怎样培训火锅店服务员？火锅店员工培训资料第一章 服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受
怎样培训火锅店服务员？
火锅店员工培训资料第一章 服务（繁体：務）礼仪
公【pinyin：gōng】共课
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐《cān》饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都（dōu）会给客人留下深刻的印象和就(jiù)餐时良好感受。
礼仪从个人修养角度来看，是一《拼音：yī》个人的内在修养和素质的《练：de》外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法fǎ ；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。
世界杯一【练：yī】、礼仪的基本原则：
1、 尊重的《读：de》原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不bù 能盛气凌人也不能卑{pinyin：bēi}躬屈膝
3、自律的原则：将自己《读：jǐ》的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养(拼音：yǎng)准（繁：準）则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过(拼音：guò)失
例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就【pinyin：jiù】是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务（繁体：務）者在最初交往中给被[pinyin：bèi]服务者留下美好深刻的印象。
二、礼《繁体：禮》仪规范的内容
（一） 仪容【读：róng】
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢（yì）着(zhe)神采和魅力。
1、服务人员应《繁体：應》保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤（qín）剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡（pinyin：kǎ）卡在耳后，刘海不过眉，不留[练：liú]怪异发型，不染彩发。
3、不留长指甲，指甲缝内《繁：內》无污垢，不涂有色指甲油。
4、不戴任何#2A#2A#2A#2A、饰件[读：jiàn]，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许（繁：許）抹擦气味【拼音：wèi】浓郁的香水。
（二） 仪表《繁体：錶》
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明(读：míng)程度、文化修养的综合体现（繁：現）。
构成仪表的（de）主要因素：
1、天然因素：指人体的自然资质(繁体：質)，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要（pinyin：yào）是由遗传因素决定的
2、外饰因素：指通过(繁：過)人工的方法装饰[繁体：飾]自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和【拼音：hé】意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐【拼音：tǔ】等
4、上班时须穿着zhe 统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持【pinyin：chí】干净整齐、纽《繁：紐》扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。
5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应(yīng)统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边{练：biān}与裙边相齐）且端正完好。
6、男、女员[繁：員]工须穿黑色防滑皮鞋或布[繁体：佈]鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝-袜，袜子上端不低于裙子下摆。
（三）仪态(繁：態)
1、站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女{nǚ}员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持chí 随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯（读：wān）曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心(pinyin：xīn)地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进（繁体：進），脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条《繁体：條》直线，步速（pinyin：sù）约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。
4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头【pinyin：tóu】致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不[练：bù]要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是{pinyin：shì}借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈[qū]为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
6、 手势可以分为四[pinyin：sì]大类：
1）、情感手势：表澳门银河达情感{gǎn}态度，使其形象化、具体化的手势。
2）、形【pinyin：xíng】象手势：用来给具体东西的一种比量。
3）、象征手势：为了某{mǒu}种抽象事物表达的更清晰。
4）、指示手势：主要用手对具《读：jù》体方位、高低、尺寸、加以指示。
A直臂式，用于指引方向。将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光{guāng}兼顾客人和所【读：suǒ】指方向，直到客人清楚时方可放下手臂。
B横摆式，用于迎{yíng}宾。五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为[繁：爲]轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。
C曲臂式，多用于迎【拼音：yíng】客到房门口时。右手五指并拢，从身体侧前方，从上向下伸shēn 出手臂，上臂离身体45度dù 左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状
D斜式，用于请客入座。手臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由{拼音：yóu}上向下《读：xià》，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可(拼音：kě)拍客人的肩。
服务人(pinyin：rén)员在工作场所经常处于[繁体：於]动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱(繁：皺)眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
三、微笑的[练：de]训练
微笑：笑是人们对于客《练：kè》观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是（练：shì）笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略[pinyin：lüè]带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、 微笑是自信xìn 的象征
2、 微笑是(pinyin：shì)礼宾修养的充分表现
3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行{xíng}证
4、 微笑是心理【拼音：lǐ】健康的标志
5、微笑是商[拼音：shāng]业职业道德的要求
领位{pinyin：wèi}
一、电(繁体：電)话服务礼仪
（1）接听礼《繁体：禮》仪（两响后三前接洽）
您好！小肥羊××店为您服(拼音：fú)务 /请问您几位（练：wèi），什么时间用餐 /请问(拼音：wèn)您怎么称呼，请留下您的联系方式
/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您[pinyin：nín]保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您【pinyin：nín】准时光临，再见
/您能早一点来吗？因为我(拼音：wǒ)们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了(繁体：瞭)，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解
/您方便让您的朋友先来1位[wèi]吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让(繁：讓)他稍等您一（pinyin：yī）会，您看方便吗？
（2）业务知{pinyin：zhī}识
欢迎(练：yíng)光临小肥羊 /您好！请随我来《繁体：來》，请问您几位？有预订吗？ /您{读：nín}看这个位子您喜欢吗？
/您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交（jiāo）接）
分台：我建议您拼{pīn}两张桌子来坐（zuò），因为吃(繁体：喫)火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。
并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好（读：hǎo），而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我wǒ 们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。
等位卡：真抱歉，我们座位已经（繁体：經）满了，给您一张等位(pinyin：wèi)卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通{pinyin：tōng}知您
/我们的座位周转率很高，您请[繁：請]稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。
遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的【拼音：de】联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称(繁体：稱)呼？好的，我马上帮您nín 查，再见
/您好hǎo ，我是小肥羊××店，您的东西我已经{繁：經}帮您找到了，您什（拼音：shén）么时间方便过来取一下？
/真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方fāng 了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您(练：nín)的电话了，如果我们后来找到(读：dào)，我会及时跟您联系。
二、引领澳门新葡京{pinyin：lǐng}礼仪
客人进入餐厅时，迎宾bīn 员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光{练：guāng}临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
引领客人时，先轻声招呼“请跟我【练：wǒ】来”或“请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视（繁：視），同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系，如介绍一下餐厅（繁：廳）的菜肴，客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等。
到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并《繁：並》主动为客人拉椅让坐，还要告诉值台服务员客人人数，同时把值台服务员介绍给客人。并向客人说“希望您吃得满意，”或“希望您在这里愉快。”然后立即返回工作岗位，在餐位登【拼音：dēng】记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。
三、领位【练：wèi】原则及均衡工作量
保【pinyin：bǎo】安
1、指[练：zhǐ]挥车辆手势
2、服务语【pinyin：yǔ】言
1）用专(zhuān)业术澳门金沙语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小(pinyin：xiǎo)肥羊”
3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您[练：nín]的包留在车里，以防小偷”。
4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女（读：nǚ）士）我帮您拎好吗？”
5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢{pinyin：màn}走，再见。”
6）“先生，您的de 车上有一道新的划痕，您看到了吗”？
卫生(读：shēng)间保洁
1、 引导客人的《拼音：de》语言
您好，这边请/小心地(拼音：dì)滑/
2、协助服务《繁体：務》的手势
3、卫生标准及jí 要求
餐（cān）前：
A及时领取卫生【练：shēng】间内所需物品，不得出现断档（纸、洗手液）
B洁具完好清洁，使{练：shǐ}用正常，使用后放到指定位置
C金属部件清【读：qīng】洁完好保持原有光泽
D地面、墙[繁体：牆]面、壁画、天花板、花草清洁完好
E地面、洗手台无水渍[繁：漬]、无碎纸
F烟缸放置合理{lǐ}、保持清洁
G无异《繁：異》味、保持清香
H门锁、冲水《读：shuǐ》阀、排风扇清洁、使用正常
I镜面铮【练：zhēng】亮、无水迹、无印花
J专用拖布无异味、用【yòng】后洗干净，并置于通风处
K压水车内外清(拼音：qīng)洁、无污水
L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品
M在规定时(繁体：時)间内，做完卫生清洁
餐中（拼音：zhōng）：
A及时续纸{繁：紙}、洗手液
B及时倾（繁体：傾）倒纸篓最多不得超过三分之二
C抹布不离手《拼音：shǒu》，随时擦拭洗手台，保证清洁
D随时清洗洗手池，保证无污（pinyin：wū）物
E随（繁体：隨）时拖干净便池外的水迹
F保证地面干净无纸屑（拼音：xiè）
G及时清理，保证《繁：證》无异味
H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长《繁体：長》，应适当剪短
I见客应主动问好，在不忙的情《拼音：qíng》况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好
水流速度dù
J熟悉xī 酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍
K主动(繁体：動)向客人说再见，并为其拉门
L勤换烟[繁体：煙]缸，烟头不超过两个
M迅速清理（pinyin：lǐ）客人呕吐物
收尾（pinyin：wěi）：
A下班前（读：qián）将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋
B擦干净洗手台及地面《繁：麪》
C将（繁体：將）拖布洗干净置于通风处
D切断烘干器电源，关闭部分灯（繁：燈）光
第三章 服澳门银河《读：fú》务意识
1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分{练：fēn}，服务[繁：務]员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
2、当[繁体：當]客人走到餐台《繁：颱》前qián ，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。
3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助（读：zhù）续水。
4、随（繁体：隨）时注意客人的酒水、饮料，当【练：dāng】客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问[拼音：wèn]是否要添加，跟进推销。
5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层《繁体：層》移至桌面，以（yǐ）方便客人食用。
6、看到【练：dào】客人目光【拼音：guāng】离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做(读：zuò)些什么？”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不{练：bù}蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配(pinyin：pèi)制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手【拼音：shǒu】湿着回来，要及时递送餐巾纸。
9、当用餐快结束时，主动递送餐巾【jīn】纸、牙签。
10、看（kàn）到客人招手，距离远时（繁：時）要用目光看着客人，先点头(繁体：頭)示意马上服务，随后跟进。
11、保证10分钟加《读：jiā》汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共（gòng）加汤至少保证5次。
12、客人用餐结束，如有【读：yǒu】未打开的酒{jiǔ}水，要主动征询【pinyin：xún】“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”
13、对于未食用的（de）菜品，主动询问是否打包。
14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人【pinyin：rén】带好随身物品。
15、客人用{读：yòng}餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。
16、路遇客人，减速（pinyin：sù）慢行，问候、礼让。
17、当看到客人落座后，出现取[拼音：qǔ]烟的动作，要及时为客kè 人点烟，同时适当增加烟缸。
18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然(rán)后再解决[繁：決]。
19、听[繁体：聽]到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。
20、针对不同的宾客提供个性化的服务【pinyin：wù】，在不同场合，可适当打破常（拼音：cháng）规标准来提供服务。
还{练：hái}有很多，字数限制，先这样了。
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