上（shàng）饶正宗火锅学校

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海底捞在《读：zài》港交所上市，市值近（pinyin：jìn）1000亿港币《繁体：幣》，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。

从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的[pinyin：de]中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢《繁体：歡》迎，在它变态般的服务背后有(拼音：yǒu)着哪些秘密？

两年前，张勇第一次在港{pinyin：gǎng}交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光。当时，海底捞的de 全资子公司颐海国际上市，被外界认为是海底捞上市的前哨。

两年之后的9月26日，张勇在港交所再次敲锣《繁：鑼》。锣声落下，海底捞正式在香港上这个出生于四川简阳的70后，经历了20多年奋斗[繁：鬥]，最终站在了名利场的中央。

壹

从4张桌子(拼音：zi)到千亿巨头

一个【练：gè】技校生的逆袭

你很难想象如【读：rú】今身价600亿，掌舵中国最大餐[练：cān]饮巨头的张勇只是一个技校生，没有背景没有学历。

“靠双手改变命运”，是张勇常说[繁：說]的话之一，这一切的起源和终局都来自这句不认输的“大道【拼音：dào】理”。

简阳是张勇的老家，也《拼音：yě》是四川省农业人口最多的一个县，经济并不发达。张勇的家庭也不富裕，童年时(繁：時)恰逢物资匮乏期，他印象最深的回忆几乎都与之相关。

少年时期的张勇，并不爱读书，初中毕业之后在父母的要求下进（繁：進）了简阳一所包分配的技校学电焊。不过[繁：過]在技校，他结识了人生的好朋友，也是他后来的创业伙伴——施永宏【拼音：hóng】。

1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈涌动，不少人辞去铁饭碗“下海”，幸运者们则成了中国的第一批“万(拼音：wàn)元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足每个月《读：yuè》93.5元的工资，寻找做生意{拼音：yì}的机会，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱被人骗去了，生意不疾而终。之后倒卖过汽油，也失败了。

两次赚快钱失败的经历[繁：歷]，让张勇意识到，“我这《繁：這》样没有上过大学的人，没《繁体：沒》有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于是在工作之余，张勇开始做起了麻辣烫的生意。

两年之后，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以【yǐ】及施永（读：yǒng）宏(读：hóng)及其女友李海燕，四个人凑齐8000块，打了四张火锅桌，开起了火锅店——海底捞的第一家店。

四个人都不是做餐饮{pinyin：yǐn}出身，海底捞的口味自然也没有什么竞争力。

张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠味道取胜的，“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般，想要生[shēng]存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……这也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此(pinyin：cǐ)服务就特别（繁：彆）容易成为竞争中的差异性手段。”

而关于海底捞“变态”服务【练：wù】的开端，2011年[拼音：nián]的《中国企业家》杂志曾经有过描述《拼音：shù》：

“开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了(繁体：瞭)给客人免费擦{拼音：cā}鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大【拼音：dà】姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她[pinyin：tā]家里，并告诉她以后要吃海底捞随时送{拼音：sòng}来”。

这样的服务，也让海底捞逐渐在简阳做出了名《练：míng》气，也招揽了不少回头客。

1999年，张勇决定让海底捞“走出去”，第一站选在了西安。而后从西（pinyin：xī）安到郑[繁：鄭]州再到北京、上海……海底捞的火锅版图不断扩张。

“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理《拼音：lǐ》跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下（拼音：xià）来，那五年后一定面临国际化的问题”，2013年时，张勇如是说。

五年过去了，海底捞没有完蛋，不仅娱乐城活了下来，而且活《读：huó》得还很好，并且确如张勇所言，走上了通往国际化的道路：去港交所上市了。

截《拼音：jié》至上市前，海底捞拥有及经营的餐厅数量已经达到了320家，包括中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金{拼音：jīn}60%将用于门店扩充。

成功的背后，人们把它归结于变态[繁：態]服务，其实这背后(繁：後)是管理秘密，接下来老炮用去年张勇的演讲回答你：

贰《繁：貳》

海底捞变态服务背后的奥秘《繁：祕》

“如果想知道什么叫名不（pinyin：bù）副实，你去海底捞看看就知道了。”

延续了一贯的【de】“自黑”和“接地气”，张勇上台一开口，就语惊四座，引来全场的掌{pinyin：zhǎng}声和笑声。

这当然是谦虚和幽（pinyin：yōu）默。张勇[练：yǒng]是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意【读：yì】思是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。

比如，在[读：zài]KPI上，海底捞就走过很多【拼音：duō】弯路。张勇还用4个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。

01 海底捞《繁：撈》在KPI上走过的弯路

1 KPI并非越（yuè）细越好

当有了管理和被管理，有了le KPI之后，人的行为会失常。

在KPI这件事(shì)上，我们是走过弯路的。

比如{rú}我们曾经尝试把KPI细化。

有人说你们火锅店服[练：fú]务真好(练：hǎo)，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他【pinyin：tā】就又给我加满了。

所以【读：yǐ】我们就写了一条：杯子里的水不能低于多[练：duō]少，客人(pinyin：rén)戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。

澳门新葡京这下完蛋了，来一个人《拼音：rén》都送眼镜布。

客户（繁：戶）说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。

最好笑的是手机套[pinyin：tào]。有的客人说不用，服务【练：wù】员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。

这是干嘛呢？因[练：yīn]为不这么干要扣分啊！

后来我就发现，老师早就讲过了，每一个（繁体：個）KPI指标背后[繁：後]，都有一个复仇的女神在某个地方等着【pinyin：zhe】你。

2 考核翻台率的坑{读：kēng}

后来我自作聪明地认为，那我就jiù 不考核这些具体的事情（拼音：qíng）了，我考核一些(xiē)间接指标。

我不考核你{nǐ}赚多少钱，我就考核你的翻台率是多【读：duō】少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。

结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四【拼音：sì】川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你nǐ 不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分fēn 钟，也是没位置的！”

我就纳闷了，怎么晚几分{fēn}钟就没（繁体：沒）位置了？这【练：zhè】不是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊？

后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因(拼音：yīn)为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一（yī）轮。

这下我就崩溃（读：kuì）了，我找不到考核的指标了。

02 去掉所有【练：yǒu】KPI，只考核一个柔性指标

但是【shì】总得考核啊。

后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清（pinyin：qīng）楚。

我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家jiā 餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃(繁体：喫)了，然后说“确实不错”啊，这个（繁：個）“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。

我发现，在餐饮行业(繁：業)里，柔性的指标起决定性的作用。

顾[繁体：顧]客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括[练：kuò]人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。

所以我就决定，把所谓《繁体：謂》的KPI全部去掉，就只考这一个指标。

怎么考呢？一个副总组织澳门新葡京一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了，你不能把差(pinyin：chà)的说成好的。

我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着(pinyin：zhe)，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这[繁体：這]个辅导期依然干gàn 不好，这个店长就要被淘汰了。

03 为什么我号召餐饮老板【练：bǎn】用计件工资？

1 避免因管理者造成的不公【pinyin：gōng】

在美国[繁：國]，服务员是很努力的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅速敏捷，还会跟你聊天，关心你。因为他们有小(拼音：xiǎo)费制。

小费制整体还是不错的，我给你服【pinyin：fú】务，你给{繁：給}我付钱。而我们的管理是，我给你服务，到店长那里去拿钱。

当管理幅度很小的时候【读：hòu】，他可以做到[练：dào]公平公正。但是当人多起来的时《繁体：時》候，他就做不到公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏掉。

所以我就决定，我来[繁体：來]拿这个“小费”，给你按工作量（拼音：liàng）算。在餐饮行业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工资。

2 避【拼音：bì】免“非正式组织”的负面影响

计件工资就是干得多挣得多，表现好hǎo 的你就让【ràng】他多干。这就避免了管理上的很多难点和疑点。

一个组织背后是【拼音：shì】有非正式的组织力量在推动的。有时候当你觉得{读：dé}一个员工表现好，你把他树成先进的时候，对《繁：對》他其实是很大的“打击”。

我就见《繁体：見》过这(繁体：這)样的现象。一个员工在那使劲擦玻璃，其他员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大家加把【练：bǎ】劲吧。你猜其他人怎么说？他们说，“你先进嘛”。那哥们一下就不吭声了

他可能拿了一点奖金或者奖状，但（dàn）是他要承受这种非正式组织带来的无形（xíng）压力。

非正式组织的作用在这里面大到什shén 么程度？

我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮《繁体：幫》忙，干完这个干那个。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不【pinyin：bù】用提，他已经辞职走了。

为（读：wèi）什么啊？

真相是这样的：吧台那边的小姑娘已经明确告诉他了(繁：瞭)，“不{pinyin：bù}要在这儿这么表（繁：錶）现了，我已经有男朋友了”。

——他不是为了海底捞在奋斗【pinyin：dòu】，他是为了吧台的小姑娘在奋斗。

你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和hé 梦{pinyin：mèng}想。他（拼音：tā）们告诉我说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。

所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东[繁体：東]西。每个人干[繁：幹]多少你就挣多少，一下就简单了。

我【wǒ】们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边界是很明显的。

04 知贤之近(拼音：jìn)途，莫急于考功

张勇看来：餐【拼音：cān】饮这个行业竞争了几千年后，一直建立不起一套现[繁体：現]代化的管理机制，就是因为它的劳动密集特质，低附加值特质，“碎片化（练：huà）”特质。

怎么解决这个问题？组织和激励是途径之一。而其中，考核至关重要yào 。

中国管理学家说《繁体：說》，知贤之近途，莫急于考功。

西方管理学家说，没有考核，就【pinyin：jiù】没有管理。

说的其实是【拼音：shì】一个意思。

当海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海{pinyin：hǎi}底捞既要正式化管理也要非正式化管理（拼音：lǐ），其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在zài 这背后，绕不开人性。

05海娱乐城底捞的秘密：把员工当人看{pinyin：kàn} 把服务做到极致

1 授权（繁：權）

开题说海底捞的核心[读：xīn]是授权，这是其企业文化的一大核心。

海底捞的[pinyin：de]授权到了什么程度？

海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免{pinyin：miǎn}一两个菜品。送菜、送东西之类的[de]就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。

杨小丽是跟[读：gēn]着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽（繁：麗）。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车[繁体：車]？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示

张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底dǐ 捞的文化。

幸运飞艇这(繁：這)种授权，如何不让员工有主人感？

2 待遇(yù)

待遇不仅仅《繁体：僅》是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有（练：yǒu）物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里（繁：裏），是由阿姨做菜

有人说海底捞培训好啊，先培训标准再上岗。可（拼音：kě）你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己的员工，多数[繁：數]都是农民，去融入一个城市。

这种待遇，如何不让{练：ràng}员工心存感激？

3 真《拼音：zhēn》诚

海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如《拼音：rú》利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都（dōu）不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的《de》毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。

那么他们考核什么？考核客户满意度、员（繁体：員）工积极性、干部培养。

这三个指标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道，今{pinyin：jīn}天你nǐ 看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。

海底捞不考核翻台率，但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话，企业文化才是魂，所有的利lì 润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不[拼音：bù]重要的。

这种（繁体：種）真诚，如何不让员工有积极性?

4 尊[练：zūn]重

尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重（拼音：zhòng）每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文（读：wén）化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家《繁体：傢》店面。

廖一梅说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一【pinyin：yī】辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解[练：jiě]。

这种尊重，如何不让员工有成就感？又如何不让员（繁体：員）工有创造力？

5 承诺（繁：諾）

在海底捞有[pinyin：yǒu]个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁【pinyin：jià】妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。

张勇解释：因为在海底捞工【gōng】作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿[繁：償]。

他【练：tā】说，如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给(繁体：給)20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。

海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海（hǎi）底捞拿走嫁妆的，只有三个人《拼音：rén》。

这种承诺，如何不让员工有忠zhōng 诚度？

叁[繁体：叄]

千亿海底捞早已不再是一家火锅店《练：diàn》

先来看一张[繁：張]图：

海底捞创始人(练：rén)张勇夫妇及施永宏控股7家公司间接(练：jiē)控制8家有代表性的产业上下游公司，完成了对火锅全产业链7大环节的布局。

包括其：调味品、食材、供应链、技术等等，加之海底捞的特色服务以及火锅在餐饮领域中的（pinyin：de）优势，光火锅[繁：鍋]相关产业链上的拓展延伸一年就能给海底捞带来不小的收益。

申银万国(繁：國)在8月底的研究报告中指《读：zhǐ》出，海底捞成功因为服务好是典型的幸存者偏误，背后核心是集团强大的全产业[繁：業]链布局与开放生态。

1）底料环节：颐海国际不仅确保海底捞《繁：撈》底料的长期更新且稳定，且第三方业务发展迅(练：xùn)猛，18H1整体净利润增长170%主要由第三方业务贡《繁体：貢》献。

2）食材环节：扎鲁特旗为海hǎi 底捞专门提供优质牛羊肉，蜀海供应链已衍生至为七天便利店、九毛九、麻省理工等热门餐饮与便利店提供食材全案{pinyin：àn}总包，有望成为中国Sysco。

3）管理环节：微海咨询深（读：shēn）耕餐饮【yǐn】培训赛道，将海底捞大学转(繁体：轉)变为招聘 培训 咨询一体的管理培训企业。

4）技术环节：蜀韵(繁：韻)东方深耕餐饮装修，红火台专注餐饮SaaS

家族企业的独门生意yì 是难以成为如今的巨头的，在这庞大的火(练：huǒ)锅生态链背后其实是张勇和海底捞的另一面：“冷酷”。

2007年，在海底捞的生意快速【拼音：sù】发展的时候，张勇让跟自己平起平坐的股东【练：dōng】、最忠诚的死党、20多年的朋友施(读：shī)永宏下岗了。

更让人匪夷所《练：suǒ》思的是，张勇不仅让施永宏下了岗，而且还以原始出资额的《读：de》价钱从施永（练：yǒng）宏夫妇手中买回 18％的股份，成了海底捞绝对的掌控者。

作为朋{péng}友《读：yǒu》，张勇显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张勇不分亲疏，一切以结果为导向。因为海底捞要想成为（繁：爲）一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。

“家”和软性指标是海底捞{pinyin：lāo}的文化，但《拼音：dàn》一味的讲仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作为掌舵人越是要撑起大梁杀伐果断，其实正是张勇的雷霆手段和菩萨心肠，海底捞这些年的发展才越来越好。

最后，讲一个（繁体：個）段子

海底捞刚进北京（读：jīng）的时候，租第一个店面就被骗了。整整300万，是张勇账上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全quán 追不回来。

张勇说，当时负责的主管经理急得好几（繁体：幾）天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗子，他(练：tā)才给[繁体：給]主管经理打了电话。

他说，你【练：nǐ】们就值300万？干（繁：幹）点正经事吧。（大体是自己不要犯法去帮公司追钱的意思）

他说，他心疼（读：téng），但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受骗。

张勇有一次被问到，有《读：yǒu》今天的成功，是因为什么。

张勇答，可能是(练：shì)因为我比较善良吧。

从另一个方面看或许张勇的“冷酷”是保护企业和员工带着锋(繁体：鋒)芒的善良！

老炮（练：pào）有话说：

其实不管是对顾客的de “变态服务”、对员工的善良，对管理的雷霆手段。不管是管理还[繁体：還]是营销，背后都绕不开“人性”二字！

就像张勇被问为什么成功的回答一样：“善良”，海（pinyin：hǎi）底捞的成功正是充分践行了心理学的互惠定理{pinyin：lǐ}。

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