前台接听商务电话huà 英语 前台和电子商务有关吗？

前台和电子商务有关吗？没有关系的，前台一般接待，接听电话，电子商务一般网上销售。请求前台的礼貌用语.和接听电话的用语？电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼

前台和电子商务有关吗？

请求前台的礼貌用语.和接听电话的用语？

酒吧前台如何接待？

1．微笑问好《pinyin：hǎo》

当(繁体：當)客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问wèn 候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客[练：kè]人稍候。

（2）如正在处【pinyin：chù】理手头文件，应随时留意客人的到达。

2．确认【rèn】客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人[读：rén]进行核对[繁：對]。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格gé ，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有澳门新葡京空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是(读：shì)询问，并非入住(zhù)，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光（读：guāng）临。

3．入住登记《繁：記》

（1）持住宿登记单上{练：shàng}端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核（繁体：覈）实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是{pinyin：shì}否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存（读：cún），

请其在登记单的右下角签名【读：míng】。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐《繁：帳》、信用卡、现金）。

（5）将证【pinyin：zhèng】件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的{读：de}客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为（繁：爲）其搬运。

（7）直播吧通知房务中心及总机房，将入住资料输《繁：輸》入电脑。

备{pinyin：bèi}注：

①入住时，要解释清楚（读：chǔ）房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员[繁：員]卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单[繁体：單]）。

③住宿登记单上，住几【jǐ】个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几《繁：幾》天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓【pinyin：xìng】氏称呼。

④一起入(rù)住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要yào 保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之（练：zhī）房号。

⑥有过生日的客人或[huò]VIP入住，要及时通知房务中心。

（二）接待(dài)团队入住程序及注意事项

1．准备{pinyin：bèi}工作：

（如一个房间需要两张{练：zhāng}房卡，要提前一天准备好房卡）

（1）提前1-2天就做好{hǎo}预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团[繁：糰]队，再排用【练：yòng】房数多的团《繁：糰》队。

（3）同一团队的客人{拼音：rén}尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时(繁：時)，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时（繁体：時））排出chū 房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事shì 项。并做好和房务中心、销售部的（读：de）沟通。

2．迎候（练：hòu）客人

（1）当团[繁体：糰]队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数《繁体：數》、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特(tè)殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便【读：biàn】为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）

3．填单，验证，分{拼音：fēn}房。

请客人填写（繁：寫）住房登（读：dēng）记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由[yóu]领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及(练：jí)总机房，团队住房。该团领队的姓名(拼音：míng)及房号通知房务中心

备注(繁体：註)：

①将团队预订（读：dìng）单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房《fáng》务中心。销售部的订房尽量给予满[繁：滿]足（销（繁体：銷）售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。

酒店前qián 台/客户部员工工作职责

（一）负责预定【dìng】销售客房：

1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电(繁：電)话）.

2．询问定房人的姓《pin幸运飞艇yin：xìng》名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）

3．查看电脑入住率，是否[拼音：fǒu]接受入住（抵达时间(jiān)，所需要房型，及大概入住的天数）

4．接受预定，与来电者确(繁：確)定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房(pinyin：fáng)价）

5．与订房《fáng》人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感【拼音：gǎn】谢订《繁体：訂》房人来电）

7．如非常重要的订{练：dìng}房信息，需要口头向下xià 一班接班工作人员交班，做（拼音：zuò）好准备事项。

（二）办理客人《拼音：rén》入住流程：

1．客人进门，前台(繁：颱)负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要(拼音：yào)。

2．接待服务(wù)要做到语调柔和，亲切：“请”字当{练：dāng}头，“谢谢”收尾，“对不起{读：qǐ}”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3．根据客人需要，为其介绍房间类型及【pinyin：jí】收费方式。

4．确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、开云体育港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档[繁：檔]。

5．确认客人的入住天数，向[繁体：嚮]客人明列其需要【读：yào】缴纳的押金（对于(yú)长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事{练：shì}项[繁体：項]。

7．根据客人需求，在电脑系[繁体：係]统(繁体：統)管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning

call、请勿打扰、查无此人等事《pinyin：shì》项。

8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过【练：guò】程中，出现失误。

（三）办理客人{练：rén}离店手续：

1．每天中午12：00为前（拼音：qián）一天（更久《pinyin：jiǔ》）房客的退{练：tuì}房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问{pinyin：wèn}房客（X先生/小姐您好(hǎo)！这里是前台，请问今天还要续住吗??？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用[yòng]有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱（读：zhǔ）客人慢走，欢迎下次光临。

备(繁体：備)注：

（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多{duō}时，接待工(gōng)作应忙而不乱：办理（读：lǐ）第一位、询问第二位、再招呼第三位。

（2）办理退房时，定要仔细【繁体：細】核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房《读：fáng》卡:

①每间客房只配一张房卡，因此房客的《de》住房资料一定要详细登记

②如若房客在住房过程中，遗(繁：遺)失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当《繁体：當》班办理退【pinyin：tuì】房手续的员（繁：員）工负责。

④因(pinyin：yīn)此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核(繁：覈)对(繁体：對)房卡、房态。

（3）电话通知客人退房时：对天还要续住的《pinyin：de》房客，则要顺便通知房【fáng】客：方{pinyin：fāng}便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如{拼音：rú}果房客有以上的(拼音：de)的消费行为发生，而楼层没有《pinyin：yǒu》检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

（四）整理当《繁：當》班营业额：

1．根据当天的退房率，核对剩于（读：yú）住房的押金单{练：dān}或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至两个小【拼音：xiǎo】时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额《繁：額》。

3．将统计好的当班营业额，填【tián】好收入支（pinyin：zhī）出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定【dìng】的保险柜。

4．剩余[繁体：餘]时间的营业额（房租或其它收【读：shōu】入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

（五）电d澳门新葡京iàn 话转接听服务

1．外wài 线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有{pinyin：yǒu}什么可以帮到您的??”

（1）如果来电需转接客房，则要对方提供{练：gōng}确切的房号和房客姓名；

（2）如果来电需转接办（繁体：辦）公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通(拼音：tōng)话的当时，迅速电话（读：huà）询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要yào 留下口信帮您转达吗？或是留下联系方[拼音：fāng]式，XX回来，再回电给您。

2．内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以(练：yǐ)帮到您？如果来电显示到确切的房间jiān 号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3．内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接【练：jiē】起电话后，则要(yào)向对方致歉：“抱[拼音：bào]歉！让您久等了，这里是??”

4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留(liú)言者、留言时间、留言内容【读：róng】、需要转达的对象。

（六）拔bá 打电话注意事项：

1．形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子(zi)或椅背上。

2．工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占(zhàn)线，以免影响(繁体：響)业务信息xī 的传达。

3．通(pinyin：tōng)话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

4．工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了【le】、谢谢《繁：謝》、再见。要【pinyin：yào】先等对方挂电话后再放下话筒。

（七）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求qiú ：

1．以积极的态度听取和{拼音：hé}处理客人的投诉。

2．换位【wèi】思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3．在不违（繁体：違）反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人rén 争辨，把理让给客人。

5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客【练：kè】人下台。

6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃(繁：棄)立场。

但时刻注意语言的表【biǎo】达方式：

（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可（读：kě）心不在焉。

（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询{pinyin：xún}问的{de}口吻（读：wěn）与客人交谈。

（3）谈话的体[繁体：體]态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足（读：zú）蹈，更不要用手指人，双手{shǒu}不可交叉放在胸前。

7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解jiě 释或是交待。对于事《读：shì》态严重者，则要即刻【kè】报告给上级领导。

8．对客人提出合理建议、批评和投诉表《繁体：錶》示感谢，并向客人{拼音：rén}解释：在部门条件成熟的情况{pinyin：kuàng}下，我们会采纳的。

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