上饶正宗火锅{pinyin：guō}学校

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海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐(拼音：cān)饮企{qǐ}业，创始人张勇身价近600亿人民币。

从简阳一家几十平米的路边小店{diàn}，到中国和全球的中式餐饮市场中(拼音：zhōng)排名第一[拼音：yī]的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？

两【liǎng】年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光。当时，海底捞的全资子公司颐海国际上市，被[练：bèi]外界认为是海底捞上市的前哨。

两年之后的9月26日，张勇在港（练：gǎng）交所再次敲锣。锣声落下，海底捞正式在香港上这个出生（pinyin：shēng）于[yú]四川简阳的70后，经历了20多年奋斗，最终站在了名利场的中央。

壹《拼音：yī》

从4张桌子到千亿（繁：億）巨头

一个技校生《shēng》的逆袭

你很难想象如今身价600亿，掌舵中国最大餐饮巨头的张勇只是一个技校生，没有背景没有学历。

“靠双手改变命运”，是张勇常说的话之一，这一切的《拼音：de》起源和终{繁体：終}局都来自这句不认输的“大道（拼音：dào）理”。

简阳是张勇的老家，也是四川省农业人口{练：kǒu}最多的一个县，经济并不发达（读：dá）。张勇的家庭也不富裕，童年时《繁：時》恰逢物资匮乏期，他印象最深的回忆几乎都与之相关。

少年时期的张勇，并不爱读书，初中毕业yè 之后在父母的要求下进了简阳一所包分配的技校学电焊。不过(繁体：過)在技校，他结识了人生的好朋友，也是他后来的创业[繁体：業]伙伴——施永宏。

1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈涌动，不少人辞去铁饭碗“下海”，幸运者们则成了中国的第一批“万元户澳门永利”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足每个月[yuè]93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱被人骗去了，生意不疾而终。之后倒卖过汽油，也失败了。

两次赚快钱失败的经历，让张勇意识到，“我这样没有上过大学的人，没有背景，还不认命的（pinyin：de）人，只有一条路可[读：kě]以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于是在工作之余，张勇开始做起了麻辣烫的生意。

两年之后，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以及施永宏及其女友李海燕，四个人凑齐8000块，打了四张火锅(繁：鍋)桌，开[繁：開]起了火锅店——海底捞的第一家店。

四个人都不是做餐{pinyin：cān}饮出身，海底捞的口味自然也没有什么竞争力。

张勇承认，海底捞从创立之初（pinyin：chū），就不是靠味道取胜的，“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般，想[读：xiǎng]要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……这也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质《繁：質》的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。”

而关于海底捞“变《繁：變》态”服务的de 开端，2011年的《中国企业家》杂志曾经有过描述：

“开办火锅(繁：鍋)店初期，一天，当地相熟的干部下乡回《繁：迴》来，到店里吃火锅。张勇发【pinyin：fā】现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的《de》一（pinyin：yī）种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃海底捞随时送来”。

这样的服务，也{pinyin：yě}让海底捞逐渐在简阳做出了名气，也招揽了不少回头客。

1999年，张勇决定让海底捞“走出去”，第一站选在了西安。而后从西安到郑州再到北京、上海[pinyin：hǎi]……海底捞的火锅版图不[pinyin：bù]断《繁：斷》扩张。

“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上【练：shàng】，肯定完蛋。第二种可能性是（拼音：shì）活下来，那五年后一定面临国际化的问题”，2013年时，张勇如是说。

五年过去了，海底捞没有完蛋，不仅活了下来，而且活得还很好，并且确如张勇所言(yán)，走上了通往国(繁体：國)际化的道路：去港交所上市了。

截至上市前，海底捞拥有及经营的餐厅数量已经达到了320家，包括{练：kuò}中国内地的296家餐厅《繁体：廳》以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用《yòng》于门店扩充。

成功的背后，人们把它归结于变态服务，其实这背[繁体：揹]后{pinyin：hòu}是管理秘密，接下来老炮用去年张勇的演讲回答你：

贰[繁体：貳]

海底捞变态服务【wù】背后的奥秘

“如果想知道什么叫名不副实{练：shí}，你去海底捞看看就知道了。”

延续了一贯的“自黑”和“接（拼音：jiē）地气”，张勇上台一开[繁：開]口，就语惊四座，引来全场的掌声和笑声。

这当[繁：當]然是谦虚和幽默。张勇是在（拼音：zài）回应主持人对海底捞《繁：撈》的“赞美”，他的意思是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。

比如，在KPI上，海底捞就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举例《读：lì》说明，引人发笑，又发人深省[pinyin：shěng]。

01 海底捞在KPI上走过[繁体：過]的弯路

1 KPI并（繁体：並）非越细越好

当(繁体：當)有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。

在KPI这件事【练：shì】上，我们是走过弯路的。

比如我们曾经尝试（繁体：試）把KPI细化。

有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯《繁体：盃》子里的水还没{练：méi}喝完，他就又给我加满（繁体：滿）了。

所以我们就写了一(练：yī)条：杯子里的（拼音：de）水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否【练：fǒu】则扣0.05分。

这下完蛋了，来一个人都送眼镜布[bù]。

客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你（nǐ）加上。

最好笑的是手机套。有的客人[读：rén]说不用（pinyin：yòng），服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给《繁：給》你套上。

这是干（繁体：幹）嘛呢？因为不这么干要扣分啊！

后来我就jiù 发现，老师早就讲过了{pinyin：le}，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着《练：zhe》你。

2 考核翻台率(lǜ)的坑

后来我自作聪明地认为【练：wèi】，那[pinyin：nà]我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接《jiē》指标。

我不考核你赚多【练：duō】少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率【练：lǜ】高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。

结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们（繁体：們）见识一下在北京的四川火锅有多《duō》牛逼，你不订是绝对没位置的！你订[繁：訂]了座晚去几分钟，也是没位置的！”

我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已[pinyin：yǐ]经不满意了。这《繁：這》还怎么做生（拼音：shēng）意啊？

后来内部一问才cái 知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场【chǎng】还有客人在排队，空台[繁：颱]等你的话，翻台率就少了一轮。

这下我极速赛车/北京赛车就崩溃了，我找不【读：bù】到考核的指标了。

02 去掉所有KPI，只考核一个柔（练：róu）性指标

澳门巴黎人但（pinyin：dàn）是总得考核啊。

后来我发现，一家餐厅好不好，我们[繁体：們]其实非常清楚。

我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了《繁体：瞭》，然后说“确实不错”啊《pinyin：a》，这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。

我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定dìng 性的作用。

顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有(拼音：yǒu)办法用指标去证明，但是我们(拼音：men)的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。

所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一（pinyin：yī）个指标。

怎【pinyin：zěn】么考呢？一个副总组{繁：組}织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这(繁：這)样店长也没话说了，你不能把差的说成好的。

我把我所有（yǒu）的店分{fēn}成ABC三级， A级是要(拼音：yào)表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

03 为什么我（练：wǒ）号召餐饮老板用计件工资？

1 避免因管理者造成【拼音：chéng】的不公

在美国，服【pinyin：fú】务员是很努力的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅速敏捷，还会跟你《练：nǐ》聊天，关心你。因为他们有小费制。

小费制整体还是不错的，我给你服务wù ，你【nǐ】给我付钱。而我们的管理是，我给你服务（繁体：務），到店长那里去拿钱。

当管理幅度很小的时候，他可以做到公平公正。但是当人多起来的时候，他就做不到[pinyin：dào]公平公正了。这时候大家的动力、企业的文【练：wén】化就会被破坏掉。

所以我就决定，我来拿这个“小费[拼音：fèi]”，给你按工作量算。在餐饮行业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的{练：de}老板，要用计件工(拼音：gōng)资。

2 避免“非正式组织《繁体：織》”的负面影响

计件工资就是干得多挣得多，表《繁：錶》现好的你就让他多干。这就避免了[繁体：瞭]管理上的《pinyin：de》很多难点和疑点。

一个(繁体：個)组织背后是有非正式的组织力量在(练：zài)推动的。有时候当你觉得一个员工表biǎo 现好，你把他树成先进的时候，对他其实是很大的“打击”。

我就见过这样的现象。一个员工在那使劲擦玻璃，其他(拼音：tā)员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大（dà）家加把劲吧

你猜其他人怎么说？他们说，“你先进嘛”。那哥们一下[pinyin：xià]就不吭声了。

他可[读：kě]能拿了一点奖金或者奖状，但是他要承受这种非正式组[繁：組]织带来的无形压力。

非正式组织的作用在这里面[繁：麪]大到什么程度？

我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个(繁：個)。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结[繁：結]果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。

为什么啊{练：a}？

真相是这样的：吧台那边的小姑娘已经明确告诉他了，“不要【练：yào】在这儿这么表《繁体：錶》现了，我已经有男朋友了”。

——他不(bù)是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在奋斗。

你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情(拼音：qíng)怀和【pinyin：hé】梦想。他们【men】告诉我说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。

所以我觉得有时候正式的(de)东西和非正式的东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了(繁体：瞭)。

我们学了太多正zhèng 式的管理方式，不能说它不好，但它的边界是很明显的。

04 知贤之{zhī}近途，莫急于考功

张勇看来：餐饮这个行业竞争了几千年后，一直建立不起[拼音：qǐ]一套现代化的管理机制，就是因为它的{读：de}劳动密集特质，低附加值特质，“碎片化”特质。

怎[pinyin：zěn]么解决这个问题？组织和激励是途径之一。而其中，考核至关重要。

中国管理学（繁体：學）家说，知贤之近途，莫急于考功。

西方管理学家说，没有考核，就[练：jiù]没有管理。

说的[de]其实是一个意思。

当海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化(pinyin：huà)管理也要非[pinyin：fēi]正《zhèng》式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。

05海底捞的秘密：把员工当人看 把服务做[练：zuò]到极致

1 授权《繁：權》

开题说海底捞的核心是授权，这是其企[练：qǐ]业文化的一大核心。

海底捞的授权到了什么程度(读：dù)？

海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对澳门巴黎人了，是服务员不{pinyin：bù}是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副（pinyin：fù）总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽【练：lì】给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了

张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小（拼音：xiǎo）火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就(jiù)成了海底捞的文化(pinyin：huà)

这种授【练：shòu】权，如何不让员工有主人感？

2 待遇【拼音：yù】

待遇不仅仅是钱的问题。餐《读：cān》饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店[练：diàn]里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的

房间还有电脑，有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也(pinyin：yě)不[练：bù]在店里，是{读：shì}由阿姨做菜。

有人说海底捞培训好啊，先培训标准再上岗。可你们（繁体：們）知道吗(ma)，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一个城市。

这种待遇，如何不让员工【pinyin：gōng】心存感激？

3 真诚

海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮[繁体：飲]行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用《读：yòng》。

那么他们考核什么？考核客户满意度、员工积极(繁：極)性、干部培养。

这三个指标，作为一个做了很(读：hěn)多年管理工作的人，我实在想《读：xiǎng》不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。

海底捞不考核翻台率，但是海底（读：dǐ）捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话[繁体：話]，企业文化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。

这种真诚《繁：誠》，如何不让员工有积极性?

4 尊（pinyin：zūn）重

尊重不仅[繁体：僅]仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊《练：zūn》重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没《繁：沒》有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。

廖一梅说爱情：我这一辈[bèi]子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职[繁：職]位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。

这种尊重，如何不让员工有成就感？又如[rú]何不让员工有创造力？

5 承诺(繁：諾)

在（pinyin：zài）海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任《练：rèn》职超过一年以上，给8万块的嫁妆（繁体：妝），就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。

张勇解释：因为在海底捞(繁：撈)工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补{pinyin：bǔ}偿。

他说，如果是小【练：xiǎo】区经理（大概管5家分店左右）走，给20万；大区经理走[pinyin：zǒu]，送一家火锅店，大概800万。

海底捞至今十【shí】几年的历史，店【拼音：diàn】长以上干部上（读：shàng）百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。

这种承诺，如何不《pinyin：bù》让员工有忠诚度？

叁sān

千亿海底捞早已不再是{练：shì}一家火锅店

先来看一张图（繁体：圖）：

海底捞(繁：撈)创始人张勇夫妇及施永宏控股7家公司间接控制8家有代表性的de 产业上下游公司，完成了对火锅全产业链7大环节的布局。

包括【pinyin：kuò】其：调味品、食材、供应(繁：應)链、技术等等，加之海底捞的特色服务以及火锅在餐饮领域中的优{pinyin：yōu}势，光火锅相关产业链上的拓展延伸一年就能给海底捞带来不小的收益。

申银万国在8月底的研究报告中指出，海底捞成功因为服务[拼音：wù]好是典型的幸存者偏误，背后核心是集团强大的全产[繁：產]业链（繁体：鏈）布局与开放生态。

1）底料环节：颐【pinyin：yí】海国际不仅确保海底捞底料的长期更新且稳定dìng ，且第三方业务发展迅猛，18H1整体净利润增长170%主要由第三方业务贡献。

2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞专zhuān 门提供优质牛羊肉，蜀海供应链已衍生至为七天便利店、九毛九、麻省理工等热【rè】门餐饮与便利店提供食材全案总包【pinyin：bāo】，有望成为中国Sysco。

3）管理环节：微海(hǎi)咨询深耕餐饮培训赛道，将海底捞大学转变为招聘 培训 咨[繁体：諮]询一体的管理【练：lǐ】培训企业。

4）技术环节：蜀韵东方深耕餐饮(繁体：飲)装修，红火台专注餐饮SaaS

家族企业的独门生意是难nán 以成为如今的巨[拼音：jù]头的，在这庞大的火锅生态链背后其实是张勇和海底捞的另一面：“冷酷”。

2007年，在海底捞的生意快速发展的时候，张勇让跟[gēn]自己平起平坐的股东（繁体：東）、最《读：zuì》忠诚的死党、20多年的朋友施永宏下岗了。

更让人匪夷所思的是，张勇不仅让施永宏下了岗，而且还以原始{练：shǐ}出{练：chū}资额的价（繁体：價）钱从施永宏夫妇手中买回 18％的股份，成了海底捞绝对的掌控者。

作为朋友，张《繁：張》勇显然不【pinyin：bù】厚道；然而，作为公司的创始人，张勇不分亲疏，一切以结果为导向。因为海底捞要想成为一个现【xiàn】代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。

“家”和软性指标是海底捞的文化，但一味的讲仁rén 慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作为掌舵人越是要撑起大《pinyin：dà》梁杀伐果断，其实正是张勇【pinyin：yǒng】的雷霆手段和菩萨心肠，海底捞这些年的发展才越来越好。

最后，讲一个（繁体：個）段子

海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了。整整300万，是张勇账{练：zhàng}上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全[quán]追不回来。

张勇说，当时负责【pinyin：zé】的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要yào 找黑社会解决骗子，他才给主管经理打(读：dǎ)了电话。

他说【练：shuō】，你们就值300万？干点正经事吧。（大体是自己不{拼音：bù}要犯法去帮公司追钱的意思）

他说，他心疼，但是他不怨员（读：yuán）工，将心比心，是他自己去办也会受骗。

张勇有一次被问到，有今天的成功，是因为wèi 什么。

张勇答，可能是因为我比较善【读：shàn】良吧。

从另一个方面看或许张勇的“冷酷”是保护企业和员工带[繁体：帶]着锋芒的善良！

老炮有《读：yǒu》话说：

其实不管是对顾客的“变态服务”、对澳门伦敦人员工的善{shàn}良，对管理的雷霆手段。不管是管理还是营销，背后都绕不开“人性”二字！

就像(pinyin：xiàng)张勇被问为什么成chéng 功的回答一样：“善良”，海底捞的成功正是充分《读：fēn》践行了心理学的互惠定理。

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