前台[拼音：tái]接听商务电话英语 前台和电子商务有关吗？

前台和电子商务有关吗？没有关系的，前台一般接待，接听电话，电子商务一般网上销售。请求前台的礼貌用语.和接听电话的用语？电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼

前台和电子商务有关吗？

请求前台的礼貌用语.和接听电话的用语？

酒吧前台如何接待？

1．微笑问好《练：hǎo》

当客人进入大厅，距[pinyin：jù]总台两米远时，应目视客人，向客[kè]人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在{读：zài}接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在[拼音：zài]处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2．确认客人是(读：shì)否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预(繁体：預)订《繁：訂》时（繁体：時）使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时（繁：時），应向客人介绍可出租的房间的{pinyin：de}种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情（拼音：qíng）况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人（拼音：rén）只是[shì]询问（读：wèn），并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3．入住登(dēng)记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请[繁体：請]其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行《pinyin：xíng》扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详{pinyin：xiáng}的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品（拼音：pǐn）寄存，

请其在登记[繁：記]单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡[拼音：kǎ]、现金）。

（5）将证件，房卡，一起交(pinyin：jiāo)给客人，并提醒初次到酒[jiǔ]店的客人所住房间的大概位置。

（6）如【pinyin：rú】有大件行李，可让行李员为其搬运。

（7）通知房务中心及总机房[fáng]，将入住资料输入电脑。

备注[繁体：註]：

①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特{读：tè}价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一（pinyin：yī）定要注明原因，开房价变更单（繁：單））。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的(读：de)名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层【练：céng】。坚持姓氏称呼。

④一起入住（pinyin：zhù）的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人《读：rén》是否要保密，电话查询要{yào}询问客人是否要转，不[读：bù]要告之房号。

⑥有过世界杯生日的客人或VIP入住，要及时通知房务(wù)中心。

（二）接【拼音：jiē】待团队入住程序及注意事项

1．准备工{拼音：gōng}作：

（如一个房间需要两张房卡，要提前一yī 天准备好房卡）

（1）提前(读：qián)1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级[繁体：級]别高的重点团《繁体：糰》队，再排用房数多的团队[繁：隊]。

（3）同一团队的客人尽量集中安《读：ān》排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达（繁体：達）前（一小【拼音：xiǎo】时）排出房间jiān 。

（5）澳门金沙当班人员应清[读：qīng]楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2．迎候客(kè)人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预(繁：預)订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队(繁体：隊)签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人（pinyin：rén）时间）

3．填（tián）单，验证，分房。

请qǐng 客人填写住房登记单，如【rú】团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统《繁体：統》一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资(繁：資)料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及(jí)房号通知房务中心

备注（繁体：註）：

①将团队预订单(繁体：單)交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

②销售部送来的团队单必须确[繁体：確]认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天(pinyin：tiān)通知房《练：fáng》务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。

酒店前台/客户部【拼音：bù】员工工作职责

（一《练：yī》）负责预定销售客房：

1．接到客人的预定（pinyin：dìng）客房电话（使用标准用语接听电话）.

2．询问wèn 定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）

3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房（fáng）型，及大概入（拼音：rù）住的天【练：tiān】数）

4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离《繁体：離》店时（繁：時）间、房间数和房型以及房（pinyin：fáng）价）

5．与订房人确定付费方式和联系方式，以{pinyin：yǐ}方便联系。

6．向订房人复述全部纪录并做确认[rèn]后《繁体：後》，录入前台电脑系统。（感{拼音：gǎn}谢订房人来电）

7．如非常重要{读：yào}的《读：de》订房信息，需要口头向下一班接班(拼音：bān)工作人员交班，做好准备事项。

（二）办理客澳门新葡京人[rén]入住流程：

1．客人进门，前（pinyin：qián）台负责接待，要先说欢迎[yíng]语，再说问候语，最后询问客人需要。

2．接待服务要做到语(繁：語)调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂[繁：掛]嘴边，送客人不忘说“再见”

3．根据《繁体：據》客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4．确认[拼音：rèn]入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证[繁：證]、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的（练：de）押金（对于长住客，尽【练：jǐn】量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最【拼音：zuì】后温馨提示房客宾馆(繁体：館)里的注意事{pinyin：shì}项。

7．根据客人需《pinyin：xū》求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房[读：fáng]客的代(读：dài)办事项：morning

call、请(拼音：qǐng)勿打扰、查无此人等事项。

8．前台要与楼层随时《繁体：時》核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

（三）办理客人离店（diàn）手续：

1．每天中午12：00为前一[yī]天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退[拼音：tuì]房【练：fáng】者，再按全天收取房费。

2．距离退房时间半《练：bàn》个小时的时间，从楼层服务员(繁体：員)处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗??？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房《读：fáng》租、电话费或其它服务费用。并向(繁体：嚮)客人明列其消费明细，扣除消费《繁体：費》费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损{练：sǔn}坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

备(繁体：備)注：

（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接{拼音：jiē}待工作{pinyin：zuò}应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼[hū]第三位。

（2）办理[读：lǐ]退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收《pinyin：shōu》回（繁：迴）房卡:

①每间客房只配一张房卡，因此(pinyin：cǐ)房客的住房资料一定要详细登记

②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔【练：péi】偿有客人负责。

③如若退房《fáng》时，前台末向客人收回房卡，造{pinyin：zào}成房卡遗失，则（繁体：則）此赔有当班办理退房手续的员工负责。

④因此，早、晚、夜交《练：jiāo》接班人(拼音：rén)员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

（3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前【pinyin：qián】台缴纳【繁体：納】当天的房（拼音：fáng）租或是押金。

（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而亚博体育楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当（读：dāng）班前台员工负责。

（四）整理当(繁体：當)班营业额：

1．根据当天的退【拼音：tuì】房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房（fáng）的房卡是否已收回。

2．下班前的一至两个小时，整理当班（读：bān）的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备[繁：備]用金后，所剩余的为当【pinyin：dāng】天当班的营业额。

3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值zhí 班，则{练：zé}收入固定的保险柜。

4．剩余时间的营业额（房租或其它收入）则[拼音：zé]统计为下一班[练：bān]值班人员的当班营额，有接《拼音：jiē》班人员清点数目。

（五）电话转《繁：轉》接听服务

1．外线{繁：線}接【pinyin：jiē】听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有(读：yǒu)什么可以帮到您的??”

（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房【拼音：fáng】号和房客姓名；

（2）如果来电需转接办【bàn】公(读：gōng)室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在(拼音：zài)开会，需要留下口信帮您转达吗？或《pinyin：huò》是留下联系方式，XX回来，再回电给您《读：nín》。

2．内线接听[繁体：聽]：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客（练：kè）人姓氏。

3．内线{繁体：線}、外线电话都要在铃响3声内接澳门新葡京听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是??”

4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方（拼音：fāng）便记录来电者留下需【练：xū】要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容（róng）、需要转达的对象。

（六）拔打电话注意事项：

1．形象[pinyin：xiàng]得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2．工(gōng)作当中，长话短说，不可长时间使工作电（繁体：電）话占线，以免影响业务信息的传《繁：傳》达。

3．通话时，嘴里不可(kě)嚼东西，是不尊重别人的行为。

4．工作人员，工作时间(繁：間)，不可以使用公司通通（pinyin：tōng）迅设备拔打本地或长《繁体：長》途私人电话。

5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰[繁：擾]了、谢谢、再（读：zài）见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

（七）解答客人疑问，处理客人的投{tóu}诉、意见和要求：

1．以积极的{de}态度听取和处理客人的投诉。

2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客人rén 考虑。

3．在不违反规章制度的前提下，尽《繁体：盡》可能满足客人的需求。

4．宽容、忍耐，无论（繁体：論）任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5．尽量维护客【练：kè】人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6．维护酒店的形象和声誉，原则《繁：則》问题不放弃立场。

但时刻注意语言的表达方式【练：shì】：

（1）表情要自然、大方，不{练：bù}要惊慌失措，更不可心不在焉。

（2）语调[diào]要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人【pinyin：rén】交谈。

（3）谈话的体《繁体：體》态，与客人rén 商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈【拼音：dǎo】，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7．对客人的任何意建和投诉，均（读：jūn）应给予明确合理的[拼音：de]解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8．对客人提出合理建议、批评和投诉【练：sù】表《繁体：錶》示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况(繁：況)下，我们会采纳的。

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