前台和电子商务有关吗？没有关系的，前台一般接待，接听电话，电子商务一般网上销售。请求前台的礼貌用语.和接听电话的用语？电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼
前台和电子商务有关吗？
没有关系的，前台一般接待，接听电话，电子商务一般网上销售。请求前台的礼貌用语.和接听电话的用语？
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立即转接；如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
酒吧前台如何接待？
（一）接待散客入住程序及注意事项：1．微笑问好{读：hǎo}
当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好（拼音：hǎo）/下【pinyin：xià】午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只《繁：祇》需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随(繁体：隨)时留意客人的到达。
2．确认客人是【读：shì】否预订
（1）如客【读：kè】人预订了房（fáng）间，请客人稍等，并根《gēn》据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询[繁：詢]问，并欢迎客【读：kè】人光临。
3．入住zhù 登记
（1）持住宿登记单上端，同时[繁体：時]持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证《繁：證》件进行扫描并保存。
（3）核查住[练：zhù]宿登记单是否填写齐全，如(练：rú)有缺项或不详的情况，应询问或根据（繁体：據）证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，
请其在登记单的右下角签名。并[繁：並]记录下车牌号。
（4）确认[繁体：認]付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将（读：jiāng）证件，房卡，一起交给客人《读：rén》，并《繁：並》提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大《练：dà》件行李，可让行李员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入《拼音：rù》住资料输入电脑。
备极速赛车/北京赛车注《繁体：註》：
①入住时，要解释清楚房价，特别是(shì)凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效[xiào]，否则无效。（接{pinyin：jiē}待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以《拼音：yǐ》便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与《繁：與》此一致，以方便楼层。坚持姓氏称《繁体：稱》呼。
④一起入住的《读：de》客人押金单分开写，登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询《繁：詢》问客人是（练：shì）否要保密，电话查询要[pinyin：yào]询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生[读：shēng]日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
（二）接待团队[繁：隊]入住程序及注意事项
1．准备工作（pinyin：zuò）：
（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房fáng 卡）
（1）提前1-2天就做[练：zuò]好预订工作，确保团队用房。
（2）同（繁体：衕）时抵店有两个以上团队时应先（pinyin：xiān）预排级别高的重点团队，再排用房数多的团[繁：糰]队。
（3）同一团队的客人尽量集中（pinyin：zhōng）安排。
（4）一时无房（fáng）间预排时，可暂时等候{读：hòu}，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并【练：bìng】做好和房务中心、销售部的[拼音：de]沟通。
2．迎【pinyin：yíng】候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查找(pinyin：zhǎo)该团预订单。
（2）根据预订单信息与客（pinyin：kè）人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知[zhī]房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客(pinyin：kè)人时间）
3．填单，验证，分房(pinyin：fáng)。
请客人填写(繁：寫)住房登记单，如团《繁：糰》队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分[练：fēn]发给队员。
4.入(pinyin：rù)住资料输入电{练：diàn}脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心
备注《繁：註》：
①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子(练：zi)。
②销（繁体：銷）售部送来【pinyin：lái】的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽[繁：盡]量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。
酒店前台/客户部员工工作{pinyin：zuò}职责
（一）负责预定销售客（拼音：kè）房：
1．接到客人的预(yù)定客房电话娱乐城（使用标准用语接听电话）.
2．询问定房人的姓名（先生/小（读澳门新葡京：xiǎo）姐，请问您贵姓??请稍候??）
3．查看电脑入住率，是否接受入住《拼音：zhù》（抵达[繁体：達]时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4．接受预定，与来电者确定信息（订[繁体：訂]房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离【繁：離】店时间、房间数和房型以及房价）
5．与订房人确定付费方【拼音：fāng】式和联系方式，以方便联系。
6．向订房人复述全部纪录并[拼音：bìng]做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电《繁体：電》）
7．如非常重要的订[繁：訂]房信息，需要口头【pinyin：tóu】向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
（二）办理客人[练：rén]入住流程：
1．客（kè）人（pinyin：rén）进门，前台负责接待，要[练：yào]先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2．接待【pinyin：dài】服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当[繁体：當]头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方（fāng）式。
4．确认入住后(hòu)，仔细核对期有效证件（身份证、护照{练：zhào}、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5．确认客人的入住天数，向客人{rén}明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量【pinyin：liàng】多收押金）或【读：huò】是房租，确定支付方式。
6．向住客开押金单《繁：單》/收据、住房通tōng 知单以及房卡，最后温馨提示房客{pinyin：kè}宾馆里的注意事项。
7．根据客《读：kè》人需求，在电脑系统管理{lǐ}中[读：zhōng]或是交接班中，了解房客的代办事项：morning
call、请勿打扰、查无此人等事项（读：xiàng）。
8．前台要与楼层随时核对房{pin澳门新葡京yin：fáng}态，以免在租住过程中，出现失误。
（三）办理客《读：kè》人离店手续：
1．每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前{qián}未退房者，按超时收取其半天房租；如超chāo 过18：00未退房者，再按全天收【pinyin：shōu】取房费。
2．距离退房时间半个小时的时间，从《繁：從》楼层服务员处了解jiě 或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗??？），是否要退房，注意{yì}分类退房房客和续住房客。
3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明(míng)列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行（xíng）为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
备{练：bèi}注：
（1）当天中午wǔ 11：00—13：00为租、退房高峰期（拼音：qī），客人较{pinyin：jiào}多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
（2）办理(lǐ)退房时，定要仔细{繁：細}核对客人的押金单以及（jí）房号，务必要向客人收回房卡:
①每间客房只配一张房卡【pinyin：kǎ】，因此房客的住房资料一定要详细登记
②如若房客《读：kè》在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此(拼音：cǐ)赔有当（繁：當）班办理退房手续的员工【读：gōng】负责。
④因此，早、晚、夜交接班人员要{练：yào}根据当[拼音：dāng]班的住房率，仔细【繁：細】核对房卡、房态。
（3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺《繁：順》便通知房客：方便的时候（hòu）要到前台缴纳当[繁体：當]天的房租或是押金。
（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价[拼音：jià]表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查【练：chá】出的话，此《拼音：cǐ》费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。
（四）整理当班营业额[繁：額]：
1．根据（繁：據）当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的de 房卡{练：kǎ}是否已收回。
2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用（读：yòng）金后，所剩余的为【pinyin：wèi】当天当班的营业额。
3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备(拼音：bèi)注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜(繁体：櫃)。
4．剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为[繁：爲]下一班值{pinyin：zhí}班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
（五）电话转接听【练：tīng】服务
1．外线接听：“您好！郸城商务宾馆{练：guǎn}前台部！我是李X，请《繁体：請》问有什么可以帮到您的??”
（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房《拼音：fáng》客姓名；
（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓《拼音：xìng》，有（yǒu）什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是《shì》否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。
（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是《读：shì》暂时不在/或是正在开会《繁：會》，需要留下口信（练：xìn）帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。
2．内线(繁：線)接听：您好！前台（总机），请问有什么(me)可以帮到您？如果来电显示到确切（拼音：qiè）的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3．内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果（guǒ）超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里（繁体：裏）是??”
4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达【dá】的口迅，详其：留言者、留[练：liú]言时间、留言内容、需要转达的对象。
（六）拔打电话注意事项[繁：項]：
1．形(pinyin：xíng)象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2．工作当中，长话短说，不可长时(shí)间使工作电话占线，以免影响业务信息的传[繁：傳]达。
3．通话时，嘴里不（拼音：bù）可嚼东西，是不尊重别人的行为。
4．工作人员，工作时间，世界杯不可以（yǐ）使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
5．通(练：tōng)话结[繁：結]束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
（七）解答客人疑问，处理客人的投（读：tóu）诉、意见和要求：
1．以积极的态度听取和处[繁体：處]理客人的投诉。
2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客{kè}人考虑。
3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足（pinyin：zú）客人的需求。
4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客kè 人争辨，把理让给客人。
5．尽量维护客人的自尊，哪怕错(繁：錯)在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放【拼音：fàng】弃立场。
但时【练：shí】刻注意语言的表达方式：
（1）表情要自然、大方，不要[练：yào]惊慌失措，更不可心不在焉。
（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客kè 人交（读：jiāo）谈[繁体：談]。
（3）谈(繁：談)话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手[练：shǒu]指人，双手不可交叉放在胸前。
7．对客人的任何意建和投（tóu）诉[繁体：訴]，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告【读：gào】给上级领导。
8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人{rén}解释：在部门(繁体：門)条件成熟的情qíng 况下，我们会采纳的。
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