
10、看到客人(pinyin：rén)招手，距离远时要用{读：yòng}目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
11、保证10分[fēn]钟加汤【pinyin：tāng】一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共{读：gòng}加汤至少保证5次。
12、客人用餐结束（pinyin：shù），如有未打开《繁体：開》的酒水，要主动征询“您有一yī 瓶××未打开，请问需要退掉吗？”
13、对于未食用的菜品{拼音：pǐn}，主动询问是否打包。
14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好{pinyin：hǎo}随身物品。
15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果{拼音：guǒ}盘清口。
16、路遇客人，减速慢行，问[繁体：問]候、礼让。
17、当看到客人落座(练：zuò)后，出现取烟[繁：煙]的动作，要及时为客人[pinyin：rén]点烟，同时适当增加烟缸。
18、遇到菜品出《繁：齣》现质量问题或异物，第一时间先把菜品(练：pǐn)撤【拼音：chè】离现场，然后再解决。
19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下《练：xià》的筷子。
20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适(繁：適)当打破常《读：cháng》规标准来提供服务。
还有很多，字数限制，先这《繁体：這》样了。
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